Bisogno di sapere
- Sette negozi su 10 nel nostro negozio misterioso hanno travisato attivamente i diritti dei consumatori a un rimedio
- In qualità di consumatore, hai i diritti previsti dalla legge australiana sui consumatori, indipendentemente dal fatto che tu acquisti o meno una garanzia estesa
- I rivenditori non sono autorizzati a dire che i tuoi diritti sono limitati alla garanzia del prodotto
Le festività natalizie sono dietro l'angolo, presto seguite dai saldi di fine anno, quindi potresti prendere in considerazione quell'articolo elettrico di grandi dimensioni che hai tenuto d'occhio tutto l'anno.
E se stai facendo acquisti presso uno dei principali rivenditori di materiale elettrico della nazione, probabilmente ti verrà offerta una garanzia estesa con il tuo acquisto. Ma acquirente attenzione: il tono di vendita può fuorviarti sui tuoi diritti di consumatore.
Abbiamo fatto acquisti misteriosi in 80 negozi Harvey Norman, JB Hi-Fi e The Good Guys in tutto il paese. I nostri risultati rivelano che sette negozi su dieci (71%) hanno travisato i diritti dei consumatori, il che significa che l'Australian Consumer Law (ACL) viene ancora ignorata o fraintesa.
I risultati sono deludenti, ma non necessariamente sorprendenti, dato che alcune aziende sembrano non avere remore a ignorare l'ACL.
Alcune aziende sembrano non avere remore a ignorare l'ACL
L'ACCC ha recentemente lanciato a caso giudiziario contro la società statunitense Fitbit, dopo che avrebbe informato i clienti che avrebbero potuto ottenere un rimborso per un prodotto difettoso solo se lo avessero restituito entro 45 giorni dall'acquisto.
Questo potrebbe essere un esempio estremo, ma il nostro mystery shop rivela che la falsa rappresentazione dei diritti dei consumatori è un problema diffuso in Australia.
Su questa pagina:
- I tuoi diritti di consumatore dopo la scadenza della garanzia del produttore
- Cosa è successo quando abbiamo chiamato i rivenditori
- Risultati del mystery shop per rivenditore
- Caso di studio: come un venditore JB Hi-Fi è stato addestrato a vendere garanzie estese
- Il problema delle estensioni di garanzia
I tuoi diritti di consumatore dopo la scadenza della garanzia del produttore
Secondo l'ACL, un rivenditore deve offrire di sostituire, riparare o rimborsare i tuoi soldi in caso di guasto grave di un prodotto.
Se il guasto è minore, l'azienda può scegliere di offrirti una riparazione gratuita anziché una sostituzione o un rimborso. I rivenditori sono obbligati a farlo per un periodo di tempo ragionevole dopo un acquisto, a seconda del valore del prodotto.
I rivenditori non sono autorizzati a dire che hai questi diritti solo se hai acquistato una garanzia estesa
Quindi, se acquisti una TV costosa e si rompe non per colpa tua dopo solo pochi anni, per ad esempio, il rivenditore deve offrirsi di ripararlo, sostituirlo o restituirti i soldi: la scelta del rimedio è il tuo. Questo vale anche se la garanzia del produttore è scaduta e non hai acquistato una garanzia estesa.
I rivenditori non sono autorizzati a dire che hai questi diritti solo se hai acquistato una garanzia estesa, né sono autorizzati a dirti di discuterne con il produttore.
Cosa è successo quando abbiamo chiamato i rivenditori
Un mystery shopper si è presentato come un cliente alla ricerca di una Smart TV Samsung Q60B 4K QLED 2022 da 65 pollici al prezzo di $ 1850.
Abbiamo chiamato i venditori di 80 negozi - appartenenti ad Harvey Norman, JB Hi-Fi o The Good Guys - chiedendo cosa sarebbe successo se ci fosse stato un problema con la nostra TV dopo che la garanzia del produttore era scaduta (come con la maggior parte dei televisori, quelli che abbiamo acquistato in segreto sono dotati di una garanzia del produttore di un anno garanzia).
