Keluhan dana super mencapai rekor tertinggi

Jutaan warga Australia membayar asuransi cacat total dan permanen (TPD) melalui dana super mereka. Asuransi ini umumnya otomatis disertakan ketika Anda bergabung dengan dana super dan preminya diambil dari dana super Anda.

Asuransi ini dirancang untuk memberikan dukungan finansial jika Anda sakit atau terluka dan tidak dapat lagi bekerja. Meskipun hal ini bisa menjadi penyelamat, penundaan dalam pemrosesan klaim telah lama menjadi masalah.

Jika seseorang memiliki keluhan tentang dana super atau perusahaan asuransinya yang tidak terselesaikan secara memuaskan, mereka dapat meneruskan keluhannya ke AFCA.

Pada tahun keuangan 2022-2023, pengaduan terkait super ke AFCA meningkat sebesar 32%, namun yang mengkhawatirkan, terdapat peningkatan sebesar 136% dalam pengaduan mengenai penundaan klaim, termasuk pembayaran tunjangan kematian.

Bagaimana penundaan terjadi

Melissa O'Neill, penasihat khusus di Shine Lawyers, mengatakan firmanya "pasti" mengalami lebih banyak penundaan pemrosesan klaim.

O'Neill mengatakan bahwa dia pernah mengirim 17 email selama periode tiga bulan untuk mendapatkan tanggapan dari dana tentang hak penggugat. Dia juga mengatakan antrian telepon untuk berbicara dengan penilai klaim bisa memakan waktu berjam-jam, artinya Anda harus menghubungi mereka melalui email.

O'Neill harus mengirim 17 email selama periode tiga bulan untuk mendapatkan tanggapan dari dana tentang hak penggugat 

Ia juga pernah mendengar bahwa penggugat diberitahu secara keliru bahwa yang mereka perlukan untuk mengajukan klaim hanyalah formulir klaim dan sertifikat dari perusahaan tersebut dokter umum mereka, "kemudian menjadi sasaran banyak permintaan berat untuk mendapatkan lebih banyak informasi medis dan keuangan sedikit demi sedikit mode".

Meskipun angka-angka AFCA menggambarkan peningkatan penundaan, O'Neill mencatat bahwa keluhan-keluhan ini mungkin tidak menggambarkan sejauh mana masalahnya. Dia mengatakan banyak orang tidak mau menghubungi AFCA tentang klaim mereka yang tertunda, yang berarti jumlah penundaan "mungkin jauh lebih tinggi".

Keterlambatan dapat menambah penderitaan bagi mereka yang mengajukan klaim

Ketika seseorang kehilangan kemampuan bekerja dan mengajukan klaim pada asuransi disabilitas ini, maka ia sudah berada dalam posisi rentan.

Kami sebelumnya telah menyoroti apa yang dikatakan pengacara yang bekerja di lapangan beberapa dana dan perusahaan asuransi secara rutin menunda dan menunda klaim. Waktu pemrosesan yang lama ini dapat menyebabkan penderitaan yang tidak perlu bagi penggugat, kesulitan keuangan, dan bahkan putusnya hubungan.

Kami juga sudah menceritakan kisah "Carol", seorang korban kekerasan dalam rumah tangga yang mengalami penundaan dana yang tidak wajar ketika dia mengajukan klaim disabilitas.

'Pernikahan berakhir. Orang-orang kehilangan rumah mereka.'

Craig Parrish, pengacara utama dan pemimpin litigasi negara bagian untuk dana pensiun dan asuransi di Maurice Blackburn, mengatakan bahwa berdasarkan pengalamannya, orang tidak mudah mengajukan klaim asuransi kecacatan.

Parrish mengatakan bahwa orang-orang yang mengajukan klaim sudah “stres dan rentan”, namun penundaan dapat memperburuk situasi mereka.

“Seperti yang disoroti oleh perusahaan asuransi jiwa dalam iklan mereka, ketika klaim asuransi dibayar tepat waktu, maka hal itu akan menjadi lebih mudah sebagian beban keuangan klien kami dan keluarga mereka, dan mereka dapat fokus pada pemulihan mereka,” katanya mengatakan.

“Sayangnya, apa yang sering kita lihat adalah penundaan penilaian klaim yang tidak masuk akal, tidak dapat dijelaskan, dan berkepanjangan, yang memberikan tekanan tambahan pada kesehatan mental klien kami dan hubungan mereka, semakin membebani keuangan mereka, dan menghambat pemulihan serta kemampuan mereka untuk membuat rencana masa depan."

Ketika klaim asuransi dibayar tepat waktu, hal ini dapat meringankan sebagian beban keuangan klien kami dan keluarga mereka, dan mereka dapat fokus pada pemulihan mereka.

Pengacara Craig Parrish, Maurice Blackburn

O'Neill mengatakan praktik ini "memiliki dampak buruk yang sangat besar terhadap kesehatan penggugat" yang sudah sakit atau terluka dan kehilangan pendapatan.

“Kekhawatiran dan kesusahan karena tidak mampu memberi makan dan memberi pakaian kepada keluarga Anda, membayar tagihan dan menjaga pembayaran hipotek tetap tinggi, akan berdampak pada banyak hal. kasus, menyebabkan penggugat mengalami masalah kesehatan mental yang mungkin tidak terjadi jika tidak terjadi penundaan dalam penilaian dan pembayaran muncul."

"Pernikahan berakhir. Orang-orang kehilangan rumah mereka. Isolasi sosial pun terjadi. Sayangnya, bunuh diri bukanlah hal yang jarang terjadi."

Apa yang menyebabkan penundaan?

