Betapa penyedia layanan penting gagal melindungi pelanggan dari kekerasan keluarga

JavaScript dinonaktifkan
Jika memungkinkan, aktifkan JavaScript untuk pengalaman yang lebih baik di situs web PILIHAN.

Pelaku kekerasan dalam rumah tangga dan keluarga mendapatkan akses terhadap informasi tentang mantan pasangannya dari penyedia layanan penting karena lemahnya langkah-langkah keamanan data.

Menurut Ombudsman Energi dan Air Victoria, keluhan privasi meningkat sebesar 27% pada tahun keuangan terakhir, dengan 98 keluhan dilaporkan.

Tujuh dari 10 pengaduan tersebut berkaitan dengan pengecer listrik dan sebagian besar mengenai “informasi pribadi yang diperoleh tanpa persetujuan”.

Sebagian besar pelanggaran berhubungan dengan pelaku kekerasan keluarga

Ombudsman Catherine Wolthuizen mengatakan sebagian besar pengaduan pelanggaran berhubungan dengan pelaku kekerasan dalam rumah tangga dan keluarga, dan mencatat bahwa ini adalah bagian dari tren yang lebih luas.

“Ini adalah sesuatu yang sangat kami perhatikan dan kami telah bekerja sama dengan erat regulator di Victoria untuk benar-benar meningkatkan kesadaran dalam industri mengenai hal-hal yang berkaitan dengan tren,” dia mengatakan.

“Kami mulai membicarakan tentang tindakan tepat apa yang kami harapkan akan diambil oleh penyedia layanan untuk memastikan bahwa layanan mereka aman informasi pelanggan tetap aman dan memang terkait dengan kekerasan keluarga sehingga pelanggan tetap aman," kata Wolthuizen.

Meskipun demikian, peningkatan keluhan tetap terjadi Komisi Pasar Energi Australia menerbitkan peraturan baru pada tahun 2022 yang bertujuan melindungi identitas dan lokasi orang-orang meninggalkan hubungan yang penuh kekerasan, dan menghentikan pengecer memberikan informasi rahasia tanpanya izin.

Masalah muncul ketika 'delinking' rekening bersama 

Catherine Fitzpatrick, pendiri Flequity, sebuah konsultan yang membantu layanan keuangan membuat produk mereka lebih aman, mengatakan banyak sistem layanan penting yang telah ditetapkan hingga segera memberi tahu semua email akun ketika tautan akun dihapus atau alamat diubah, yang terkadang dapat menimbulkan risiko keselamatan bagi mereka yang melarikan diri dari kekerasan.

Di lain waktu, pelaku menelpon penyedia layanan penting, dan menggunakan informasi yang mereka miliki tentang korban untuk mendapatkan alamat baru.

“Dalam beberapa kasus, orang-orang harus direlokasi setelah diketahui bahwa pelaku sudah mengetahui apa yang terjadi seharusnya menjadi alamat yang aman, orang-orang berada dalam bahaya serius atau kematian," katanya mengatakan.

Pelaku menelepon penyedia layanan penting, dan menggunakan informasi yang mereka miliki tentang korban untuk mendapatkan alamat baru

Masalah privasi bukan satu-satunya masalah

Alexandra Kersey, seorang pengacara di layanan hukum komunitas Melbourne WEstjustice, mengatakan ada hal lain masalah umum yang muncul ketika korban/penyintas meninggalkan hubungan dan mencoba 'memutus hubungan' akun.

“Kami telah melihat korban/penyintas yang meninggalkan rumah untuk mencoba membayar tagihan utilitas properti baru dan yang lama. tagihan properti karena mereka takut [menutup] rekening dan tidak ingin pemutusan hubungan karena hal ini dapat meningkat kekerasan,” katanya.

