Ketika Clive Ferguson menghubungi pengecer online Aussie Kogan setelah pembeliannya baru-baru ini Notebook Kogan D500 mengalami kegagalan besar, dia tidak mengharapkan gaya korporat yang melelahkan berlari mengitari.
Tapi itulah yang dia dapatkan.
Dalam artikel ini:
- Pengembalian dana
- Ulangi pelaku ACL?
- Bisnis sedang booming
- Orang dalam Kogan angkat bicara
- Apakah ketentuan garansi Kogan sah?
- Kogan membalas
Pengembalian dana
Clive telah membeli buku catatan untuk menampilkan lembaran musik untuk latihan paduan suara mingguannya, tetapi layarnya menjadi tidak terbaca setelah beberapa minggu.
Setelah tidak berhasil mencari nomor telepon atau alamat bisnis di situs web Kogan sehingga dia dapat mengirimkan kembali komputernya, Clive menghubungi tim "layanan pelanggan" Kogan, yang memintanya untuk memberikan faktur dan kemudian mengunduh pembaruan pengemudi.
Notebook Kogan Clive berhenti bekerja tak lama setelah dia membelinya.
"Setelah meyakinkan mereka bahwa driver yang diperbarui tidak membuat perbedaan, mereka meminta video kesalahannya," kata Clive kepada CHOICE.
"Setelah menganalisis video, mereka meminta foto kedua sisi casing, keyboard, dan layar.
"Akhirnya, mereka mengirimi saya email stiker alamat yang memungkinkan saya mengirimkannya kepada mereka. Mereka memberi tahu saya ketika mereka menerimanya dan mengatakan itu akan menjadi sekitar dua minggu sebelum ada yang bisa melihatnya."
Sekitar dua minggu kemudian Kogan kembali ke Clive, mengatakan bahwa masalahnya tidak dapat diperbaiki dan bahwa mereka tidak memiliki stok D500 lagi.
"Jadi mereka menawari saya pilihan salah satu dari dua notebook yang lebih murah dari jangkauan mereka," kata Clive.
"Saya menolak. Mereka kemudian menawari saya kredit yang sama dengan uang yang saya bayarkan untuk D500. Saya menjawab bahwa menurut Hukum Konsumen Australia (ACL) saya berhak mendapatkan pengembalian uang penuh."
Layar yang tidak terbaca akan dianggap sebagai kesalahan besar, yang memberi pelanggan hak untuk meminta pengembalian dana
Clive benar pada saat itu, karena Kogan D500 tidak memenuhi ketentuan kualitas yang dapat diterima dari ACL dan layar yang tidak terbaca akan dianggap sebagai kesalahan besar, yang memberikan hak kepada pelanggan untuk meminta pengembalian dana.
Tetapi Kogan membalas bahwa syarat dan ketentuan garansi produknya berarti tidak ada pengembalian uang yang akan datang, dan mengatakan kepadanya bahwa dia memiliki waktu enam bulan untuk menebus kreditnya.
Sebagai catatan, ACL sebenarnya menggantikan semua garansi produk, baik produk tersebut dibeli di Australia maupun dari luar negeri.
Ulangi pelaku ACL?
Kogan tampaknya memiliki kemampuan untuk menghasilkan keluhan pelanggan.
CHOICE Help, layanan mediasi kami untuk anggota CHOICE, telah mengajukan 22 kasus yang melibatkan Kogan sejak 2016 (yang berada di sisi atas untuk satu bisnis).
Banyak dari kasus ini melibatkan produk yang salah dan Kogan yang jelas-jelas menghindari kewajiban ACL terkait pengembalian, perbaikan, dan pengembalian uang.
Dalam 11 bulan pertama tahun 2018, 344 pengaduan [tentang Kogan] diajukan di NSW saja
Dan Kogan telah berada di dekat bagian atas (atau di atas) daftar Keluhan Perdagangan yang Adil NSW di setiap laporan bulanan 2018. Dalam 11 bulan pertama tahun 2018, 344 pengaduan diajukan di NSW saja.
