JavaScript dinonaktifkan
Jika memungkinkan, aktifkan JavaScript untuk pengalaman yang lebih baik di situs web PILIHAN.
Perlu diketahui
- Perusahaan telekomunikasi diberi waktu hingga Januari untuk meningkatkan respons mereka terhadap pelanggan yang mengalami kesulitan keuangan
- Para pendukungnya khawatir bahwa reformasi tersebut mungkin tidak mencakup perlindungan bagi pelanggan yang mengalami kekerasan dalam rumah tangga dan keluarga
- CHOICE berbicara dengan seorang wanita tentang pengalamannya dengan Optus, yang menurutnya gagal mendukungnya ketika menghadapi hutang yang disebabkan oleh kekerasan keluarga
Artikel ini menyebutkan kekerasan dalam rumah tangga. Jika Anda atau siapa pun yang Anda kenal membutuhkan dukungan, hubungi 1800Respect di 1800 737 732 atau kunjungi www.1800respect.org.au.
Otoritas Komunikasi dan Media Australia (ACMA) dan pemerintah federal telah memberikan peringatan kepada industri telekomunikasi untuk lebih melindungi pelanggan yang mengalami kesulitan keuangan.
Pada bulan Juli ACMA memberikan tantangan tersebut, dengan mengatakan bahwa industri harus meningkatkan standarnya dalam mendukung pelanggan yang rentan atau menghadapi intervensi peraturan.
“Kami memperkirakan industri ini akan menunjukkan kemajuan signifikan dalam mengatasi permasalahan ini dalam enam bulan ke depan. Jika industri tidak mau melakukan hal tersebut, kami yakin ada bukti kuat yang mendukung penerapan perlindungan ini ke dalam peraturan langsung,” kata ketua ACMA Nerida O'Loughlin.
“Sekarang tanggung jawab ada di tangan industri untuk melakukan perbaikan yang diperlukan guna melindungi pelanggan mereka dengan lebih baik.”
Perlindungan yang lebih kuat sangat dibutuhkan
Perlindungan konsumen bagi industri berada di bawah Kode Perlindungan Konsumen Telekomunikasi (TCP), yang saat ini sedang ditinjau oleh badan puncak industri, Aliansi Komunikasi. Peninjauan ini diharapkan selesai pada akhir tahun 2024, namun ACMA mengatakan perlindungan konsumen yang lebih kuat tidak bisa ditunda lagi.
Meskipun Menteri Komunikasi Michelle Rowland telah mengarahkan ACMA untuk membuat "instrumen yang dapat diterapkan secara langsung" untuk perlindungan kesulitan keuangan, badan pengawas tersebut mengatakan bahwa permasalahan tersebut Hal-hal yang perlu ditangani tidak hanya mencakup kesulitan keuangan, tetapi juga mencakup praktik penjualan, proses pemutusan hubungan, dan perlakuan terhadap pelanggan yang mengalami masalah rumah tangga dan keluarga kekerasan.
Berlanjutnya penggunaan alat telekomunikasi oleh pelaku kekerasan dalam rumah tangga merupakan alasan yang cukup untuk merombak pendekatan industri telekomunikasi, seperti yang digambarkan dalam studi kasus di bawah ini.
Studi kasus: Respons buruk terhadap situasi kekerasan keluarga
Sahara* adalah seorang wanita Aborigin yang tinggal di wilayah Victoria yang mantan pasangannya yang kasar memaksanya membeli paket telepon prabayar yang mahal dengan Optus. Dia menggunakan telepon itu sendiri dan dia tidak mendapat manfaat dari pembelian itu.
Kemudian, ketika dia terlambat membayar, Optus menjual utangnya lebih dari $2000 kepada penagih utang yang melecehkannya demi uang meskipun dia memberi tahu Optus bahwa dia berada dalam situasi kekerasan keluarga.
“Ini adalah jumlah uang yang sangat besar yang harus dibayar sebagai orang tua tunggal dan ada begitu banyak harapan sebagai orang tua tunggal yang sedang berjuang, juga untuk keluar dari kecanduan narkoba,” katanya.