O'Neill mengatakan perusahaannya telah mendengar bahwa penilai klaim kekurangan sumber daya dan tidak mampu memberikan tanggapan dalam jangka waktu yang wajar. “Penempatan staf yang lebih baik dengan beban kasus yang dapat dikelola sangatlah penting, sehingga kebutuhan penggugat dapat terpenuhi,” katanya.

Ia juga mengatakan banyak penilai yang belum melakukan pelatihan teknis yang memadai, sehingga mereka sering meminta materi yang tidak diperlukan kepada penggugat, membuat keputusan yang salah, atau 'mencentang dan mencentang' dokumen tanpa membacanya. O'Neill mengatakan semua faktor ini menyebabkan penundaan yang tidak perlu bagi mereka yang mengajukan klaim.

Akankah kode asuransi baru membantu orang mengajukan klaim?

Versi baru Kode Praktik Asuransi Jiwa mulai berlaku pada 1 Juli 2023. Kode ini, yang bersifat sukarela, berarti perusahaan asuransi jiwa siapa yang mendaftar (termasuk mereka yang memberikan asuransi kecacatan melalui super), setuju untuk:

• hanya mengumpulkan informasi yang diperlukan secara wajar untuk melakukan penilaian
• meminta informasi ini sesegera mungkin
• meminimalkan banyak permintaan informasi.

Parrish mengatakan kode etik ini bisa menjadi langkah positif bagi penggugat jika perusahaan asuransi mengikutinya. Sejauh ini, sebagian besar dana super belum menandatangani kode tersebut.

“Dana dan perusahaan asuransi harus fokus pada pengambilan keputusan dini dan pragmatis, komunikasi yang jelas dan jujur, serta tidak pernah melupakan kepentingan mereka sendiri. fakta bahwa inti dari setiap klaim asuransi adalah individu yang berhak mendapatkan empati, kasih sayang, dan rasa hormat sepanjang klaim proses."

Sementara itu, pendukung konsumen mengatakan kode baru ini tidak membantu penggugat menghadapi penundaan. “Ini sebenarnya lebih buruk dibandingkan kode asuransi jiwa sebelumnya,” kata Drew MacRae, pejabat senior kebijakan dan advokasi di Financial Rights Legal Centre.

Kode ini bisa menjadi langkah positif bagi penggugat jika perusahaan asuransi mengikutinya. Sejauh ini, sebagian besar dana super belum menandatangani kode tersebut

“[Perusahaan asuransi jiwa] mungkin dapat mengklaim bahwa mereka memenuhi persyaratan kode kehidupan mereka sekarang setelah 15 hari [kerangka waktu untuk memberikan keputusan tertulis]. Statistik pelanggaran mereka akan terlihat lebih baik, tetapi mereka tidak melakukan apa pun untuk mempersingkat jangka waktu yang diperlukan."

MacRae juga mengatakan bahwa kode tersebut memungkinkan kerangka waktu yang terlalu luas bagi perusahaan asuransi jiwa untuk meresponsnya keluhan dan kemudian juga mengatakan bahwa kerangka waktu ini tidak berlaku jika ada "Keadaan di Luar Kita Kontrol". Alasan penerapan klausul ini mencakup alasan yang terlalu luas: "Kami [perusahaan asuransi] belum memiliki kesempatan yang wajar untuk menyelesaikan penilaian kami atas klaim Anda". Penanggung dapat menggunakan klausul ini untuk menunda klaim bahkan melebihi batas jangka waktu atas 12 bulan.

Manajer kebijakan Super Consumers Australia, Rebekah Sarkoezy, mengatakan bahwa kode etik bukanlah jawabannya. “Warga Australia yang terpaksa kehilangan pekerjaan karena disabilitas berhak mendapatkan yang lebih baik dibandingkan dengan aturan sukarela yang diberikan perusahaan asuransi memiliki ruang lingkup yang luas untuk menunda dan membiarkan orang menunggu keuangan yang sangat mereka butuhkan mendukung."

Tinjauan asuransi di super sudah terlambat

Konsumen Super Australia meyakini hal itu asuransi di super sangat membutuhkan peninjauan. Nick Sherry, mantan menteri dana pensiun, setuju. Sherry mengatakan tinjauan ini dapat melihat apakah ada alternatif terhadap sistem yang ada saat ini yang dapat melindungi lebih banyak warga Australia.

“Mari kita lihat sesuatu yang lebih baik, lebih kuat, dan lebih komprehensif di luar sana,” kata Sherry.

Sarkoezy mengatakan masalah penundaan yang terus terjadi menggarisbawahi bahwa kita perlu menemukan cara yang lebih baik.

“Warga Australia berhak mendapatkan ketenangan pikiran bahwa jika mereka memiliki asuransi melalui super dan mengajukan klaim, perusahaan asuransi mereka akan menilai klaim mereka dengan cepat dan adil dan membiarkan mereka melanjutkan pemulihan.

“Tinjauan terhadap asuransi super dapat melihat pertanyaan besar apakah ada cara yang lebih baik untuk menjamin semuanya Warga Australia yang tidak dapat bekerja karena sakit, cedera, atau cacat mendapatkan dukungan finansial membutuhkan."

Konten ini diproduksi oleh Super Consumers Australia yang merupakan konsumen nirlaba independen organisasi yang bermitra dengan CHOICE untuk memajukan dan melindungi kepentingan masyarakat di Australia sistem dana pensiun.

Untuk berbagi pemikiran Anda atau mengajukan pertanyaan, kunjungi forum Komunitas PILIHAN.

Kunjungi Komunitas PILIHAN

Kami di CHOICE mengakui masyarakat Gadigal, penjaga tradisional tanah tempat kami bekerja, dan memberikan penghormatan kepada masyarakat First Nations di negara ini. CHOICE mendukung Pernyataan Uluru dari Hati dan Suara Bangsa Pertama kepada Parlemen.