Alcuni rivenditori offrono due anni di garanzia volontaria sui prodotti in questa fascia di prezzo (compresa quella del produttore garanzia), quindi se questo è stato menzionato, i nostri interlocutori hanno anche chiesto cosa sarebbe successo se la TV si fosse guastata poco dopo garanzia scaduta.
Incredibilmente, più di sette negozi su 10 (71%) nel nostro negozio misterioso hanno travisato attivamente i diritti del consumatore a un rimedio se il loro prodotto presentava un difetto al di fuori del periodo di garanzia.
Oltre il 71% dei negozi nel nostro negozio misterioso ha travisato attivamente i diritti del consumatore a un rimedio
Il modo più comune in cui i diritti dei consumatori sono stati travisati è stato il personale che affermava o insinuava che le possibilità di ricevere un rimedio gratuito dopo il periodo di garanzia erano molto scarse o inesistenti.
A volte ci è stato detto che avremmo avuto diritto solo alla riparazione (mai alla sostituzione) o che i nostri diritti erano limitati a un periodo di tempo specifico (come due anni).
Circa un venditore su tre non ci ha ingannato sui nostri diritti, ma la qualità dei loro consigli era molto variabile
Circa un venditore su tre non ci ha ingannato sui nostri diritti, ma la qualità dei loro consigli era molto variabile.
Ad esempio, alcuni ci hanno semplicemente detto che avevamo ancora i diritti dei consumatori dopo il periodo di garanzia, ma non hanno fornito molti dettagli in più.
Le risposte migliori erano quelle che ci informavano che il rimedio a cui avevamo diritto sarebbe dipeso dal costo del televisore, da quanto tempo lo possedevamo e il tipo di guasto che stavamo riscontrando o quelli che indicavano che avremmo avuto diritto a un rimedio se il nostro televisore non fosse durato per un ragionevole periodo di tempo tempo.
Molti dei venditori con cui abbiamo parlato hanno travisato i diritti del consumatore alla riparazione o alla sostituzione del prodotto, senza l'acquisto di una garanzia estesa.
Come i rivenditori hanno travisato i diritti dei consumatori
Rimandando al 'sistema'
In molte delle nostre chiamate, ci è stato detto che i nostri diritti a un rimedio dopo la fine del periodo di garanzia sono stati decisi dal "sistema" del negozio. Quando abbiamo chiesto cosa sarebbe successo se il nostro prodotto avesse riscontrato un difetto al di fuori della garanzia, le risposte che abbiamo ricevuto sono state:
- "Entra da noi e lo inseriamo nel sistema: ci dice cosa ci è permesso fare".
- "Vieni in negozio e lo inseriremo nel sistema e vediamo cosa dice."
- "Nove volte su 10 [il sistema] dirà: 'Scusa, ma è a tue spese'".
Quando sono stati spinti a spiegare su cosa si basava questo "sistema", i venditori erano insicuri. Alcuni sembravano pensare che il sistema fosse gestito dall'ACCC, altri dicevano che era stato il produttore a fare la scelta finale.
In ogni caso, questo tipo di risposte implica che il diritto di un consumatore a un rimedio dipende da un sistema interno gestito dal negozio, piuttosto che essere sancito dall'ACL.
Confusione e contraddizione
Molte volte c'è stata confusione sui diritti dei consumatori e ci sono state fornite informazioni contraddittorie.
Ad esempio, alcuni venditori inizialmente ci hanno detto che eventuali riparazioni al di fuori del periodo di garanzia sarebbero state a carico del cliente.
Evidentemente, le informazioni che gli acquirenti ricevono dipendono molto da come formulano le loro domande
Ma poi, quando abbiamo chiesto se ci fosse qualche possibilità di ricevere un rimedio gratuito al di fuori del periodo di garanzia, il il venditore correggerebbe la sua risposta, dicendo che in alcuni casi le persone potrebbero avere diritto a una sorta di gratuità rimedio.
Evidentemente, le informazioni che gli acquirenti ricevono dipendono molto da come formulano le loro domande e da quanto spingono per ottenere chiarimenti.
Upselling una garanzia
Quando abbiamo chiesto informazioni sui diritti dei consumatori al di fuori del periodo di garanzia del produttore, spesso la conversazione si è spostata immediatamente sui vantaggi di una garanzia estesa. Infatti, 73 degli 80 venditori con cui abbiamo parlato si sono offerti di vendercene uno.
