Sette australiani su 10 fraintendono i diritti di estensione della garanzia

Sette australiani su 10 credono erroneamente che l'acquisto di una garanzia estesa offra loro una protezione del consumatore aggiuntiva oltre a quella garantita dall'Australian Consumer Law (ACL).

Questo è stato solo uno dei risultati di un recente sondaggio rappresentativo a livello nazionale su oltre 1000 australiani condotto da CHOICE durante la prima metà di giugno 2023.

L'indagine ha rivelato che i consumatori sono confusi su quali diritti siano già coperti dall'ACL e ha scoperto che l'aumento delle garanzie estese da parte del personale in negozio era comune.

Ha anche dimostrato che i clienti hanno in gran parte presentato reclami contro la loro garanzia entro due anni dall'acquisto prodotto - un periodo in cui l'ACL coprirebbe probabilmente una riparazione, sostituzione o rimborso in caso di maggiore colpa.

La maggior parte delle garanzie estese offre uno scarso valore

Responsabile della politica e delle relazioni con il governo di CHOICE Patrick Veyret afferma che i consumatori in Australia hanno già diritti legali ben consolidati se un prodotto è difettoso o non funziona.

"Nella maggior parte dei casi, non vale la pena acquistare le estensioni di garanzia. In effetti, spesso offrono protezioni uguali o più deboli dei diritti di garanzia legale dei consumatori esistenti per le persone", afferma.

"Le garanzie estese presentano molte delle stesse qualità dell'"assicurazione spazzatura". Spesso sono costretti dai venditori al consumatore al momento dell'acquisto, con un tempo limitato per prendere una decisione e spesso offrono poco o nessun valore".

Nella maggior parte dei casi, non vale la pena acquistare le garanzie estese

CHOICE capo della politica e delle relazioni con il governo Patrick Veyret.

Alex Tibbey, un accademico che ha svolto ricerche specifiche sui diritti di garanzia estesa, afferma che la maggior parte delle garanzie estese viene offerta per un periodo di due o tre anni dall'acquisto del prodotto, un lasso di tempo durante il quale i consumatori possono spesso aspettarsi di essere coperti dall'ACL per un costoso acquistare.

 "Secondo l'ACL, i beni di consumo devono essere di qualità accettabile, il che include essere durevoli. Ne consegue che esiste una sovrapposizione tra l'ambito delle garanzie estese e l'ACL", afferma.

I nuovi dati del sondaggio mostrano che l'upselling è diffuso 

Molti acquirenti hanno una garanzia estesa aggiunta al loro acquisto a loro insaputa.

Le garanzie estese sono spesso offerte dai rivenditori come aggiunta a un costo aggiuntivo alla garanzia del produttore. Secondo i dati del nostro sondaggio, questi prodotti vengono comunemente acquistati insieme a elettrodomestici ed elettronica in Australia.

Circa un terzo (32%) degli acquirenti ha acquistato una garanzia estesa a un certo punto negli ultimi due anni, con frigoriferi, televisori e lavastoviglie gli articoli più popolari per cui acquistare una garanzia aggiuntiva.

Ma i dati suggeriscono che la popolarità delle garanzie estese potrebbe essere dovuta in parte alle tattiche di upselling che si svolgono nei negozi e online. Di coloro che hanno acquistato un'estensione di garanzia, solo il 61% ha affermato di aver originariamente intenzione di effettuare l'acquisto aggiuntivo.

L'upselling sembrava essere leggermente più evidente in negozio, con il 35% che afferma di aver acquistato una garanzia estesa perché un venditore lo ha suggerito, Il 10% afferma che è stato aggiunto al proprio acquisto a loro insaputa (in negozio) e il 7% afferma di essersi sentito spinto da un venditore ad acquistare il prodotto.

Rivenditori che non forniscono informazioni sull'ACL

Un negozio di mistero SCELTA condotto lo scorso anno ha rilevato una diffusa disinformazione proveniente dai rivenditori sui diritti dei consumatori ai sensi dell'ACL e su come differivano dalle garanzie estese.

Nel novembre 2022, abbiamo chiamato 80 negozi Harvey Norman, JB Hi-Fi e The Good Guys in tutto il paese e abbiamo riscontrato che nel 71% dei casi travisato i diritti che il nostro mystery shopper avrebbe se la sua TV si guastasse al di fuori del periodo di garanzia del produttore (di solito uno anno). Questi sono gli stessi tre principali rivenditori che hanno venduto la maggior parte delle garanzie estese acquistate dai nostri intervistati.

I dati del sondaggio di giugno 2023 hanno anche evidenziato la mancanza di informazioni fornite agli acquirenti sui loro diritti. Solo il 12% di coloro che hanno acquistato una garanzia estesa ha riferito di essere stato informato della differenza tra i propri diritti ACL e di garanzia estesa (indipendentemente dal fatto che queste informazioni fossero corrette o meno).

Meno della metà (47%) degli acquirenti che hanno acquistato una garanzia estesa in negozio afferma di aver ricevuto un documento stampato che spiega i termini e le condizioni della garanzia.

Grandi affari in tutto il mondo 

Le garanzie estese sui beni di consumo sono un grande affare in Australia e in tutto il mondo. Nel caso di alcuni dei maggiori rivenditori australiani, le garanzie estese che vendono sono fornite da grandi società di terze parti.

