Bisakah Anda mempercayai ulasan online?

Sejak awal munculnya internet, ketika kita pertama kali mengambil langkah tentatif ke forum dan ruang obrolan awal, kebohongan dan kepalsuan telah berkembang pesat.

Saat ini, meskipun upaya terbaik telah dilakukan oleh mereka yang berupaya menghentikan penipuan online yang berbahaya, pemalsuan terus berkembang pesat. Mulai dari memancing di situs kencan hingga penipuan finansial yang rumit, penipuan banyak terjadi di lingkungan yang anonimitasnya mudah dilakukan.

Tidak terkecuali bidang ulasan online.

Pengaruh langsung dari ulasan online palsu menghasilkan pengeluaran global sebesar $152 miliar

Dampak ulasan palsu itu nyata dan merugikan. Laporan tahun 2021 dari Forum Ekonomi Dunia (WEF) memperkirakan pengaruh langsung dari online palsu ulasan tersebut berarti pengeluaran global sebesar $152 miliar, $900 juta di antaranya dibelanjakan oleh warga Australia.

Saat konsumen terus berjuang untuk menemukan ulasan yang akurat, jujur, dan autentik, kami ingin mengetahui seberapa umum ulasan palsu ditemukan.

Kami juga bertanya, apa yang dilakukan platform yang menampung ulasan ini untuk melawan bisnis dan individu yang mencoba menipu kami?

Di halaman ini:

• Seberapa umumkah ulasan palsu?
• Pembeli dipaksa untuk mengubah ulasan negatif 
• Di dalam grup ulasan palsu Facebook
• Apa yang dilakukan platform ulasan untuk memerangi pemalsuan?
• Cara mengenali ulasan palsu

Seberapa umumkah ulasan palsu?

Platform yang menampung ulasan pelanggan sangat menyadari bahwa ulasan palsu adalah sebuah masalah dan mereka melawan dengan alat dan sistem yang dirancang untuk mendeteksi dan menghapusnya.

Amazon memberi tahu kami bahwa mereka secara proaktif memblokir lebih dari 200 juta dugaan ulasan palsu dari tokonya pada tahun 2022.

Trustpilot mengklaim lebih dari 2,7 juta ulasan palsu telah dihapus dari situsnya pada tahun 2021, dan Google memberi tahu kami bahwa pada tahun 2022 mereka memblokir atau menghapus lebih dari 115 juta ulasan yang melanggar kebijakan.

Pemalsuan, kebohongan, dan penipuan adalah masalah yang berbahaya dan sangat marak di dunia ulasan

Jana Bowden, profesor pemasaran di Fakultas Bisnis Universitas Macquarie

Sayangnya, meskipun ada tindakan-tindakan ini, masalah ulasan palsu masih terus berlanjut. WEF memperkirakan empat persen ulasan online adalah palsu. Namun menurut beberapa orang, itu mungkin hanya puncak gunung es.

“Ulasan palsu kemungkinan besar jarang dilaporkan, hanya karena ulasan tersebut tetap subversif dan tidak terdeteksi,” kata Jana Bowden, profesor pemasaran di Macquarie University’s School of Business.

“Harvard menemukan bahwa pada tahun 2020 saja, 4,5 juta penjual mendapatkan ulasan palsu dengan membayar orang untuk menulisnya. Pemalsuan, kebohongan, dan penipuan adalah masalah berbahaya dan sangat marak di dunia ulasan."

Ulasan pelanggan adalah bisnis besar. Pada bulan Agustus 2021 WEF memperkirakan bahwa ulasan online akan mempengaruhi pengeluaran global sebesar $3,8 triliun pada tahun tersebut. Jadi, kita tidak perlu heran jika bisnis yang tidak bermoral mungkin tergoda untuk melakukan apa pun untuk memastikan mereka mendapatkan ulasan yang bagus.

Pembeli dipaksa untuk mengubah ulasan negatif 

Ulasan positif palsu bukan satu-satunya masalah yang menghalangi pembeli mendapatkan ukuran sebenarnya dari suatu produk. Perusahaan juga memberikan insentif kepada orang-orang untuk menghapus ulasan negatif.

Sekitar 10% orang yang kami survei mengatakan bahwa mereka telah ditawari bujukan untuk memberikan ulasan.

Dalam survei Consumer Pulse yang representatif secara nasional pada bulan Juni 2023, CHOICE menanyakan mengapa mereka yang baru-baru ini menulis ulasan produk melakukan hal tersebut.