Optus menjual utangnya lebih dari $2000 kepada penagih utang yang melecehkannya demi uang meskipun dia memberi tahu Optus bahwa dia berada dalam situasi kekerasan keluarga
Pada September tahun lalu, dia mengalami patah lengan di tangan mantan pasangannya. Sahara mengatakan meskipun memberitahu Optus tentang pelecehan tersebut, mereka tetap tidak menawarkan untuk menarik kembali utang tersebut, namun tetap bersedia akhirnya dibebaskan oleh debt collector dengan bantuan pusat hukum komunitas Aborigin pengacara.
Juru bicara Optus mengatakan kepada CHOICE bahwa perusahaan berkomitmen untuk membantu setiap pelanggan yang terkena dampak kekerasan dalam rumah tangga atau keluarga.
“Nasabah yang terindikasi mengalami kekerasan dalam rumah tangga atau keluarga didukung oleh tim kesulitan keuangan kami yang terlatih khusus dalam menangani masalah ini,” kata mereka.
“Tim kami memulai dengan memastikan pelanggan kami dapat berbicara dengan aman sebelum mencari solusi khusus untuk situasi mereka karena kami mengenal setiap orang dan setiap situasi berbeda.”
Etalase Optus di Melbourne.
Perlindungan konsumen yang kuat diperlukan untuk layanan penting seperti telekomunikasi
Para aktivis konsumen mengatakan kasus seperti yang dialami Sahara menyoroti seberapa jauh sektor telekomunikasi harus berupaya memperbaiki praktik kekerasan keluarga dan rumah tangga.
Meskipun keterlibatan ACMA disambut baik, kerangka perlindungan konsumen yang lebih baik mungkin tidak cukup.
“Tidak diragukan lagi bahwa telekomunikasi dan telepon sangat penting dalam setiap aspek kehidupan kita,” kata David Hofierka, pejabat kebijakan senior di Consumer Action Law Centre.
“Di semua layanan penting lainnya seperti energi, air, dan perbankan, semua perlindungan konsumen utama sudah diatur dalam peraturan langsung dan kami telah menyerukan perlindungan ini selama bertahun-tahun.
“Kode TCP, kerangka kerja saat ini, tidak dapat disampaikan kepada konsumen. Kami belum melihat indikasi nyata bahwa perusahaan telekomunikasi telah meninjau atau menyesuaikan cara mereka untuk membantu masyarakat tetap terhubung,” tambahnya.
Hofierka mengatakan jika kerangka kerja yang lebih baik ini tidak mencakup perlindungan bagi korban kekerasan dalam rumah tangga dan keluarga serta perlindungan yang berlebihan, maka pemerintah perlu turun tangan dan berbuat lebih banyak.
Hukuman yang signifikan diperlukan untuk mencegah perilaku buruk
Gareth Downing, wakil CEO Australian Communications Consumer Action Network (ACCAN) mengatakan bahwa setiap skema peraturan baru memerlukan penegakan dan hukuman yang lebih kuat.
“Saya pikir hal yang sangat penting dari sudut pandang kami adalah membuat konten yang tepat untuk perlindungan konsumen,” katanya.
Peraturan langsung perlu memberikan sanksi finansial yang signifikan agar dapat mencegah perilaku buruk secara efektif
David Hofierka, pejabat kebijakan senior di Consumer Action Law Center
“Tetapi langkah kedua, dan mungkin sama pentingnya, adalah memastikan penegakan hukum dan pengaturan hukuman yang ada memberikan insentif nyata bagi industri untuk mematuhi dan melaksanakan perlindungan tersebut konsumen."
Hofierka sepakat bahwa regulator perlu diberi kewenangan lebih besar.
“Peraturan langsung perlu memberikan sanksi finansial yang signifikan agar bisa menjadi pencegah yang efektif terhadap perilaku buruk,” ujarnya.
“Hal ini sudah terjadi sejak lama dan sampai hal ini terjadi, kita akan terus melihat kerugian serius bagi konsumen,” tambahnya.
*Bukan nama sebenarnya
Stok gambar: Getty, kecuali dinyatakan lain.
Untuk berbagi pemikiran Anda atau mengajukan pertanyaan, kunjungi forum Komunitas PILIHAN.
Kami di CHOICE mengakui masyarakat Gadigal, penjaga tradisional tanah tempat kami bekerja, dan memberikan penghormatan kepada masyarakat First Nations di negara ini. CHOICE mendukung Pernyataan Uluru dari Hati dan Suara Bangsa Pertama kepada Parlemen.