Apakah maskapai penerbangan menghindari Hukum Konsumen Australia?
Terakhir diperbarui: 06 Desember 2016
Kami menduga Anda sudah kenyang penundaan penerbangan, pembatalan, biaya yang tidak adil, dan masalah perjalanan lainnya.
Kami juga memilikinya, itulah sebabnya CHOICE telah mengirimkan "keluhan super" ke Komisi Persaingan dan Konsumen Australia (ACCC), meminta regulator untuk mencermati sektor ini dengan baik (dan agar sektor tersebut melihat dengan baik pada sektornya sendiri praktik).
Pengaduan super adalah mekanisme yang kami gunakan ketika tingkat pengaduan di sektor tertentu – dan masalah terkait – telah mencapai proporsi epidemi. Jika Anda ingin membaca Tarif Main? keluhan super, Anda bisa unduh sebagai PDF.
Sebagai permulaan, kami meminta ACCC untuk melakukan studi pasar untuk menjelaskan area layanan konsumen yang telah lama diselimuti kerahasiaan.
Dalam hal mengomunikasikan syarat dan ketentuan yang Anda setujui saat menyerahkan uang Anda, misalnya, maskapai penerbangan meninggalkan sebagian besar dari kita dalam kegelapan.
Dalam jendela pemesanan online sepuluh menit, konsumen diharapkan untuk membaca dan memahami serangkaian syarat dan ketentuan yang akan memakan waktu rata-rata satu jam atau lebih untuk dicerna oleh pengacara. Adil? Kami tidak berpikir begitu. Dan kami pikir ACCC mungkin setuju.
Tingkat dengan saya
Siapa yang tidak diberi alasan mencurigakan tentang mengapa penerbangan mereka ditunda atau dibatalkan?
Kami ingin maskapai memberikan rincian tentang kejadian biasa tersebut sehingga ACCC dan advokat konsumen seperti CHOICE dapat lebih baik mengukur dampak penuh pada konsumen dan mempertimbangkan apakah kompensasi yang ditawarkan – seperti adanya – memenuhi persyaratan Undang-Undang Konsumen Australia (ACL).
Penerbangan yang tidak berangkat sesuai jadwal, seperti yang kita ketahui, dapat memiliki efek berjenjang, seperti melewatkan acara atau membatalkan pemesanan di tujuan kedatangan. bahwa Anda benar-benar tidak mampu – belum lagi kekacauan yang dapat disebabkan oleh perubahan waktu penerbangan dengan pemesanan lain, seperti hotel dan persewaan mobil.
Dan semua ini tanpa jaminan Anda akan mendapatkan kompensasi yang adil atas kesalahan maskapai.
Penyelidikan kami juga menemukan bahwa maskapai penerbangan mengenakan biaya premium untuk bepergian pada waktu perjalanan puncak tanpa jaminan apa pun bahwa Anda akan mendapatkan apa yang Anda bayar. Kami bertanya kepada regulator: apakah meninggalkan satu jam atau lebih lambat dari yang dijadwalkan merupakan kegagalan besar atau kecil di bawah ACL?
Kami ingin mendapatkan beberapa standar tentang hal ini sehingga konsumen Australia dapat menggunakan hak mereka dengan lebih baik, seperti karena dapat meminta pengembalian dana daripada menerima kredit ketika maskapai penerbangan Anda tidak berangkat tepat waktu.
Biaya atau penalti?
Anda mungkin tersengat oleh biaya perubahan penerbangan $200 Qantas, atau bahkan mungkin biaya pembatalan penerbangan internasional Virgin Australia sebesar $550. Tidak mungkin untuk mengetahui saat ini apakah biaya yang dikenakan maskapai untuk mengubah atau membatalkan pemesanan dikenakan biaya hubungan dengan biaya untuk melakukan perubahan – terutama ketika maskapai penerbangan akhirnya menjual kursi Anda kepada seseorang lain.
Kami telah meninjau aturan biaya dari empat maskapai domestik utama Australia dan menganggap hampir semua biaya pembatalan berlebihan.
Hak untuk pengembalian dana penerbangan?
Industri ini juga secara rutin menjual penerbangan dengan ketentuan "tidak ada pengembalian uang", namun ACL mengatakan bisnis tidak dapat memberlakukan pembatasan "tidak ada pengembalian uang". Selama proses pemesanan, pelanggan akan berulang kali melihat teks seperti "tidak ada pengembalian uang" atau "pengembalian uang tidak diizinkan".
Wisatawan diperlakukan dengan buruk dalam banyak keadaan seperti itu. Kami pikir sudah waktunya untuk membongkar model bisnis industri dan mengeluarkan masalah yang dihadapi konsumen ini secara terbuka.