SquareTrade è una società che fornisce garanzie estese in Australia per i principali rivenditori come JB Hi-Fi, The Good Guys e Appliances Online. Nel 2017 la società, che aveva vaste operazioni negli Stati Uniti e contratti con artisti del calibro di Amazon, è stata acquistata dal colosso assicurativo americano All State in un accordo del valore di 1,4 miliardi di dollari (2,06 dollari australiani) miliardi).

Evidenziando quanto possono essere grandi i margini di profitto sulla vendita di garanzie estese, nel 2016 (l'ultimo anno finanziario pubblicamente disponibile record sono disponibili per SquareTrade), la società ha incassato $ 272 milioni di entrate, di cui $ 193 milioni sono stati pagati in garanzia affermazioni.

La maggior parte delle garanzie estese vendute dai principali rivenditori sono fornite da società terze.

Da quando ha rilevato SquareTrade, All State ha guadagnato molti soldi vendendo garanzie estese su beni di consumo non solo negli Stati Uniti, ma a livello globale. Secondo il loro rapporto annuale 2022, le entrate dell'azienda derivanti dalla vendita dei suoi piani di protezione in Europa, Australia e Asia nel 2021 ammontavano a 232 milioni di dollari, la maggior parte dei quali provenienti dall'Unione Europea mercato.

Abbiamo chiesto a All State quante entrate sono state realizzate vendendo garanzie estese nel mercato australiano negli ultimi anni rispetto a quanto è stato pagato in sinistri. La società afferma di non essere stata in grado di rispondere alle nostre domande poiché si trattava di "questioni commercialmente sensibili".

JB Hi-Fi e The Good Guys non hanno risposto alle domande che abbiamo inviato in merito al valore delle garanzie estese vendute e se hanno ricevuto un incentivo finanziario per la vendita di prodotti SquareTrade. Anche Harvey Norman non ha risposto alle nostre domande.

Veyret afferma che è necessaria maggiore trasparenza sulle vendite e sui reclami con garanzia estesa.

"I rivenditori dovrebbero essere tenuti a riferire pubblicamente sul rapporto sinistri per le garanzie estese, come è richiesto per i prodotti assicurativi", afferma.

Anche i negozi online spingono le garanzie estese

Mentre la maggior parte degli acquirenti (78%) nel nostro sondaggio che ha acquistato una garanzia estesa lo ha fatto in negozio, il 22% ha acquistato la garanzia online.

Di coloro che hanno acquistato un'estensione di garanzia online, il 31% afferma di averlo fatto perché gli è stato chiesto durante il processo di pagamento e un ulteriore 11% afferma che è stato aggiunto automaticamente ai propri acquisti online carrello.

Chandni Gutpa, direttore della politica digitale presso il Consumer Policy Research Center (CPRC), afferma che queste cifre non sono sorprendenti in quanto molti siti Web utilizzano i cosiddetti "modelli oscuri" o "disegni ingannevoli" per indurre gli utenti ad acquistare più a lungo garanzie.

Appliances Online ha fatto un ulteriore passo avanti e ha semplicemente aggiunto una garanzia estesa ai carrelli degli acquirenti senza prima chiedere loro

"Ciò che vediamo sono i costi incorporati nella transazione senza essere veramente chiari o senza che il consumatore ne sia mai a conoscenza", afferma.

Nell'analisi del 2022 del CPRC sui rivenditori australiani online, hanno scoperto che molti presenterebbero all'acquirente grandi scatole pop-up o altri suggerimenti per l'acquisto di una garanzia. Appliances Online ha fatto un ulteriore passo avanti e ha semplicemente aggiunto una garanzia estesa ai carrelli degli acquirenti senza prima chiedere loro.

"È davvero deludente perché i costi nascosti potrebbero essere visti come fuorvianti e ingannevoli, potenzialmente violando la legge (ai sensi dell'ACL)", afferma.

"Ci sono aziende come Appliances Online che utilizzano uno schema oscuro e includono qualcosa che potenzialmente un consumatore non ha mai avuto intenzione di acquistare", aggiunge.

Appliances Online non ha risposto alle nostre richieste di commento.

Il personale potrebbe non comprendere l'ACL

Il sondaggio di CHOICE ha rilevato che tra coloro che hanno presentato un reclamo in garanzia, il 72% lo ha fatto quando il prodotto aveva meno di due anni.

Veyret afferma che ciò evidenzia che molte persone stanno pagando per diritti che hanno già gratuitamente ai sensi della legge.

Tibbey afferma che la fornitura insufficiente di informazioni sui diritti ACL può essere un fattore che spinge le persone verso prodotti con garanzia estesa. Altri fattori possono includere una mancanza di comprensione dell'ACL da parte del personale di vendita al dettaglio e la difficoltà che i consumatori possono incontrare nel presentare una richiesta di garanzia del consumatore.

Al momento non sono previste sanzioni per le imprese che non rispettano il regime di garanzie al consumatore

CHOICE capo della politica e delle relazioni con il governo Patrick Veyret

Veyret aggiunge che molti consumatori hanno avuto un'esperienza negativa nel tentativo di ottenere un rimborso, una riparazione o una sostituzione come richiesto dalla legge.

"Questo perché al momento non ci sono sanzioni per le imprese che non rispettano il regime di garanzie per i consumatori. Ciò significa che i rivenditori possono essere lenti o evasivi nel fornire un rimedio", afferma.

"Il governo federale deve legiferare sanzioni severe per non aver offerto garanzie ai consumatori. I consumatori avrebbero maggiore fiducia nella legge sui consumatori e probabilmente sarebbero meno propensi a essere spinti ad acquistare una garanzia estesa", aggiunge.

Immagini Stock: Getty, se non diversamente specificato.

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