Sekitar 10% mengatakan hal ini terjadi karena mereka diberi semacam insentif – seperti diskon atau uang kembali. Sekitar tiga persen responden ditawari manfaat ini sebagai imbalan atas ulasan positif, atau untuk mengubah ulasan negatif menjadi positif.

Demikian pengalaman Phil Terzopoulos dari Earlwood, NSW.

"Saya baru-baru ini membeli beberapa celana pendek kompresi pria dari eBay. Semua pakaian yang biasa saya beli berukuran XL jadi saya membeli dua pasang berukuran XL."

"Saat menerimanya, saya mendapati celana tersebut terasa sangat ketat. Saya memberikan tanggapan ini kepada penjual dan menyatakan bahwa saya akan tetap memakainya dengan harapan bisa meregang." 

Selama dua hari berikutnya, penjual tersebut mengiriminya pesan tujuh kali, meminta informasi lebih lanjut, dan akhirnya menawarkan pengembalian dana jika dia mau mengubah ulasannya menjadi positif.

"Saya membalas pesan mereka dengan menyatakan bahwa saya tidak tertarik dengan pengembalian dana apa pun, tidak akan mengubah komentar saya, dan berhenti mengirim pesan kepada saya," kata Phil.

Rachel memiliki pengalaman serupa. Dia menyewa tukang ledeng setempat untuk memasang sambungan mesin pencuci piring tetapi kecewa saat menemukan faktur yang dia terima setelahnya pekerjaan yang diselesaikan melebihi penawaran lainnya sebesar 50% dan termasuk biaya untuk produk dan layanan yang menurutnya tidak disediakan.

Saya menulis ulasan untuk memperingatkan orang lain… ulasan saya tetap berlaku dan saya tidak akan mengambil uang mereka karena menurut saya itu tidak etis

Dia menanyakan tagihan tersebut beberapa kali namun pada akhirnya merasa dia tidak punya pilihan selain membayar, setelah itu dia meninggalkan ulasan yang menguraikan alasan ketidakbahagiaannya.

“Sejak itu mereka telah mengirim email, telepon, dan mengirim pesan teks beberapa kali tentang tinjauan tersebut. Mereka menawari saya $160 dan meskipun pria tersebut tidak pernah secara eksplisit mengatakan saya perlu mengubah ulasan saya, itulah maksud dari panggilannya dan tingkat pelecehan dengan jelas menunjukkan bahwa dia ingin mengambil tindakan atas ulasan tersebut.

"Saya menulis ulasan tersebut untuk memperingatkan orang lain dan karena mereka belum membahas masalah ini sama sekali… ulasan saya tetap berlaku dan saya tidak akan mengambil uang mereka karena menurut saya itu tidak etis," kata Rachel.

Kekuatan ulasan negatif

Setiap platform ulasan online yang kami teliti memiliki kebijakan yang melarang bisnis menawarkan bujukan semacam ini, namun jelas hal ini masih terjadi. Kemungkinan besar karena ulasan negatif memiliki kekuatan yang besar.

Sebagai bagian dari penelitian yang diterbitkan pada tahun 2022, Profesor Bowden dan kolaborator internasional di Universitas Jyvaskyla Finlandia mengamati lebih dari 12.000 tweet. Mereka menemukan bahwa ulasan negatif mempunyai dampak yang kuat terhadap cara konsumen membentuk sikap mereka terhadap produk dan bisnis.

“Informasi negatif sangat kuat dan viral dalam hal penyebarannya. Hal ini berdampak pada pembeli suatu produk saat ini yang mungkin mempertanyakan pilihan mereka, namun juga menunda pilihan tersebut yang belum pernah membeli produk tersebut, artinya merek tersebut kehilangan konsumen saat ini dan masa depan,” kata Bowden.

Di dalam grup ulasan palsu Facebook

Sangat mudah untuk menemukan bisnis yang merekrut pengulas palsu di Facebook.

Pelaku bisnis yang tidak bermoral tidak hanya duduk diam menunggu ulasan buruk sehingga dapat mendorong pelanggannya untuk berubah.

Tidak sulit untuk menemukan penjual online yang secara aktif meminta pengulas positif, sering kali dengan imbalan produk gratis. Cara favorit untuk menemukan pengulas ini adalah melalui media sosial.

Awal tahun ini kami menelusuri Facebook menggunakan istilah seperti, "peninjau Amazon", "peninjau Google", dan "peninjau Trustpilot".

Dalam waktu kurang dari setengah jam kami menemukan lebih dari selusin kelompok, dengan jumlah anggota lebih dari 45.000.

