Bisogno di sapere
- L'Australian Consumer Law si applica teoricamente a tutte le situazioni di vendita, ma applicarla al mondo online può essere problematico
- Amazon Australia ha detto a un cliente che ha solo "evaso" il suo ordine e non ha potuto fornire una sostituzione
- L'ACCC riconosce che potrebbero essere necessari nuovi strumenti per far rispettare le garanzie dei consumatori nel caso delle vendite online
L'atto centrale della legislazione australiana sui diritti dei consumatori, l'Australian Consumer Law (ACL), afferma i clienti hanno diritto alla loro scelta di riparazione, sostituzione o rimborso in caso di maggiore colpa.
Abbastanza chiaro e semplice, ma i rivenditori sono fuori dai guai se il prodotto proviene da un fornitore di terze parti, con il mercato online che funge semplicemente da intermediario?
È un settore in cui l'applicazione delle garanzie esistenti per i consumatori può dipendere da una serie di variabili.
"Se i clienti acquistano un prodotto online, hanno diritto agli stessi diritti di riparazione, sostituzione o rimborso come se avessero acquistato da un negozio di mattoni e malta", ha detto a CHOICE un portavoce dell'ACCC.
Ma poi diventa più complicato.
"Se una piattaforma online o il venditore di terze parti è responsabile di fornire un rimedio alle garanzie del consumatore ACL un consumatore in ogni caso specifico varierà a seconda delle circostanze della transazione", aggiunge il portavoce.
Amazon: abbiamo solo 'evaso' l'ordine
Un consumatore di cui abbiamo sentito parlare di recente attraverso il nostro forum CHOICE Community ha provato a far sostituire un paio di cuffie difettose da Amazon.
Il rappresentante del servizio clienti di Amazon ha detto loro: "Poiché l'articolo è venduto da un venditore di terze parti e solo evaso da Amazon, purtroppo non abbiamo accesso all'inventario del venditore, quindi non possiamo promettere a sostituzione."
Sono disposti a vendere l'articolo ma poi ti respingono dal produttore quando si verifica un problema
Il membro della community ci dice: "Ho un problema con Amazon in quanto sono disposti a vendere l'articolo ma poi ti respingono dal produttore quando si verifica un problema".
"Non sono sicuro che questo sia legale per l'ACL, ma probabilmente si basa sulla definizione di Amazon come venditore o facilitatore. Possono legalmente evitare l'ACL [se sono un facilitatore]? È Amazon che ha preso i miei soldi, non il produttore dopo tutto".
Amazon ha offerto al cliente un rimborso, ma poiché il prezzo delle cuffie era aumentato, il cliente ha detto ad Amazon che avrebbe preferito una sostituzione. Amazon ha detto che non poteva dargliene uno.
Un franchising nel franchising
La stessa domanda sugli obblighi ACL può sorgere anche nei tradizionali negozi fisici.
Un membro di CHOICE ha cercato di restituire un laptop difettoso da $ 1150 a un negozio Harvey Norman, ma il servizio clienti gli ha detto che l'articolo era venduto da un franchising indipendente che opera all'interno del negozio e che Harvey Norman non era responsabile per eventuali rimborsi o sostituzioni.
"Ha poi continuato dicendo che ero un cliente di Lenovo [il produttore di laptop], non di Harvey Norman, e quindi la questione dovrebbe essere indirizzata a loro", ci dice il membro.
Eppure la ricevuta di vendita diceva Harvey Norman, non Lenovo.
"Mostra chiaramente un offuscamento della responsabilità e la mancanza di consapevolezza del diritto dei consumatori", aggiunge il membro.
Riparare, sostituire o rimborsare
Secondo l'ACCC, le imprese online devono "darti garanzie automatiche con il diritto di chiedere per una riparazione, sostituzione, rimborso, cancellazione o risarcimento a seconda dei casi, se esiste a problema".
Amazon Australia
Per Amazon Australia, il fattore decisivo sembra essere chi ha effettivamente spedito il prodotto. La sua politica sui resi afferma che nei casi in cui i clienti acquistano "da un venditore che soddisfa e spedisce il proprio inventario [vale a dire un venditore di terze parti] … eventuali resi saranno conformi alla politica di restituzione stabilita da quel venditore", non da Amazon Australia.
