Qantas – Premi Shonky 2022

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Se c'è mai stata un'azienda che sembrava aver deliberatamente fatto di tutto per vincere un premio Shonky, è Qantas.

Il cosiddetto Spirit of Australia, che fa parte del tessuto nazionale da oltre 100 anni, è stato una delusione per i clienti da quando la pandemia di COVID-19 ha colpito nel 2020.

"Qantas si è sempre venduta come la compagnia aerea nazionale australiana premium e gli australiani sono stati molto orgogliosi di Qantas come compagnia aerea premium. Ma quello che abbiamo visto di recente è che Qantas è sceso al livello di una compagnia aerea a basso costo", afferma l'esperto di viaggi e denaro di CHOICE Jodi Uccello.

Il caos dei viaggi negli aeroporti e i casi di bagagli smarriti sono stati ben documentati

"Hanno avuto le peggiori tariffe per i ritardi dei voli e la loro gestione dei bagagli è stata davvero scarsa nell'ultimo anno. Le persone pagano ancora prezzi premium, ma non ottengono un servizio premium".

Nel luglio di quest'anno Qantas ha avuto il peggior tasso di arrivi interni puntuali di qualsiasi compagnia aerea australiana con solo il 47,1% dei voli in arrivo in orario, secondo l'Ufficio di presidenza del governo australiano Trasporto. (Da allora sono migliorati, registrando il 69,2% di arrivi puntuali a settembre.) 

Il caos dei viaggi negli aeroporti e i casi di bagagli smarriti sono stati ben documentati.

L'esperta di viaggi e denaro CHOICE Jodi Bird afferma che Qantas si è comportato al livello di una compagnia aerea a basso costo.

Detenere $ 1,4 miliardi in crediti di viaggio

Poi ci sono i problemi che i clienti Qantas hanno avuto utilizzando i loro crediti di viaggio accumulati dalle cancellazioni di viaggio relative a COVID.

Nell'aprile di quest'anno, Qantas e Jetstar insieme erano seduti su circa 1,4 miliardi di dollari di voli inutilizzati crediti e prenotazioni future, con i clienti che si lamentano che il sistema non permetterebbe loro di prenotare a un costo inferiore voli.

I clienti segnalano inoltre che i voli costano di più se pagati con un voucher rispetto ad altri tipi di pagamento.

Qantas non ha dichiarato in anticipo che i clienti potrebbero avere diritto a rimborsi

CHOICE esperta di viaggi e denaro Jodi Bird

Qantas potrebbe aver indirizzato i clienti verso la scelta di un buono di credito non anticipando i diritti di rimborso.

"All'inizio della pandemia Qantas ha comunicato ai propri clienti di avere diritto a un buono di credito per i voli cancellati. Qantas non ha dichiarato in anticipo che i clienti potrebbero avere diritto a rimborsi", afferma Jodi.

Tempi di attesa delle chiamate Qantas

Poi c'è il problema di contattare la compagnia aerea quando è necessario.

Abbiamo condotto un mystery shop sui tempi di attesa dei call center delle compagnie aeree nel settembre 2022 e abbiamo scoperto che le persone ne avevano bisogno mettersi in contatto con Qantas per telefono attenderebbe in media 21 minuti per ricevere risposta alla chiamata e fino a 50 minuti.

Nonostante un miglioramento rispetto ai tempi di attesa del 2021, Qantas è ancora in ritardo rispetto alla concorrente Virgin, i cui clienti hanno atteso in media cinque minuti e un massimo di 13 minuti. Non c'è da meravigliarsi che Qantas sia stata l'azienda più lamentata da CHOICE da parte di lettori e membri nel 2022.

Pensiamo che lanciare noccioline ai loro clienti non sia ancora abbastanza buono quando la compagnia aerea continua a deluderli

L'ACCC ha confermato che sta indagando sulle difficoltà che i clienti Qantas stanno riscontrando nell'utilizzo dei loro crediti di volo, ma ha rifiutato di commentare mentre l'indagine è in corso.

Ad agosto, il CEO di Qantas Alan Joyce si è scusato con i clienti per le scarse prestazioni. La compagnia aerea ha annunciato iniziative per affrontare i bagagli maltrattati e le prestazioni puntuali, incolpando gli alti livelli di assenze per malattia e una carenza di manodopera in tutto il settore.

La società ha dichiarato di aver assunto 1500 nuove persone da aprile, con altre in arrivo, e ha offerto un buono di volo da $ 50 ai membri di Frequent Flyer per chiedere scusa.

Pensiamo che lanciare noccioline ai loro clienti non sia ancora abbastanza buono quando la compagnia aerea continua a deluderli.

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