“Ini bisa menjadi sangat rumit dan saya akan mengatakan secara keseluruhan, tidak peduli perusahaan listrik atau gas mana yang Anda ajak bicara, mereka tampaknya tidak melakukan hal yang sama. mempunyai proses untuk menangani hal ini dan biasanya memerlukan persetujuan pelaku yang tidak hanya sulit, tetapi juga tidak aman untuk didapatkan.

“Banyak korban yang selamat tidak bisa menyelesaikan masalah mereka dan akhirnya berutang secara tidak adil atas nama mereka karena hal ini,” tambahnya.

Kersey mengatakan permasalahan ini terjadi di seluruh layanan penting dan telekomunikasi.

Pelaku kekerasan keluarga mendapatkan akses terhadap informasi pribadi seperti alamat rumah mantan pasangannya.

Diperlukan pelatihan yang lebih baik 

Kate Fitz-Gibbon, ketua Respect Victoria mengatakan perusahaan yang menangani data sensitif memiliki kewajiban untuk memastikan mereka memiliki kebijakan dan prosedur yang tepat untuk melindungi masyarakat.

“Kekerasan dalam keluarga lazim terjadi di komunitas kita. Semua penyedia layanan penting memiliki tanggung jawab untuk menerapkan pelatihan, kebijakan, dan prosedur yang tepat ke dalam layanannya untuk memastikan data korban/penyintas terlindungi, khususnya dari pelaku,” dia mengatakan.

“Dalam beberapa tahun terakhir, banyak bank yang menerapkan kontrol yang lebih ketat dan respons yang lebih proaktif untuk memastikan keselamatan nasabah dan meminta pertanggungjawaban pelaku pelecehan.

“Perusahaan utilitas juga perlu berperan dengan memberikan dukungan dan kontrol yang tepat,” tambahnya.

CHOICE mengatakan penyedia layanan harus berbuat lebih banyak untuk melindungi pelanggan

Rafi Alam, penasihat kebijakan dan kampanye data konsumen senior CHOICE, mengatakan bahwa pelanggan mengharapkan layanan penting untuk menjaga keamanan data mereka dan mereka akan menghadapi hukuman berat jika tidak melakukan hal tersebut.

“Bagi pelanggan rentan yang mengalami kekerasan keluarga, kepercayaan yang sangat besar diberikan kepada dunia usaha untuk menghormati privasi dan keselamatan mereka, dan sangat mengecewakan melihat kepercayaan ini terkadang dirusak.”

“Dalam perekonomian yang sangat digital, pelatihan staf dan manajemen mengenai kewajiban privasi harus sama pentingnya dengan protokol kesehatan dan keselamatan,” katanya.

 Pelanggan yang mengalami kekerasan keluarga, kepercayaan besar diberikan pada bisnis untuk menghormati privasi dan keselamatan mereka

Kampanye senior dan penasihat kebijakan data konsumen CHOICE Rafi Alam

Sementara itu, Fitzpatrick mengatakan sejauh mana masalahnya bahkan tidak diketahui dan memerlukan lebih banyak informasi untuk dikumpulkan.

“Apa yang saya ingin lihat adalah komisi privasi melakukan peninjauan terhadap semua pelanggaran yang berhubungan dengan kekerasan keluarga dan rumah tangga. Mereka harus mempublikasikan apa yang terjadi di setiap sektor, apa yang mereka ketahui tentang risiko utama, dan apa yang harus dilakukan dunia usaha sebagai responsnya,” katanya.

Stok gambar: Getty, kecuali dinyatakan lain.

Untuk berbagi pemikiran Anda atau mengajukan pertanyaan, kunjungi forum Komunitas PILIHAN.

Kunjungi Komunitas PILIHAN

Kami di CHOICE mengakui masyarakat Gadigal, penjaga tradisional tanah tempat kami bekerja, dan memberikan penghormatan kepada masyarakat First Nations di negara ini. CHOICE mendukung Pernyataan Uluru dari Hati dan Suara Bangsa Pertama kepada Parlemen.