Kepuasan pengguna dengan Facebook cukup rendah sehingga situs jejaring sosial itu berisiko kehilangan pangsa pasar yang signifikan karena Google+, menurut sebuah studi baru.
Meskipun Facebook sedikit lebih baik tahun ini daripada tahun lalu, Facebook masih menempati peringkat terakhir di antara semua situs termasuk dalam penelitian, yang disebut American Customers Satisfaction Index (ACSI)/ForeSee Results E-Business Laporan.
Menggambarkan pengalaman pengguna Facebook sebagai "miskin", penulis Larry Freed menulis bahwa Facebook telah diuntungkan dari "semacam monopoli" di pasar jejaring sosial.
Tetapi Facebook tidak boleh berpuas diri. Terlepas dari dominasinya, hal-hal dapat berubah dengan cepat jika tidak meningkatkan kepuasan pelanggannya, menurut Freed, presiden dan CEO dari Foresee Results.
“Jika Google dapat membawa etos customer-centric mereka ke Google+, Facebook dapat memiliki persaingan yang serius berpotensi mengikis pangsa pasarnya dengan sangat cepat,” tulisnya dalam draf laporan yang dikirim ke IDG News Melayani.
Freed mencatat bahwa Facebook meningkatkan skor kepuasan pelanggannya dari 64 tahun lalu menjadi 66 tahun ini tahun—dari kemungkinan 100—tanda bahwa perusahaan “mungkin bergerak ke arah yang benar, meskipun sangat perlahan-lahan."
“Facebook jelas adalah raja saat ini, tetapi jika ada yang bisa menjatuhkannya dari singgasananya, itu adalah Google,” tulis Freed.
Diminta untuk mengomentari laporan tersebut, Facebook mengatakan menanggapi umpan balik pengguna dengan serius dan berusaha untuk menciptakan layanan "sederhana, cepat, dan inovatif" yang memungkinkan orang terhubung dengan teman dengan aman.
“Lebih dari separuh pengguna kami mengunjungi Facebook setiap hari, dan kami terus meningkatkan produk kami untuk menawarkan pengalaman terbaik kepada orang-orang,” kata perusahaan itu.
Google mengatakan bahwa Google+, yang dalam uji coba terbatas hanya untuk undangan, memiliki sekitar 10 juta anggota. Facebook memiliki lebih dari 750 juta anggota.
Dalam subkategori E-Business Media Sosial ForeSee, Wikipedia menempati peringkat pertama dengan 78 poin, naik 1 poin dari tahun lalu, diikuti oleh Google YouTube dengan 74 poin, juga naik 1 poin. Facebook mendapat skor 66, naik dua poin, sementara MySpace keluar dari peringkat karena ForeSee tidak mendapatkan tanggapan survei yang cukup dari penggunanya.
Survei dilakukan sebelumnya Google+ diluncurkan dalam uji beta terbatas sekitar dua minggu lalu, sehingga tidak dimasukkan dalam penelitian.
Di subkategori lain, Mesin Pencari dan Portal, Google berada di posisi pemimpin pasar merasakan panas dari pesaing, dalam hal ini Microsoft Bing.
Google meningkatkan skornya dalam subkategori ini dari 80 menjadi 83, tetapi Bing melonjak dari 77 menjadi 82, sebuah peningkatan Freed dianggap mengesankan dan merupakan tanda bahwa aspirasi Bing untuk menjalankan Google adalah serius. Juga melakukan peningkatan adalah Ask.com, naik dari 73 menjadi 80 poin; Yahoo (76 hingga 79 poin) dan portal MSN Microsoft (75 hingga 78 poin).
Subkategori ketiga adalah situs web Berita, dipimpin oleh FoxNews.com untuk tahun kedua berturut-turut dengan 82 poin. Itu diikuti oleh ABCNews.com, USAToday.com, MSNBC.com, CNN.com, NYTimes.com dan, di tempat terakhir, HuffingtonPost.com dengan 69 poin.
Secara keseluruhan, kepuasan pelanggan dengan situs web E-Business meningkat 2,6 persen menjadi skor 75,4 poin pada tahun 2011 dibandingkan tahun lalu.