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I proprietari di automobili del Victoria con veicoli difettosi si trovano ad affrontare una miriade di problemi, dal rifiuto dei concessionari di onorare i diritti dei consumatori a un sistema giudiziario e di reclamo eccessivamente complesso.
Questi sono i risultati di un nuovo rapporto del Consumer Policy Research Center (CPRC), che ha intervistato oltre 1000 proprietari di automobili e condotto interviste approfondite con coloro che avevano tentato di destreggiarsi nel sistema del Tribunale Civile e Amministrativo del Victoria (VCAT) per denunce, contestazioni.
"Quello che abbiamo scoperto è che molte persone hanno un'auto difettosa, è difficile ottenere una riparazione e i concessionari non lavorano con le persone per risolvere i problemi in anticipo", afferma Erin Turner, CEO di CPRC.
"Quando è necessario inoltrare un reclamo è davvero difficile, è lungo, costoso e quindi la maggior parte delle persone non arriva a un processo formale di reclamo perché è troppo difficile."
Quando è necessario inoltrare un reclamo è davvero difficile, è lungo, costoso e quindi la maggior parte delle persone non arriva a un processo formale di reclamo perché è troppo difficile
Erin Turner, CEO del Centro ricerche sulla politica dei consumatori
Il rapporto, commissionato dal Consumer Action Law Center, ha rilevato che dal punto di conoscenza di a colpa di un'auto per ottenere una risoluzione al VCAT, il consumatore ha dovuto passare attraverso almeno 60 diversi passi. Molti di questi includevano lunghi ritardi, documentazione in un linguaggio eccessivamente legale e valutazioni del veicolo che costavano al consumatore migliaia di dollari.
"Questo non è un sistema che progetteresti se vuoi aiutare le persone a risolvere i problemi, è un sistema in cui le persone riescono nonostante il VCAT, non grazie ad esso", afferma Turner.
La storia di Ashleigh
Quando Ashleigh Bok ha acquistato una Fiat di seconda mano all'inizio di quest'anno da un concessionario nella periferia occidentale di Melbourne, ha avuto problemi con l'auto quasi immediatamente.
"Ho chiesto loro di riparare l'auto perché aveva ancora tre mesi di garanzia, ma praticamente mi hanno bloccato l'auto. Lo avrebbero preso per settimane fingendo di aggiustarlo, ma sarebbe rimasto lì presso la concessionaria," dice.
Lo avrebbero preso per settimane alla volta fingendo di aggiustarlo, ma sarebbe rimasto lì presso la concessionaria
Il consumatore Ashleigh Bok
Dice che la perdita del veicolo ha portato a notevoli problemi finanziari per lei e il suo partner, che non riesce a trovare lavoro senza avere accesso all'auto.
"Siamo indebitati e lui non può lavorare. Troviamo molto difficile fare la spesa adesso", dice.
Nessun incentivo per sistemare
Turner afferma che il rapporto evidenzia la mancanza di incentivi per i concessionari di automobili nel risolvere i problemi con i clienti nelle prime fasi del processo. I concessionari beneficiano di un lungo ed estenuante processo di reclamo che può richiedere fino a due anni per una risoluzione.
"Ci sono certamente alcune aziende là fuori che stanno approfittando del sistema e contano sul fatto che le persone abbandonino il processo", afferma Turner.
I concessionari beneficiano di un lungo ed estenuante processo di reclamo che può richiedere fino a due anni per una risoluzione
Aggiunge che in molti casi i clienti hanno accettato offerte "lowball" di compenso da parte del rivenditore piuttosto che andare attraverso il lungo processo di lotta per i loro pieni diritti di consumatori, a causa delle difficoltà del tribunale dei reclami processi.
"Questa ricerca è piuttosto definitiva, VCAT non funziona per i consumatori che la affrontano", afferma.
Garanzie dei consumatori e sistemi di mediazione
In tutta l'Australia attualmente non sono previste sanzioni per le aziende che non rispettano le garanzie dei consumatori relative al diritto alla riparazione, al rimborso o alla sostituzione. In molti casi i concessionari possono violare la legge senza conseguenze finanziarie.
Questo è stato il caso della coppia aborigena Peter e Marilyn nella comunità di Wujal Wujal, nell’estremo nord del Queensland, dove CHOICE ha riferito sui problemi legati alle auto al limone che devono affrontare le popolazioni remote delle Prime Nazioni l'anno scorso.
La loro auto si era rotta lo stesso giorno dell'acquisto e, dopo un lungo processo durato un anno, alla fine hanno vinto contro il loro concessionario presso il tribunale amministrativo e civile del Queensland. Il giudice ha ordinato al rivenditore di rimborsare alla coppia oltre $ 9.000 del prezzo di acquisto, ma il rivenditore si è rifiutato di ottemperare all'ordine e ha presentato ricorso.
Turner afferma che l'introduzione di sanzioni per la mancata garanzia dei consumatori nella legge australiana sui consumatori contribuirebbe notevolmente a incoraggiare le aziende a risolvere i reclami prima.
Abbiamo bisogno di un sistema di reclami migliore che aiuti le persone ad articolare e identificare i problemi e che non carichi tutto lo sforzo e l'energia sul consumatore
Erin Turner, CEO del Centro ricerche sulla politica dei consumatori
Aggiunge che uno schema di Ombudsman, simile a quelli che esistono per i reclami nei settori dei servizi essenziali, potrebbe aiutare il Victoria ad affrontare il diluvio di reclami che ogni anno arrivano al VCAT.
"Abbiamo bisogno di un sistema di reclami migliore che aiuti le persone ad articolare e identificare i problemi e che non metta tutto in discussione lo sforzo e l'energia a carico del consumatore, ma lo fa in modo equo, efficiente e accessibile", afferma Turner.
"I sistemi di tutela civica sono predisposti per questo scopo, non sono perfetti, ma se si considerano i sistemi di tutela civica in la finanza, l'energia, le telecomunicazioni offrono alle persone un sostegno maggiore di quello che vediamo tribunali. Ciò dimostra che ci sono modi migliori per farlo", aggiunge.
Immagini di riserva: Getty, se non diversamente specificato.
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