Solo quando è stato specificamente chiesto informazioni sui diritti senza un'estensione di garanzia è stato riconosciuto che avevamo già diritti ai sensi del diritto dei consumatori.
Abbiamo riscontrato che questa è una tecnica di vendita fuorviante, in quanto dà la falsa impressione che le persone abbiano diritti solo se acquistano una garanzia estesa.
Risultati del mystery shop per rivenditore
Harvey Norman
Abbiamo chiamato 26 negozi Harvey Norman, 18 dei quali (69%) hanno travisato i nostri diritti dei consumatori. Alcuni venditori ci hanno detto cose fuorvianti tra cui: "Dopo la garanzia del produttore non c'è niente che possiamo fare, è fuori dal nostro controllo".
Ma altri ci hanno fornito informazioni corrette, ad esempio: "Non è la fine del mondo se non hai la garanzia extra e qualcosa va storto. Quindi, se si rompesse, noi o Samsung dovremmo aiutarti". E, "Le garanzie del consumatore ti copriranno per più di (un anno). I televisori devono durare un tempo ragionevole. Lo basano sul valore della TV, sarebbe più lungo di un anno".
Garanzia estesa
Harvey Norman offre ai clienti la possibilità di acquistare uno, due, tre o quattro anni di "cura del prodotto" per gli elettrodomestici, a seconda del prodotto. La copertura inizia dopo la scadenza della garanzia del produttore e dà diritto ai clienti a una sostituzione per guasti ammissibili.
Ma sebbene tu possa presumere che ciò significhi che riceverai una sostituzione automatica se qualcosa va storto con il tuo prodotto, questo non è necessariamente vero.
I termini e le condizioni per la cura del prodotto stabiliscono che in caso di guasto a uno degli "Accessori essenziali" del prodotto, ad esempio il ghiaccio maker su un frigorifero, il telecomando per una TV o la batteria per un aspirapolvere: verrà sostituito solo l'accessorio, non l'intero Prodotto. Riceverai un prodotto sostitutivo solo se uno dei componenti principali, come il compressore di un frigorifero, non funziona.
Sebbene tu possa presumere che riceverai una sostituzione automatica se qualcosa va storto con il tuo prodotto, questo non è necessariamente vero
Un errore di questo tipo verrebbe probabilmente considerato un grave errore anche ai sensi dell'ACL, autorizzandoti a chiedere a sostituzione o rimborso, quindi non è chiaro se la promessa di una sostituzione offra una protezione aggiuntiva oltre alla tua Diritti ACL.
La politica di Harvey Norman stabilisce inoltre che hai diritto solo a una sostituzione una tantum, quindi se riscontri nuovamente un guasto, non ne hai più diritto. Al contrario, l'ACL ti dà diritto alla sostituzione o al rimborso per difetti gravi anche se il tuo prodotto è già stato sostituito.
Uno dei vantaggi della politica sulla cura del prodotto è che è trasferibile, il che significa che può essere trasferito a un nuovo proprietario se vendi o regali il tuo prodotto a qualcuno. Ma stabilisce anche che qualsiasi sostituzione è solo una tantum, quindi se, ad esempio, il tuo frigorifero sostitutivo sviluppa lo stesso difetto del precedente, non verrà sostituito di nuovo.
JB Hi-Fi
JB Hi-Fi offre un "periodo di garanzia volontaria" oltre alla garanzia del produttore. La durata del periodo dipende dal prezzo e dal tipo di prodotto. Nel caso di un televisore di valore superiore a $ 1000, ma inferiore a $ 2000, JB Hi-Fi offre un periodo di garanzia totale di due anni.
Questa offerta è stata giudicata di grande valore dai venditori di JB Hi-Fi, ma ricorda che sotto l'ACL, la tua TV sarebbe probabilmente coperta durante lo stesso periodo se la acquistassi da un altro rivenditore.
