Gli assicuratori stanno ancora ritardando l'assicurazione nei super sinistri

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Più di due milioni di australiani hanno subito violenze fisiche e/o sessuali da parte di un partner. Per molti, questa è una statistica che fa riflettere. Per Carol (non il suo vero nome), era la sua realtà.

Ha subito lesioni psichiatriche debilitanti dopo che il suo convivente ha cercato di portarla fuori strada quando era una pedone. Successivamente si è suicidato nella loro casa.

Carol aveva lavorato alla Woolworths ma non poteva tornare al lavoro a causa delle ferite riportate. Come molti australiani, per anni aveva pagato l'assicurazione per l'invalidità attraverso il suo super fondo.

Come per molte politiche, Carol ha dichiarato che sarebbe stata considerata disabile se non fosse riuscita a trovare un ruolo tenendo presente l'istruzione, la formazione e l'esperienza che aveva. Ai fini della sua assicurazione per l'invalidità, i suoi medici specialisti hanno verificato che non poteva più lavorare.

Processo che causa ulteriore angoscia

Ma quando Carol ha presentato una richiesta, Melissa O'Neill, consulente speciale presso Shine Lawyers (che rappresentava Carol), afferma che l'assicuratore ha ritardato irragionevolmente la sua richiesta, non mostrando sensibilità alla sua situazione.

"È orribile", dice O'Neill. "Il problema che abbiamo avuto con [l'assicuratore] è che stanno raccogliendo prove che affrontino i loro criteri inflessibili e dogmatici all'interno dei loro stessi processi.

"Viene applicato in un modo che le sta causando ulteriore angoscia".

O'Neill dice che il punto centrale di questa assicurazione contro l'invalidità è fornire supporto finanziario quando qualcuno subisce un infortunio o una malattia e non può più guadagnare uno stipendio.

"È mendicante la convinzione che un assicuratore che fornisce un'assicurazione per le persone nel momento del bisogno causerebbe ulteriore angoscia per le persone nel momento del bisogno", afferma.

Un ritardo irragionevole è comune e danneggia i ricorrenti

Quando O'Neill ha parlato con Super Consumers Australia, il caso di Carol si trascinava già da più di sei mesi. Il problema principale era che l'assicuratore cercava meccanicamente informazioni che non erano rilevanti per la questione se Carol rispettasse la definizione di disabilità della polizza e dovesse ricevere i suoi soldi.

O'Neill aveva contattato l'assicuratore con queste preoccupazioni. Dopo aver parlato con noi, l'assicuratore ha finalmente deciso di risolvere il caso con Carol, ma O'Neill dice che non avrebbe dovuto volerci così tanto tempo.

Effetti a catena

O'Neill afferma che questo tipo di ritardo in una richiesta di risarcimento per l'invalidità può avere un impatto disastroso sulla vita quotidiana di un richiedente. In alcuni casi, il ritardo può far sì che un richiedente resti indietro con le rate del mutuo e spesso significa che non può permettersi di accedere all'assistenza sanitaria di cui ha urgente bisogno.

Il caso di Carol si trascinava già da più di sei mesi

"Il problema più grande [intorno alle valutazioni dei reclami] è che non vengono eseguite in modo tempestivo", afferma O'Neill. "Il ritardo di un assicuratore può consolidare la posizione svantaggiata del cliente.

"La mia esperienza di 20 anni di lettura di referti medico-legali e psichiatrici è che più a lungo si interrompe il trattamento, in particolare per problemi di salute mentale, meno favorevole è l'esito".

O'Neill dice che questo episodio è tutt'altro che una tantum.

"Il comportamento di questo particolare assicuratore... [è] tipico di molti assicuratori di grandi gruppi di richiedenti salute mentale", afferma.

Impatto dei ritardi sulla salute mentale

È stato a lungo riconosciuto che ritardano irragionevolmente le richieste di risarcimento assicurative può avere un impatto sulla salute mentale dei ricorrenti. I reclami sull'assicurazione in super costituiscono il 43% delle questioni che vanno al tribunale e agli avvocati lavorando in questo spazio affermano di aver ricevuto reclami per ritardi "abbastanza coerenti" nel corso del anni.

