Le società di telecomunicazioni hanno dato una scadenza per proteggere meglio i clienti in difficoltà finanziarie

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L’Autorità australiana per le comunicazioni e i media (ACMA) e il governo federale hanno messo in guardia il settore delle telecomunicazioni per proteggere meglio i clienti in difficoltà finanziarie.

A luglio ACMA ha lanciato la sfida, affermando che l’industria deve innalzare i propri standard per supportare i clienti vulnerabili o affrontare un intervento normativo.

"Ci aspettiamo che il settore dimostri progressi significativi nell'affrontare questi problemi nei prossimi sei mesi. Se l’industria non è disposta a farlo, crediamo che ci siano prove convincenti a sostegno del trasferimento di queste protezioni nella regolamentazione diretta”, afferma Nerida O’Loughlin, presidente dell’ACMA.

"La palla ora è direttamente nelle mani dell'industria che deve apportare i miglioramenti necessari per proteggere meglio i propri clienti."

Sono urgentemente necessarie protezioni più forti

La tutela dei consumatori nel settore rientra nel Codice sulla tutela dei consumatori delle telecomunicazioni (TCP), attualmente in fase di revisione da parte dell'organismo di punta del settore, la Communications Alliance. La revisione dovrebbe essere completata entro la fine del 2024, ma ACMA afferma che una maggiore tutela dei consumatori non può aspettare.

Mentre il ministro delle Comunicazioni Michelle Rowland ha ordinato all'ACMA di creare uno "strumento direttamente esecutivo" per la protezione delle difficoltà finanziarie, l'organismo di regolamentazione afferma che i problemi che devono essere affrontate vanno oltre le difficoltà finanziarie e comprendono pratiche di vendita, processi di disconnessione e il trattamento dei clienti che vivono esperienze domestiche e familiari violenza.

L'uso continuato di strumenti di telecomunicazione da parte di autori di abusi in situazioni di violenza domestica è una ragione sufficiente per una revisione dell'approccio del settore, come illustra il caso di studio riportato di seguito.

Caso di studio: Scarsa risposta alla situazione di violenza familiare

Sahara* è una donna aborigena che vive nella regione del Victoria il cui ex partner violento l'ha costretta ad acquistare un costoso piano telefonico prepagato con Optus. Ha usato lui stesso il telefono e lei non ha ottenuto alcun vantaggio dall'acquisto.

Più tardi, quando è rimasta indietro con i pagamenti, Optus ha venduto il suo debito di oltre $ 2000 a un esattore che l'ha molestata per i soldi nonostante lei avesse detto a Optus che si trovava in una situazione di violenza familiare.

"Sono un sacco di soldi da ripagare come genitore single e ci sono così tante aspettative come genitore single che sta lottando, uscendo anche dalla dipendenza dalla droga", dice.

Optus ha venduto il suo debito di oltre $ 2000 a un esattore che l'ha molestata per i soldi nonostante avesse detto a Optus che si trovava in una situazione di violenza familiare

Nel settembre dello scorso anno ha subito la frattura di un braccio per mano del suo ex compagno. Sahara dice che nonostante abbiano raccontato a Optus dell'abuso, non si sono comunque offerti di recuperare il debito, ma lo hanno fatto Alla fine l'esattore ha rinunciato con l'aiuto di un centro legale della comunità aborigena avvocato.

Un portavoce di Optus ha detto a CHOICE che l'azienda è impegnata ad assistere tutti i clienti colpiti da violenza domestica o familiare.

"I clienti che indicano di subire violenza domestica o familiare sono supportati dal nostro team per difficoltà finanziarie, appositamente formato nella gestione di queste questioni", hanno affermato.

"Il nostro team inizia assicurandosi che i nostri clienti possano parlare in sicurezza prima di esplorare soluzioni su misura per la loro situazione poiché sappiamo che ogni persona e ogni situazione è diversa."

Una vetrina Optus a Melbourne.

Sono necessarie forti tutele dei consumatori per servizi essenziali come le società di telecomunicazioni

I difensori dei consumatori affermano che casi come quello di Sahara evidenziano quanto lontano debba spingersi il settore delle telecomunicazioni per migliorare le proprie pratiche relative alla violenza familiare e domestica.

Sebbene il coinvolgimento di ACMA sia accolto con favore, un quadro di protezione dei consumatori migliorato potrebbe non essere sufficiente.

"Non c'è dubbio che le telecomunicazioni e i nostri telefoni siano essenziali in ogni aspetto della nostra vita", afferma David Hofierka, responsabile politico senior presso il Consumer Action Law Center.

"In ogni altro servizio essenziale come l'energia, l'acqua e le banche, tutte le principali tutele dei consumatori sono già sancite da una regolamentazione diretta e chiediamo queste tutele da anni.

"Il codice TCP, il quadro attuale, non soddisfa i consumatori. Non abbiamo riscontrato alcuna indicazione dimostrabile che le società di telecomunicazioni abbiano rivisto o modificato i loro modi per aiutare le persone a connettersi o rimanere in contatto", aggiunge.

Hofierka afferma che se il quadro migliorato non include protezioni per le vittime di violenza domestica e familiare e protezioni eccessive, il governo dovrà intervenire e fare di più.

Sanzioni significative necessarie per scoraggiare comportamenti scorretti

Gareth Downing, vice amministratore delegato dell'Australian Communications Consumer Action Network (ACCAN), afferma che qualsiasi nuovo schema normativo avrà bisogno di controlli e sanzioni più forti.

"Penso che ciò che è molto, molto importante dal nostro punto di vista sia ottenere contenuti adatti alla tutela dei consumatori", afferma.

La regolamentazione diretta deve prevedere sanzioni finanziarie significative per essere un deterrente efficace contro comportamenti scorretti

David Hofierka, responsabile politico senior presso il Consumer Action Law Center

"Ma il secondo passo, forse altrettanto importante, è garantire l'applicazione delle norme e le sanzioni in atto forniscono un reale incentivo da parte dell’industria a conformarsi e a fornire tali tutele consumatori." 

Hofierka concorda sulla necessità di conferire maggiori poteri al regolatore.

"La regolamentazione diretta deve prevedere sanzioni finanziarie significative per essere un deterrente efficace contro comportamenti scorretti", afferma.

"È passato molto tempo e finché non accadrà, continueremo a vedere gravi danni ai consumatori", aggiunge.

_{*Non è il suo vero nome} 

Immagini di riserva: Getty, se non diversamente specificato.

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