La politica di garanzia volontaria può effettivamente darti meno diritti di quelli a cui hai già diritto ai sensi della legge sui consumatori
Inoltre, se leggi la stampa fine sulla politica di garanzia volontaria di JB Hi-Fi, vedrai che il rivenditore offre una sostituzione o un rimborso solo per i primi sei mesi dopo l'acquisto del prodotto. Successivamente, offre solo riparazioni, indipendentemente dal fatto che il guasto sia grave o minore.
Ciò significa che la politica di garanzia volontaria potrebbe effettivamente darti meno diritti di quelli a cui hai già diritto ai sensi della legge sui consumatori.
Per valutare la comprensione dei diritti dei consumatori da parte dei venditori al di fuori del periodo di garanzia, abbiamo chiesto cosa accadrebbe se riscontrassimo un difetto con il nostro prodotto subito dopo il periodo di garanzia volontaria scaduto.
Abbiamo scoperto che i venditori in 24 dei 29 (83%) negozi JB Hi-Fi che abbiamo chiamato hanno travisato la nostra diritti dei consumatori, dicendoci cose come: "Se sono trascorsi più di due anni, devi pagare per le riparazioni te stesso."
Abbiamo scoperto che 24 dei 29 negozi JB Hi-Fi che abbiamo chiamato hanno travisato i nostri diritti dei consumatori
Alcuni dipendenti sembravano pensare che l'anno in più di garanzia volontaria rappresentasse l'estensione della responsabilità di JB Hi-Fi, dicendoci che "il produttore dà un anno di garanzia e poi JB dà un anno in più per legge sui consumatori" e che dopo quel periodo "non c'è copertura, vai da solo alla TV meccanico".
Inoltre, alcuni membri del personale hanno sbagliato il periodo di tempo della garanzia volontaria o non l'hanno menzionato affatto (anche se non abbiamo penalizzato un venditore per questo).
Garanzia estesa
JB Hi-Fi vende anche una garanzia estesa chiamata "Extra Care", che offre una copertura sostitutiva per prodotti che costano meno di $ 1000 o una copertura riparativa per prodotti più costosi.
La copertura inizia al termine del periodo di garanzia o di garanzia volontaria e dura per cinque anni dalla data di acquisto o di consegna.
Puoi anche trasferire questa polizza se vendi il prodotto o lo regali a qualcuno.
I bravi ragazzi
Abbiamo chiamato 25 negozi Good Guys, di cui 15 (60%) hanno travisato i nostri diritti dei consumatori. Le informazioni che ci sono state fornite includevano: "Puoi ancora contattare Samsung ma saranno richiesti costi di chiamata e parti" e "Se è successo qualcosa dopo un anno, sfortunatamente è a tue spese".
Altri ci hanno fornito informazioni accurate, tra cui "Hai diritti dopo il periodo di garanzia, viene deciso caso per caso. Dipende da alcune cose come quanto hai pagato e quanti anni ha la TV".
Alcuni venditori ci hanno consigliato di leggere i nostri diritti dei consumatori online o di entrare nel negozio A Good Guys per vedere la loro brochure sui diritti dei consumatori.
Alcuni venditori ci hanno consigliato di leggere i nostri diritti dei consumatori online
Sebbene nessuno dei venditori con cui abbiamo parlato ne abbia parlato, The Good Guys offre anche un periodo di garanzia volontaria di due anni sui prodotti in questa fascia di prezzo, secondo il suo sito web. Come JB Hi-Fi, The Good Guys offre una sostituzione o un rimborso solo per i primi sei mesi, dopodiché la riparazione è l'unico rimedio disponibile nell'ambito della politica di garanzia volontaria. Molti dei venditori con cui abbiamo parlato sembravano non essere a conoscenza di questa politica, anche se altri hanno fatto riferimento a un anno in più di copertura.
Proprio come molti membri dello staff di JB Hi-Fi, molti di quelli di The Good Guys sembravano pensare che l'obbligo del rivenditore nei confronti dei consumatori fosse terminato al traguardo dei due anni. Alcune delle loro risposte includevano:
"Con l'ACL, a seconda di quanto spendi, sei coperto per un certo periodo di tempo. Con questa TV... saresti coperto per due anni. Quindi, se qualcosa va storto nel primo anno, Samsung lo risolverà e se qualcosa andrà storto nel secondo anno, lo ripareremo. Dopo di che, non c'è niente che possiamo fare".