C'è un codice di condotta assicurativo, ma è solo volontario

O'Neill afferma che un codice di condotta applicabile sulla gestione dei reclami migliorerebbe "assolutamente" l'esperienza dei ricorrenti in un caso come quello di Carol. C'è un codice di condotta assicurativo, ma è solo volontario.

Proprio l'anno scorso, le lobby del settore hanno deciso di eliminare un codice di condotta che avrebbe potuto aiutare a migliorare il modo in cui gli assicuratori e i super fondi trattano i richiedenti introducendo standard applicabili. Sia la Commissione per la produttività che la commissione reale bancaria avevano raccomandato all'industria di adottare un codice applicabile.

"Ci sono alcune linee guida nel codice di condotta [volontaria] dell'assicurazione sulla vita che parlano della gestione dei sinistri specificamente per vittime di violenza domestica, e vorremmo suggerire che il processo di gestione dei reclami [dell'assicuratore] non si è attenuto a quelli", O'Neill dice.

Abbiamo bisogno di un codice applicabile, afferma Super Consumers Australia

Il responsabile delle politiche di Super Consumers Australia Franco Morelli concorda con O'Neill sull'importanza di un codice solido.

"È giunto il momento di disporre di regole applicabili adeguate sulla gestione dei reclami per evitare che i ricorrenti come Carol subiscano ulteriori difficoltà e svantaggi finanziari a causa del processo", afferma.

"I super fondi e i gruppi di lobby del settore hanno tentato senza successo di sviluppare un codice, e poi l'hanno scaricato. Non possiamo lasciare che l'industria continui a farla franca con queste misure provvisorie e una debole autoregolamentazione in quest'area vitale".

Super industria "non seria" riguardo agli standard

Karen Cox, CEO del Financial Rights Legal Center, ha anche criticato la mossa del settore di eliminare l'assicurazione nel codice di condotta super volontario a favore della "guida" del settore.

Gli organismi di previdenza sociale sono spesso colpevoli di fallimenti nei processi di gestione dei sinistri che hanno gravi ripercussioni negative sui clienti

Karen Cox, CEO del Centro legale per i diritti finanziari

"Sostituire l'obiettivo di un codice applicabile con un paio di 'carte' invia un messaggio ai consumatori, ai governi e al pubblico che il settore delle pensioni non è seriamente intenzionato a creare e migliorare standard su cui i consumatori possono fare affidamento", Cox dice.

"Gli organismi di previdenza sociale sono spesso colpevoli di fallimenti nei processi di gestione dei sinistri che hanno gravi ripercussioni negative sui clienti".

Consultazione FSC "incoraggiante"

Morelli osserva che il Financial Services Council (FSC), un gruppo industriale che rappresenta i super fondi al dettaglio e gli assicuratori sulla vita, lo è consulenza sul rafforzamento delle sue linee guida sulla gestione dei sinistri al fine di trasformarle in uno standard obbligatorio e applicabile.

"La consultazione dell'FSC è uno sviluppo incoraggiante", afferma Morelli. "Ci auguriamo che il suo standard, una volta completato, utilizzi un linguaggio più forte e introduca impegni fermi e applicabilità. Un codice solido e applicabile sarebbe un prezioso passo avanti. Altri gruppi industriali devono venire alla festa e riconoscere l'importanza di un codice potente per proteggere i membri del fondo.

"Ogni australiano dovrebbe stare tranquillo che l'assicurazione per l'invalidità che sta pagando attraverso il suo super sarà a loro disposizione se mai ne avrà bisogno".

Questo contenuto è stato prodotto da Super Consumers Australia, un consumatore indipendente e senza scopo di lucro organizzazione che collabora con CHOICE per promuovere e proteggere gli interessi delle persone in Australia sistema pensionistico.

Immagini d'archivio: Getty, salvo diversa indicazione.

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