Pada bulan November tahun lalu, konsumen lain menghubungi CHOICE dengan masalah Kogan yang juga muncul dalam kasus Bantuan CHOICE.
"Saya membeli TV layar lebar dari Kogan yang rusak setelah beberapa bulan dan kotak aslinya telah dibuang," kata pelanggan.
"Mereka menawarkan kurir untuk mengambil TV, tetapi meminta saya untuk menyediakan sendiri kemasannya."
Pelanggan telah membuang kotaknya, tetapi ACL menetapkan bahwa produk besar seperti TV tidak harus dikembalikan dalam kemasan aslinya, dan mengemas TV tanpa itu akan menjadi tugas berat bagi sebagian besar konsumen.
Adapun Clive Ferguson, dia akhirnya mendapatkan pengembalian dana untuk Notebook Kogan D500 yang rusak, tetapi hanya setelah cobaan panjang yang melibatkan banyak email di mana dia menyebutkan bahwa dia telah membawa masalah ini ke CHOICE dan akan menghubungi agen perdagangan yang adil sebagai dengan baik.
Kogan menanggapi keluhan Clive tentang masalah ini pada 5 Oktober 2018. Pengembalian dana tidak disetujui sampai 19 November.
Membeli sesuatu yang baru hanya untuk menemukan itu tidak sampai dengan awal? Temukan apa yang harus dilakukan dengan produk yang rusak?.
Bisnis sedang booming
Bukannya Kogan tidak mampu berbuat lebih baik dengan pelanggannya dan ACL.
Perusahaan menyatakan dalam laporan tahunan 2018 bahwa mereka menggandakan pendapatannya untuk tahun ketiga berturut-turut dan memiliki 1.338.000 pelanggan aktif.
Laporan tahun 2018 menunjukkan pendapatan sebesar $412.312.395 dan laba bersih sebesar $14.110.993 – naik dari $3.739.865 pada tahun 2017.
Perusahaan juga telah memperluas jangkauannya ke asuransi, layanan keuangan dan layanan internet.
Orang dalam Kogan angkat bicara
Studi kasus kami sangat sejalan dengan pengalaman mantan karyawan Kogan (secara teknis kontraktor), yang berbagi kisahnya dengan CHOICE.
Menurut Neil (bukan nama sebenarnya), yang bekerja untuk Kogan sebagai teknisi perbaikan hingga larut malam tahun, itu adalah prosedur standar untuk memaksa pelanggan melewati rintangan jika mereka memiliki masalah dengan pembelian.
"Mendapatkan pengembalian dana dari Kogan adalah proses yang sulit," kata Neil.
"Pertama staf kontak pelanggan akan mencoba membuat pelanggan mengembalikan barang ke produsen. Jika itu tidak berhasil, tawaran untuk voucher biasanya akan datang berikutnya, kemudian untuk voucher yang lebih besar.
"Jika Anda beruntung, Anda akhirnya akan mendapatkan pengembalian yang terorganisir, yang merupakan awal dari perjalanan yang lebih panjang.
Saya tidak bangga bekerja di perusahaan ini
"Saya telah melihat barang yang bolak-balik antara Kogan dan pelanggan tiga kali atau lebih, dan pelanggan benar-benar harus mendapatkan pengembalian uang untuk pertama kalinya.
"Saya tidak bangga bekerja di perusahaan ini."
Apakah ketentuan garansi Kogan sah?
Selain cara perusahaan menangani pengembalian dan pengembalian uang, syarat dan ketentuan standar Kogan garansi tampaknya terbang di hadapan ACL – atau setidaknya semangatnya – di sejumlah bidang.
Ini semua pertanyaan apakah Ts dan Cs membuat pembaca percaya bahwa mereka lebih diutamakan daripada ACL.
Kogan mengatakan mereka tidak di awal dokumen, tapi itu tidak disebutkan lagi di seluruh 18 (dari 20) klausa yang mengikuti, meskipun "sejauh diizinkan oleh hukum" menyertai beberapa klausa.
Dalam pandangan kami, pembaca dapat dengan mudah dituntun untuk percaya bahwa persyaratan garansi Kogan akan lebih diutamakan daripada ACL.
