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Il regolatore aziendale australiano afferma che gli assicuratori della casa stanno deludendo i clienti in tutta l'Australia quando si tratta di gestire le loro richieste di assicurazione sulla casa, in particolare dopo i grandi eventi meteorologici.
Il rapporto dell'Australian Securities and Investments Commission (ASIC) ha esaminato i dati di oltre 218.000 richieste di risarcimento presentate tra gennaio e marzo 2022 da sei principali assicuratori e riscontrate cattive pratiche in tutto il asse.
I sei assicuratori, che coprono il 63% del mercato australiano, sono i marchi Suncorp, Allianz, Auto & General, IAG, QBE e Youi.
"Un sinistro assicurativo non deve essere gestito alla perfezione, ma deve essere gestito bene. La nostra revisione della gestione dei sinistri ha rilevato buone pratiche e cattive pratiche in tutti e sei gli assicuratori. Abbiamo identificato cinque aree in cui gli assicuratori possono e devono apportare miglioramenti immediati nella gestione dei sinistri: comunicazioni ai consumatori, progetto gestione, identificazione dei consumatori vulnerabili e reclami, approvvigionamento di reclami e gestione dei reclami", vicepresidente dell'ASIC Karen Chester dice.
L'ASIC ha esaminato tutte le richieste di risarcimento per l'assicurazione sulla casa presentate entro il periodo di tre mesi e le ha seguite per un ciclo di vita di sei mesi. Il periodo analizzato includeva un periodo di inondazioni estreme nel Nuovo Galles del Sud e nel Queensland all'inizio del 2022.
Gli assicuratori devono dare la priorità a una comunicazione proattiva e chiara con i propri clienti per tutto il ciclo di vita del sinistro
Karen Chester, vicepresidente dell'ASIC
"Riconosciamo che non tutti i fattori che influiscono sulla gestione dei sinistri sono sotto il controllo diretto di un assicuratore. Ma tutte e cinque le aree che abbiamo identificato per il miglioramento sono sotto il controllo degli assicuratori", afferma Chester.
"Gli assicuratori devono dare la priorità a una comunicazione proattiva e chiara con i propri clienti durante tutto il ciclo di vita del sinistro. Gli assicuratori devono avere un'adeguata supervisione di terze parti e un'efficace gestione dei progetti per i sinistri edilizi, non esternalizzarla ai propri clienti".
L'ASIC afferma inoltre di aver avviato diverse indagini sulle pratiche di gestione dei sinistri.
Sotto il controllo degli assicuratori
Beatrice Sherwood, consulente per le campagne senior e politica di CHOICE, afferma che l'attenzione sulla vulnerabilità dei clienti è stata ben accolta.
"Il rapporto dell'ASIC mostra che i miglioramenti ai processi di gestione dei sinistri sono direttamente sotto il controllo degli assicuratori, nonostante l'aumento della frequenza e della gravità delle condizioni meteorologiche estreme.
"I consumatori sono frustrati dal modo sempre più difficile e incoerente in cui vengono gestite le loro richieste dopo un grave disastro. È chiaro che gli assicuratori non riescono a tenere il passo con il clima che cambia e che i consumatori stanno subendo il peso maggiore di comunicazioni scadenti, maggiori ritardi e progettazione di prodotti complessi", afferma Sherwood.
Reclami, lamentele e promesse non mantenute
Il mese scorso l'Australian Financial Complaints Authority (AFCA) ha riportato un massiccio aumento del numero di reclami ricevuti, con un record di 97.000 reclami lo scorso anno finanziario.
La causa più frequente di reclami all'AFCA sono stati i ritardi e altri problemi nella gestione dei sinistri assicurativi. I reclami di questo tipo sono aumentati del 76%, mentre i reclami generali di assicurazione generale sono aumentati del 50%.
A giugno, gli assicuratori generali sono stati condannati a pagare un totale di 815 milioni di dollari in rimborsi ai clienti dopo essere stati chiamato per il sovraccarico e il mancato rispetto delle promesse sui prezzi fatte al momento della sottoscrizione politiche.
Dall'inizio del 2018, secondo l'ASIC, 5,6 milioni di consumatori sono stati colpiti da "fallimenti dei prezzi" da parte delle principali compagnie assicurative.
Clima che cambia
L'invito dell'ASIC agli assicuratori a fare meglio arriva sulla scia di un rapporto di ricerca di CHOICE, Climate Council, Financial Counseling Australia, Financial Rights Legal Centre e Tenants' Union of NSW che hanno scoperto che le case australiane sono state lasciate senza protezione poiché l'assicurazione diventa insostenibile o non disponibile per molti.
Il rapporto ha rivelato che l'87% degli assicurati ha visto aumentare i propri premi al rinnovo più recente e ha scoperto che il mercato era proprietari di case in fallimento che hanno difficoltà a comprendere termini e condizioni di polizze complesse e premi in continuo aumento in tutto il settore.
Immagini Stock: Getty, se non diversamente specificato.
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