10 febbraio 2018
Il gruppo di consumatori CHOICE chiede al governo federale di istituire un difensore civico delle compagnie aeree finanziato dall'industria, poiché una nuova ricerca mostra che i viaggiatori sono sempre più stufi di lamentele irrisolte.
Gli ultimi dati dello strumento per i ritardi e le cancellazioni dei voli di CHOICE hanno rilevato che Jetstar era il peggior trasgressore quando si tratta di lasciare i propri passeggeri bloccati al cancello, con il 40% del totale denunce, contestazioni.[1]
Qantas ha costituito il 26% dei reclami totali, mentre Virgin Australia ha avuto il 20%.
"I dati hanno anche rilevato che il 30% dei passeggeri che si sono lamentati non ha ricevuto alcuna motivazione per il ritardo o la cancellazione, o non era sicuro del motivo per cui sono stati lasciati a terra", afferma Tom Godfrey, Head of Media di CHOICE.
Il 7% dei passeggeri è rimasto bloccato dalla compagnia aerea durante la notte.
CHOICE ha identificato numerosi problemi con la gestione dei reclami delle compagnie aeree, comprese le restrizioni alla possibilità per i consumatori di cercare rimedi quando qualcosa va storto.
"Sappiamo che la maggior parte dei passeggeri non litiga con la compagnia aerea quando qualcosa va storto perché sono stati condizionati per anni a non ottenere un risarcimento", afferma Godfrey.
CHOICE ha riscontrato che i motivi principali per cui i passeggeri non si lamentano sono perché ne dubitano i reclami otterranno qualsiasi cosa (37%) e c'è la percezione che il processo di reclamo sia a fastidio (34%).[2]
I consumatori che vogliono portare a termine il loro reclamo devono affrontare una serie di problemi:
- L'avvocato del cliente della compagnia aerea non è in grado di far rispettare in modo indipendente le sue decisioni, lasciando i passeggeri nei guai quando la compagnia aerea si rifiuta di risarcirli.
- I consumatori dovrebbero intraprendere un'azione legale nel sistema del tribunale federale, affrontando migliaia di dollari in spese di deposito.
"L'industria aerea non riesce a mantenere liberi i reclami dei viaggiatori. Ecco perché chiediamo al governo federale di istituire un difensore civico delle compagnie aeree che possa effettivamente regolamentare il settore", afferma Godfrey.
"Ciò di cui abbiamo bisogno è un difensore civico con i denti che può effettivamente chiamare queste compagnie aeree a rispondere".
La presentazione del pre-budget di CHOICE al governo federale richiede anche l'istituzione di un ritardo dei voli fisso e il sistema di compensazione della cancellazione, che vedrà i passeggeri equamente compensati quando la compagnia aerea fa un errore.
"L'industria dovrebbe fornire una compensazione finanziaria fissa ai viaggiatori che hanno voli cancellati per motivi che rientrano nel controllo della compagnia aerea", afferma Godfrey.
"Nell'Unione Europea esiste già un sistema di compensazione standardizzato a livello di settore, quindi è difficile che i consumatori australiani ottengano le stesse garanzie per un servizio per cui hanno pagato".
Contatto per i media: Tom Godfrey, CHOICE, capo dei media e portavoce: 0430 172 669
[1] Più di 1100 reclami ammissibili registrati su compplane.com.au da luglio 2016 a febbraio 2018
[2] CHOICE, settembre 2017, 'Australian Consumers in the Travel Market – Report annuale sulle tendenze di viaggio – fase 4 del progetto CHOICE travel', disponibile su https://www.choice.com.au/consumer-advocacy/policy-submissions