Di grup ini, kami melihat daftar dari penjual yang mencari ulasan positif dengan imbalan gratis produk, mulai dari produk kecantikan dan perlengkapan hewan peliharaan hingga jam tangan pintar, headphone, dan mainan ditawarkan.

Kami menghubungi salah satu bisnis yang menggembar-gemborkan produk mereka dan dikirimi daftar barang yang tersedia untuk dibeli melalui Amazon Australia. Penjual memberi tahu kami bahwa mereka bekerja di perusahaan pemasaran dan mengatakan jika kami membeli dari mereka dan memberikan ulasan positif, mereka akan memberikan pengembalian dana.

Kami bertanya kepada Meta, perusahaan yang memiliki dan mengoperasikan Facebook, tentang bagaimana mereka menghentikan kelompok-kelompok ini merekrut testimoni yang menipu.

Seorang juru bicara mengatakan kepada kami: "Meta tidak mengizinkan koordinasi aktivitas berbahaya atau penipuan di Facebook, dan kami memiliki kebijakan khusus terhadap penipuan dan penipuan. Berdasarkan kebijakan ini, kami tidak mengizinkan orang untuk meminta, menawarkan, atau memperdagangkan ulasan pengguna palsu."

Mereka juga menghapus grup yang kami beri perhatian.

Apa yang dilakukan platform ulasan untuk memerangi pemalsuan?

Kami bertanya kepada Amazon, Google, Trustpilot, dan productreviews.com tentang sistem dan proses yang mereka gunakan untuk memerangi ulasan palsu.

Amazon

Rebecca Mond, kepala hubungan eksternal Amazon untuk 'ulasan yang dapat dipercaya', mengatakan kepada kami bahwa Amazon kuat Semua pedoman diarahkan untuk memastikan pelanggan melakukan apa yang mereka sebut sebagai pembelian yang "tidak disesali". keputusan.

Platform ini menggunakan kombinasi teknologi pembelajaran mesin dan penyelidik manusia yang meninjau apa yang ditemukan oleh algoritma teknologi tersebut. Hal ini memungkinkan pengecer online untuk terus menyempurnakan sistem untuk mendeteksi ulasan palsu.

Pada tahun ini kami telah mengambil tindakan hukum terhadap 147 pelaku kejahatan di Amerika Serikat, Tiongkok, dan Eropa

Rebecca Mond, Amazon

Amazon juga berfokus pada upaya penegakan hukum, yang berupa tuntutan hukum terhadap broker ulasan palsu.

“Pada tahun ini kami telah mengambil tindakan hukum terhadap 147 pelaku kejahatan di Amerika Serikat dan Tiongkok dan Eropa, dan tindakan tersebut berupaya untuk menutup beberapa broker ulasan palsu terbesar,” Mond mengatakan.

Sebagai tindak lanjut dari wawancara kami, Amazon memberi tahu kami bahwa mereka berkomitmen untuk terus mengevaluasi dan berinovasi agar tetap berada di depan pelaku kejahatan saat mereka merancang alat dan teknik baru untuk menghindari deteksi dan merugikan pelanggan.

“Untuk menghapus ulasan palsu secara permanen di semua sektor akan membutuhkan kemitraan publik-swasta yang lebih besar, termasuk kolaborasi antara perusahaan yang terkena dampak, situs media sosial, dan penegak hukum, semuanya fokus pada tujuan perlindungan konsumen yang lebih besar," kata seorang juru bicara. kita.

Kami menemukan penjual Amazon menawarkan berbagai produk gratis dengan imbalan ulasan palsu.

Google

Menanggapi pertanyaan kami, Google memberi tahu kami bahwa mereka memiliki sistem otomatis dan operator terlatih yang bekerja sepanjang waktu untuk memantau Maps (platform ulasan untuk Google) jika ada perilaku mencurigakan. “Kami menghapus konten yang melanggar kebijakan kami dan kami juga mendorong orang-orang untuk menandai konten tersebut sehingga kami dapat meninjau dan mengambil tindakan,” kata mereka.

Google juga menggunakan pembelajaran mesin untuk meminimalkan konten buruk dan mengambil tindakan hukum untuk "melawan aktor jahat yang melanggar kebijakan kami".

“Saat kami menemukan pengulas mencoba menyesatkan orang, kami mengambil tindakan mulai dari penghapusan konten hingga penangguhan akun dan bahkan litigasi,” tambah mereka.