I bravi ragazzi sembravano pensare che l'obbligo del rivenditore nei confronti dei consumatori fosse terminato al traguardo dei due anni
"Con ACL, hai una sorta di copertura per altri 12 mesi. Tecnicamente. Se sono tre o quattro anni, è lì che dovresti acquistare una garanzia estesa."
"Il produttore dice che hai solo un anno di garanzia su questo, ma secondo la legge sui consumatori hai in realtà due anni."
Garanzia estesa
The Good Guys offre ai clienti la possibilità di acquistare i suoi Concierge Gold Service Extras, che commercializza offrendo una suite di vantaggi tra cui negozio crediti, sconti su altri marchi, 30 giorni di "protezione contro il calo dei prezzi" e la sua "Product Care", che è una forma di garanzia estesa, che offre riparazioni copertina.
Per i prodotti che costano più di $ 500, i clienti possono scegliere tra un piano triennale o quinquennale, che inizia non appena acquistano il prodotto. La polizza può essere trasferita se vendi il tuo prodotto o lo regali.
Come consumatore è importante conoscere i propri diritti, in modo da non pagare per ciò a cui si potrebbe già avere diritto ai sensi della legge australiana sui consumatori.
Caso di studio: come un venditore JB Hi-Fi è stato addestrato a vendere garanzie estese
Dal 2014 al 2017 Belinda* ha lavorato come collaboratrice natalizia occasionale presso la reception di tre negozi JB Hi-Fi a Canberra. Dice che le è stato detto di vendere garanzie estese ai clienti, ma non le è stata data alcuna informazione sui loro diritti dei consumatori.
"Ci è stato appena detto cosa era incluso nelle garanzie estese e siamo stati incoraggiati a venderli", afferma.
Belinda dice che in certi momenti era sotto pressione per vendere queste garanzie
Quando le è stato chiesto cosa avrebbe detto ai clienti che avessero chiesto informazioni sui loro diritti senza l'estensione della garanzia, ha risposto: "Lo eravamo appena detto di dire se il tuo prodotto si rompe dopo due anni [il periodo di garanzia volontaria JB Hi-Fi], non sarebbe coperto. Non saremmo in grado di darti una sostituzione o un rimborso."
Belinda dice che in certi momenti è stata sotto pressione per vendere queste garanzie ed è stata incoraggiata per ricordare ai clienti che, senza di essa, sarebbero coperti solo per la durata della garanzia (di solito due anni).
*Non è il suo vero nome
Il problema delle estensioni di garanzia
In alcuni casi, le garanzie estese possono offrire diritti e vantaggi oltre a quanto già sancito dall'ACL.
Ma spesso le persone vengono indotte in errore a pagare per i diritti che già possiedono e, in alcuni casi, queste garanzie offrono effettivamente meno diritti rispetto alle garanzie del consumatore.
Ad esempio, se acquisti una TV da $ 2000, il venditore potrebbe provare a venderti una garanzia estesa che ti garantisce un riparazione gratuita se il televisore si guasta entro un periodo di tempo specificato, ad esempio da tre a cinque anni dopo l'acquisto Esso.
Spesso le persone vengono indotte in errore a pagare per i diritti che già hanno
Ma in base alla normativa vigente in materia di tutela dei consumatori hai già diritto a riparazione, sostituzione o rimborso gratuiti: la scelta dovrebbe essere tua - se la tua TV sviluppa un grave difetto entro i primi anni successivi acquistare.
Quindi vendere alle persone un'estensione di garanzia può indurle a credere di avere diritto solo ai rimedi descritti in quel piano (come una riparazione) quando effettivamente possono avere diritto a un rimedio migliore (come una sostituzione o rimborso).
Garanzie estese vs diritto dei consumatori
Esempi di inclusioni di garanzia estesa rispetto ai diritti legali che hai già sotto l'ACL.
Garanzia "Niente limone".
Garanzia estesa: se il tuo prodotto richiede più di due riparazioni separate e distinte, puoi richiederne la sostituzione.