Syarat dan ketentuan Kogan vs hukum konsumen Australia
Kogan vs ACL
Pengecer online Kogan tampaknya memiliki ide sendiri tentang hak pengembalian uang konsumen Australia.
Umur produk
Kogan mengatakan: Mereka akan mengembalikan produk yang rusak hanya dalam 6 bulan pertama. (Produk lebih dari $ 1000, tidak termasuk bahan habis pakai.)
Undang-undang konsumen Australia mengatakan: Konsumen dapat mengharapkan barang mahal bertahan lebih dari 6 bulan dan berhak mendapatkan pengembalian uang jika tidak.
Pengganti
Kogan berkata: Mereka akan mengirimi Anda produk "setara" yang berbeda alih-alih memperbaiki yang Anda beli.
Hukum konsumen Australia mengatakan: Penggantian harus identik atau pelanggan dapat meminta pengembalian dana.
Kompensasi untuk kerugian ekstra
Kogan mengatakan: Mereka tidak bertanggung jawab jika salah satu produk mereka yang rusak menyebabkan kerugian materi di luar harga produk.
Undang-undang konsumen Australia mengatakan: Jika TV yang rusak terbakar dan merusak properti Anda, misalnya, jaminan konsumen mengharuskan kerusakan tersebut dibayar.
Biaya pengiriman kembali
Kogan mengatakan: Mereka tidak akan mengembalikan biaya pengiriman dalam kasus kredit toko atau pengembalian dana.
Undang-undang konsumen Australia mengatakan: Meskipun tidak secara khusus dirujuk dalam ACL, kami tidak berpikir Anda harus keluar dari kantong untuk biaya pengiriman jika Anda harus mengembalikan barang yang rusak.
Kogan mengatakan itu adalah pemimpin layanan pelanggan
Direktur logistik dan layanan pelanggan Kogan, Daniel Beahan, mengatakan kepada CHOICE bahwa perusahaan tersebut adalah "pemimpin layanan pelanggan" dengan peringkat loyalitas pelanggan "sangat tinggi".
"Sementara CHOICE mengatakan mereka telah menerima 22 keluhan dalam dua tahun terakhir, kami ingin memberi tahu bahwa kami telah menjual lebih dari 5.500.000 produk dalam dua tahun terakhir dan CHOICE hanya memberikan rincian satu keluhan," kata Beahan.
"Ini berarti bahwa 0,0004% dari pembelian kami telah menghasilkan keluhan kepada CHOICE dalam dua tahun terakhir."
(Sebagai catatan, kami menghubungi Kogan tentang beberapa keluhan sebelumnya.)
Masalah produk dan proses pengembalian
Beahan mengatakan "penting untuk dicatat bahwa sebagai pengecer online, Kogan.com tidak menikmati manfaat dari kehadiran ritel fisik seperti pengecer bata-dan-mortir lakukan.
"Jadi ini berarti bahwa pelanggan kadang-kadang diminta untuk memberikan bukti foto atau video melalui email agar tim Kogan.com dapat mengatasi masalah produk mereka dan menawarkan penyelesaian.
"Waktu perbaikan bervariasi, tetapi sebagian besar perbaikan atau penilaian akan diselesaikan dalam waktu tujuh hari setelah produk diterima di pusat perbaikan, dan seringkali lebih cepat."
Beahan mengakui bahwa Kogan tidak selalu mencapai "waktu respons empat jam kerja yang khas" kepada pelanggan selama puncak musim belanja 2018 menjelang akhir tahun, ketika Kogan "mengirim lebih dari 25.000 item per hari".
Dia menambahkan bahwa "sepanjang tahun, pertanyaan layanan pelanggan ditanggapi dalam empat jam kerja".
"Tuduhan bahwa Kogan.com menggunakan taktik yang membuat proses pengembalian dan perbaikan terlalu sulit tidak benar," kata Beahan.
Terkait:
- Penting untuk mengetahui hak hukum Anda dalam hal produk yang tidak melakukan apa yang seharusnya.
- Pengembalian dana dan pengembalian – apa hak Anda?
- Apakah tenaga penjual memahami hukum konsumen?