Ulasan palsu dicari di banyak platform melalui Facebook.

pilot kepercayaan

Juru bicara Trustpilot memberi tahu kami bahwa platform tersebut memiliki sistem dan teknologi yang memungkinkan mereka mendeteksi potensi menyalahgunakan dan mengambil tindakan untuk mengidentifikasi dan menghapus ulasan palsu, dengan menyatakan bahwa "kami tidak ragu dalam mengambil tindakan tegas tindakan".

Mereka juga memberi tahu kami bahwa ulasan palsu hanya menyumbang sebagian kecil dari total volume.

“Dari rekor 46,7 juta ulasan yang ditulis di platform ini pada tahun 2021, lebih dari 2,7 juta ulasan yang diduga palsu terdeteksi dan dihapus,” kata mereka kepada kami.

“Meskipun angka tersebut mungkin terdengar besar, pada kenyataannya angka tersebut setara dengan lebih dari lima persen dari seluruh ulasan yang dikirimkan ke platform pada tahun itu,” kata juru bicara tersebut.

Ulasan Produk.com.au

Juru bicara situs web tersebut mengatakan kepada kami bahwa mereka tidak dapat mengungkapkan rincian spesifik apa pun tentang cara mereka menangkap ulasan palsu karena hal tersebut akan memberikan bantuan kepada orang-orang yang mencoba mempermainkan sistem.

"Menangkap ulasan palsu selalu dan akan selalu menjadi salah satu prioritas utama kami. Kami terus menilai banyak poin data dan pola ulasan yang dikirimkan dan dipublikasikan di platform kami. Kami juga memberi tahu konsumen ketika kami yakin bahwa sebagian besar ulasan yang dikirimkan untuk sebuah listingan adalah palsu,” kata mereka.

“Kami juga bekerja sama dengan ACCC, Fair Trading, dan lembaga pemerintah lainnya dalam memerangi ulasan palsu.”

Apa yang sedang dilakukan ACCC?

Pada bulan November 2022, Komisi Persaingan dan Konsumen Australia (ACCC) merekomendasikan serangkaian langkah baru untuk mengatasi hal tersebut mengatasi dampak buruk dari platform digital, dengan mengatakan harus ada persyaratan yang lebih kuat untuk memerangi penipuan dan pemalsuan ulasan.

“ACCC memprioritaskan praktik periklanan dan pemasaran yang menipu dan manipulatif dalam ekonomi digital,” kata seorang juru bicara ACCC kepada kami.

Dalam laporan Penyelidikan Layanan Platform Digital (DPSI) yang kelima, mereka merekomendasikan langkah-langkah yang ditargetkan untuk mengatasi hal tersebut melindungi konsumen dari ulasan palsu, termasuk pembentukan ombuds platform digital baru skema.

Cara mengenali ulasan palsu

ACCC menyarankan konsumen untuk melihat berbagai sumber ulasan ketika melakukan penelitian sebelum membuat pembelian, menambahkan bahwa sayangnya, ada berbagai metode yang digunakan untuk memanipulasi pelanggan ulasan.

Tanda-tanda bahwa suatu ulasan mungkin palsu atau dimanipulasi meliputi:

• lonjakan ulasan yang sangat positif atau negatif dalam waktu singkat
• banyak ulasan positif dan tidak ada ulasan negatif di situs web bisnis, dibandingkan dengan platform ulasan yang menampilkan gabungan ulasan untuk bisnis tersebut
• nama atau bahasa pengulas yang sama atau mirip yang digunakan di seluruh ulasan
• ulasan tanpa detail spesifik, atau dengan detail yang salah, tentang bisnis atau produk
• referensi dibuat untuk hadiah gratis atau insentif lainnya.

“Masalahnya bagi konsumen adalah mengetahui mana yang autentik dan mana yang tidak autentik bukanlah hal yang mudah, dan pada kenyataannya, terjerumus ke dalam ulasan palsu tidak bisa dihindari,” kata Bowden.

Baca lebih lanjut di artikel kami, Cara mengenali ulasan online palsu.

Tentang ulasan di situs kami

Ulasan dan rekomendasi produk CHOICE hanya didasarkan pada hasil pengujian kami yang ketat dan independen. Ulasan pengguna yang muncul di choice.com.au dimoderatori oleh penyedia layanan kami dan staf CHOICE.

Stok gambar: Getty, kecuali dinyatakan lain.

Untuk berbagi pemikiran Anda atau mengajukan pertanyaan, kunjungi forum Komunitas PILIHAN.

Kunjungi Komunitas PILIHAN