Sotto l'ACL: se un prodotto presenta due o più guasti minori e non avresti acquistato il prodotto se ne conoscessi la natura e misura di questi guasti, è considerato un guasto grave, dandoti il diritto di chiedere la tua scelta di riparazione, rimborso o sostituzione.
Deterioramento del cibo/spese di lavanderia
Garanzia estesa: puoi richiedere un rimborso di $ 100 se il tuo frigorifero o la tua lavatrice presenta un guasto che comporta perdite (cibo avariato/costi di lavanderia).
Ai sensi dell'ACL: hai il diritto di chiedere il rimborso per le perdite subite a causa di un prodotto difettoso. Non è specificato alcun limite di dollari e le perdite possono comprendere cose come danni al pavimento causati da una lavatrice che perde.
Pagare il trasporto per oggetti più grandi
Garanzia estesa: se le riparazioni non possono essere completate a casa tua, verrà fornito il ritiro e la consegna del prodotto.
Sotto l'ACL: se un prodotto è troppo grande, troppo pesante o troppo difficile da rimuovere, l'azienda è responsabile per il pagamento delle spese di spedizione o per il ritiro del prodotto entro un congruo termine dalla comunicazione del problema.
Copertina trasferibile
Garanzia estesa: la tua garanzia estesa può essere trasferita a un nuovo proprietario se vendi o regali il tuo prodotto.
Ai sensi dell'ACL: la maggior parte delle garanzie per i consumatori non si applica alle vendite una tantum tra due persone, in cui il venditore non gestisce un'attività. Quindi, se vendi il tuo prodotto a qualcun altro, non sarà in grado di cercare un rimedio in caso di guasto.
Sostituzione garantita
Garanzia estesa: per difetti ammissibili, che possono includere difetti minori.
Ai sensi dell'ACL: i rivenditori sono obbligati a offrire solo una riparazione tempestiva per difetti minori, non una sostituzione.
Tempi di riparazione garantiti
Garanzia estesa: le riparazioni per difetti minori saranno eseguite entro un breve periodo di tempo specificato (ad es. 20 giorni) o il consumatore avrà diritto alla sostituzione o al rimborso.
Ai sensi dell'ACL: se l'azienda non riesce a fornirti una riparazione gratuita entro un tempo ragionevole o non è in grado di risolvere il tuo problema, puoi:
farlo altrove e trasferire i costi all'azienda
chiedere una sostituzione
chiedere un rimborso
recuperare un indennizzo per la diminuzione di valore al di sotto del prezzo pagato.
Garantire la copertura
Garanzia estesa: per un periodo di tempo specificato, ad es. cinque anni. Alcuni piani possono offrire una copertura per le riparazioni durante questo periodo, altri offrono una sostituzione.
Ai sensi dell'ACL: i prodotti devono essere durevoli e devono funzionare per un periodo di tempo ragionevole dopo l'acquisto senza rompersi.
Copertura di riparazione
Garanzia estesa: il consumatore ha diritto alla riparazione dei difetti ammissibili.
Ai sensi dell'ACL: i rivenditori devono offrire la sostituzione, la riparazione o il rimborso del denaro in caso di guasto grave di un prodotto.
Tattiche di vendita ingannevoli
Anche le tattiche utilizzate per vendere questi piani di garanzia estesa possono essere dubbie. Alcuni rivenditori implicano o affermano esplicitamente che non hai diritto a un rimedio se il tuo prodotto diventa difettoso al di fuori della garanzia del produttore, a meno che tu non acquisti uno dei piani estesi del rivenditore. Secondo l'ACCC, questo non è consentito.
"Le aziende mettono in atto comportamenti problematici laddove implicano o dichiarano espressamente che l'unica cosa rilevante considerazione quando si tratta di un difetto del prodotto si trova nei termini della garanzia", afferma un ACCC portavoce.
"Le aziende devono assicurarsi di considerare i diritti dei consumatori ai sensi dell'ACL quando rispondono alle richieste di risarcimento".
Abbiamo contattato JB Hi-Fi, Good Guys e Harvey Norman per commentare questa storia. JB Hi-Fi e Good Guys hanno rifiutato di commentare. Harvey Norman non ha risposto.
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