Harvey Norman
La politica di rimborso online di Harvey Norman è priva di tali avvertimenti sui venditori di terze parti, ma la sua politica di mattoni e malta afferma che i tuoi diritti dipendono su chi gestisce il negozio: "Poiché i negozi Harvey Norman sono gestiti da franchisee indipendenti, queste politiche possono variare tra Harvey Norman I negozi."
Mostra chiaramente un offuscamento della responsabilità e la mancanza di consapevolezza del diritto dei consumatori
Mercato Facebook
Amazon non si assume la responsabilità delle azioni dei venditori di terze parti presenti sul suo sito Web, ma un'altra piattaforma importante, Facebook Marketplace, fornisce alcune rassicurazioni.
Facebook ordina agli acquirenti di occuparsi di eventuali problemi di restituzione o rimborso direttamente con il venditore, ma aggiunge che accetterà tali richieste se il venditore non risponde entro due giorni lavorativi.
L'aspetto negativo è che l'ACL non si applica ai tipi di vendite private che si verificano sul Marketplace di Facebook, a meno che il venditore non sia un'azienda.
L'applicazione della legge australiana sui consumatori ai mercati online può essere problematica.
Amazon AU vs Amazon Stati Uniti
I modi in cui Amazon sembra passare la responsabilità possono assumere molte forme. Abbiamo anche sentito da un consumatore in Tasmania su CHOICE Community che ha acquistato un libro da Amazon Australia che presentava errori di stampa. Amazon Australia ha detto loro che avevano diritto a un rimborso, ma prima dovevano stampare un'etichetta di reso e consegnarla a un sito di reso Amazon in modo che Amazon Australia potesse rispedirla ad Amazon US.
"Quindi pensi che abbiano dei siti di ritorno in Tasmania? No", dice il cliente. "E se vivi sulla terraferma, c'è una buona possibilità che non ce ne siano nemmeno vicino a te, a meno che tu non viva in una delle poche aree densamente popolate del paese. L'unico modo per far arrivare il libro al sito di restituzione era sborsare per le spese di spedizione".
L'ACCC ritiene che [i mercati online] possano e debbano fare di più per aiutare a proteggere i consumatori che utilizzano le loro piattaforme
portavoce ACC
Affrontare le sfide dei mercati digitali
L'applicazione delle garanzie dei consumatori all'intera gamma di venditori online rimane una sfida, un fatto che l'allora presidente dell'ACCC Rob Sims ha riconosciuto in un discorso nell'agosto 2021.
Dopo aver citato una serie di azioni contro le piattaforme digitali intraprese dal regolatore, Sims ha affermato che "stiamo valutando se il nostro toolkit debba essere rafforzato", aggiungendo che "c'è un crescente riconoscimento tra le autorità competenti che i quadri normativi esistenti e la legge sulle fusioni non hanno retto bene alle sfide poste dal digitale mercati".
Il portavoce dell'ACCC con cui abbiamo parlato nell'aprile di quest'anno afferma che anche Amazon e altri hanno del lavoro da fare.
"Dato il ruolo svolto dai mercati online nelle transazioni tra consumatori e venditori di terze parti sulle loro piattaforme, l'ACCC ritiene che possano e debbano fare di più per aiutare a proteggere i consumatori che utilizzano le loro piattaforme", ha affermato il portavoce disse.
Ti sono stati negati i tuoi diritti?
L'ambiente di vendita online è complicato e la prevalenza di fornitori di terze parti significa che il diritto dei consumatori potrebbe non essere applicabile in ogni caso, ma i tuoi diritti ai sensi dell'ACL rimangono una questione di principio.
Hai avuto una richiesta di rimborso, riparazione o sostituzione respinta dopo aver riscontrato un guasto grave? Mettiti in contatto con [email protected]
Immagini Stock: Getty, se non diversamente specificato.
Per condividere i tuoi pensieri o porre una domanda, visita il forum della community CHOICE.
Noi di CHOICE riconosciamo il popolo Gadigal, i tradizionali custodi di questa terra su cui lavoriamo, e rendiamo omaggio al popolo delle Prime Nazioni di questo paese. CHOICE sostiene l'Uluru Statement from the Heart del popolo delle Prime Nazioni.