Layanan buruk - kepercayaan hilang
Terakhir diperbarui: 13 Juni 2013
Beberapa tahun yang lalu saya dan mitra saya memutuskan untuk membeli mobil baru. Sementara bom lama kami yang setia baik-baik saja, dengan bayi dan balita kami memutuskan untuk menggigit peluru dan membeli sesuatu yang lebih baru. Kami memilih kereta diesel Volkswagen Passat - mobil yang tampak hebat, baru saja keluar dari garansi, kilometer rendah dan dengan peringkat keamanan yang sangat baik. Tampaknya sesuai dengan tagihan untuk keluarga muda.
Beberapa minggu setelah membelinya, saya mengikat bayi saya ke dalam mobil, menuju jalan bebas hambatan, ketika saya kehilangan semua tenaga dan kendali kemudi. Kami berhenti di tengah jalan, saat tanda peringatan di dasbor berkedip bahwa mobil perlu diservis. Tidak bercanda.
Saya menggelindingkan mobil ke selokan, berjalan kaki pulang ke rumah dan mobil ditarik ke dealer terdekat. Prognosa? Injektor bahan bakar yang rusak, biaya penggantian lebih dari $1400. Tidak senang tetapi menerima, apa yang dikatakan pusat layanan kepada saya selanjutnya membuat saya bingung. Karena "masalah" dengan injektor bahan bakar dalam model khusus ini, mereka akan mengganti tiga lainnya secara gratis sebagai isyarat "niat baik".
Ini terdengar agak aneh, dan google cepat mengungkapkan bahwa saya tidak sendirian. Investigasi oleh Fairfax mengungkap ribuan pemilik VW mengalami masalah serupa dengan sejumlah model. Dan meskipun penarikan dilakukan di luar negeri, tidak ada yang dilakukan di Australia.
Sementara saya menerima bahwa mobil itu tidak bergaransi, yang tidak saya mengerti adalah bahwa jika ini adalah kesalahan yang diakui oleh pabrikan, saya tidak perlu membayar untuk penggantian. Entah keempat injektor rusak dan harus diganti secara gratis atau mereka baik-baik saja. VW tidak bisa bertaruh di setiap jalan.
Saya menghubungi pusat panggilan mereka, yang tidak menawarkan bantuan. Saya diminta untuk berbicara dengan manajer dan diberitahu tidak. Saya meminta detail kontak manajer dan diberi tahu bahwa saya tidak dapat memilikinya. Saya meminta email atau alamat kantor pusat dan diberitahu tidak. Putus asa, saya meminta nama General Manager dan diberi tahu bahwa saya juga tidak dapat memilikinya.
Saya diarahkan ke email formulir umum di situs web yang saya kirim, tetapi saya tidak mendapat tanggapan. Saya mengirim yang lain dan menelepon lagi dan diberitahu untuk menghubungi dealer yang memberi tahu saya bahwa tidak ada gunanya melawan masalah ini dan bahwa saya harus membayar.
Tidak terpengaruh, saya menyebarkan berita dan menggali detail kontak untuk perusahaan PR mereka dan detail kontak manajer senior VW. Saya mengirim lebih banyak email, tidak berhasil. Sementara itu dealer yang gelisah terus menelepon meminta saya untuk datang dan mengambil mobil saya.
Setelah satu minggu lagi saya menjadi putus asa (dan tanpa mobil) dan dengan kesal membayar, tetapi saya terkejut. Saya tidak percaya merek ikonik seperti itu dapat memiliki etika layanan pelanggan yang buruk, dan tidak ada yang mau mendengarkan saya, apalagi membantu. Saya masih merasa muak dengan apa yang bisa terjadi pada saya dan bayi saya jika kami kehilangan daya di jalan bebas hambatan yang dipenuhi semi-trailer daripada di jalan yang sepi.
Ketika saya mengambil mobil itu, dealer itu berubah pikiran secara misterius, menawarkan untuk menutupi biaya kami tanpa penjelasan yang jelas mengapa. Saya tidak mendorongnya, saya hanya ingin mobil saya kembali.
Dua tahun setelah pengalaman saya, investigasi Fairfax pada tahun 2013 mengungkapkan sebuah perusahaan yang enggan untuk mengambil alih kepemimpinan masalah yang merugikan pelanggan ribuan dolar dan berpotensi membahayakan nyawa - dan akhirnya, pada akhirnya, Sebuah mengingat. Mengingat wahyu baru atas yang dipalsukan Tes emisi VW Saya bertanya-tanya tentang kerusakan yang tak terukur pada merek Volkswagen, karena sementara saya masih mengendarai VW untuk saat ini, itu akan menjadi yang terakhir yang pernah saya miliki.