Agen penagih utang dan hak-hak konsumen

Gerakan ilegal

Penagih utang dimaksudkan untuk bermain sesuai aturan, tetapi seringkali tidak. Saat itulah Anda merasa seperti sedang diburu oleh sekelompok preman sewaan – bukan yang Anda cari ketika Anda sudah berada di bawah tekanan ekonomi.

Perilaku pemaksaan dan melecehkan benar-benar ilegal, tetapi hampir tidak pernah terdengar di industri ini. Lebih buruk lagi ketika lebih dari satu perangkat penagihan utang mengejar Anda pada saat yang sama atas utang yang sama, sebuah taktik industri yang dikenal sebagai penagihan utang "berjenjang".

ACCC dan ASIC sedang dalam proses untuk membersihkan industri penagihan utang. Namun terlepas dari beberapa perbaikan dalam beberapa tahun terakhir, masih banyak pembersihan yang harus dilakukan.

Dalam artikel ini:

• Tingginya tingkat utang rumah tangga
• Perusahaan kecil kurang patuh
• Taktik tangan berat
• Menghindari aturan
• Peraturan penagihan utang
• Pembatasan penagihan utang
• Bagaimana menghadapi penagih utang

Naiknya tingkat utang

Ada banyak utang pribadi yang harus dikejar akhir-akhir ini, bahkan lebih dari sebelumnya. Dari sisi tren, kesenjangan antara utang rumah tangga dan pendapatan yang dapat dibelanjakan terus meningkat sejak 1997, tahun yang menentukan ketika utang rumah tangga melampaui pendapatan. Pada tahun lalu, utang mencapai sekitar $245.000 per rumah tangga sementara pendapatan yang dapat dibelanjakan sekitar $130.000.

Pada tahun 1988, rasio utang rumah tangga terhadap pendapatan yang dapat dibelanjakan adalah 64%. Pada tahun 2015 sebesar 185%. Dan hidup semakin mahal. Dalam survei Consumer Pulse terbaru kami, delapan dari sepuluh orang Australia melaporkan bahwa tagihan dan pengeluaran rumah tangga telah meningkat selama 12 bulan sebelumnya, dan 36% mengatakan mereka telah meningkat banyak.

Dalam hal Produk Domestik Bruto (PDB), Australia memimpin dunia dalam meminjam versus memproduksi. Warga negara dan penduduk Australia meminjam uang 25% lebih banyak daripada yang diciptakan oleh ekonomi – teorinya adalah bahwa ekonomi terikat untuk membuat perbedaan, mungkin melalui kenaikan harga perumahan yang stabil. (Mereka yang dibakar oleh GFC mungkin menyebut ini permainan yang berbahaya, tapi itu cerita lain.)

Sebagian besar adalah utang hipotek, bukan jenis yang biasanya dikejar penagih utang (bank hanya mengambil rumah Anda jika Anda tidak membayar). Tetapi angka-angka tersebut menentukan nada untuk ekonomi di mana bisnis penagihan utang menemukan banyak pekerjaan.

Perusahaan kecil kurang patuh

Ada beberapa pemain besar di pasar penagihan utang Australia yang sangat kompetitif – perusahaan seperti Dun & Bradstreet atau ACM Group - tetapi 95% agen penagihan utang adalah operasi kecil yang mempekerjakan kurang dari 20 rakyat. Dan 63% dari mereka menghasilkan kurang dari $200.000 setahun.

Hambatan untuk masuk rendah. Saat ini ada sekitar 551 bisnis penagihan utang di Australia yang berebut untuk merebut bagian mereka dari pasar utang macet. Secara total, industri ini menarik pendapatan sekitar $ 1 miliar per tahun.

Tidak sulit untuk melihat bagaimana penyalahgunaan bisa terjadi dengan begitu banyak penagih utang berkeliaran. Perusahaan kecil yang mendominasi pasar umumnya tidak memiliki teknologi untuk dilacak apakah mereka melanggar batasan seperti terlalu sering menghubungi debitur, penyebab utama keluhan.

Perusahaan yang lebih kecil memiliki catatan kepatuhan yang lebih buruk daripada yang lebih besar, dan sebagian besar perusahaan berukuran kecil.

Permainan kasar di pasar penagihan utang sudah berlangsung lama di Australia, seperti yang terjadi di banyak negara lain. Sebuah artikel dalam edisi 1978 dari Tinjauan Hukum Universitas Monash, misalnya, menyatakan bahwa "praktik penagihan utang yang tidak adil digunakan secara luas di Australia", terutama di praktik bisnis mengirimkan surat yang dipalsukan agar terlihat seperti berasal dari agen penagihan utang atau sistem hukum diri.

Praktik seperti ini secara khusus dilarang oleh undang-undang saat ini, seperti mempermalukan orang di depan umum atau mengancam pekerjaan atau peringkat kredit mereka, taktik yang juga disebutkan dalam artikel dan itu masih terjadi hari ini.

Ancaman dan intimidasi

2012, Pusat Hukum Tindakan Konsumen Victoria (CALC) merilis laporan yang merinci beberapa contoh: taktik berat oleh penagih utang mengejar tagihan energi yang telah jatuh tempo, sebuah sektor di mana ada banyak tagihan yang belum dibayar. Taktiknya termasuk mengancam akan mengambil alih mobil wanita, memaksakan rencana pembayaran yang tidak terjangkau, dan menelepon debitur hingga enam kali sehari.

Seorang warga Victoria lain yang kasusnya ditangani oleh CALC membatalkan kontrak energi dalam periode pendinginan tetapi tetap jatuh ke tangan agen penagihan utang. Melalui semacam kekacauan, Lumo Energy terus menagihnya meskipun dia menerima energi dari penyedia yang berbeda.

Mencari untuk memulihkan $ 188,95 dari pensiunan lajang berusia 69 tahun yang hidup dengan kurang dari $ 26.000 setahun, penagih utang yang bertindak untuk Lumo menelepon berulang kali, mengirim surat ancaman dan mengunjungi wanita itu tempat tinggal.

Dan pada bulan Juni tahun ini, ACCC memulai proses pengadilan terhadap perusahaan penagih utang ACM Group, yang mengejar utang yang dijual kepadanya oleh Telstra. ACCC menuduh ACM memberi tahu debitur bahwa tindakan hukum akan segera dimulai padahal sebenarnya tidak; mengatakan peringkat kredit mereka akan terpengaruh tanpa alasan untuk mengatakan hal seperti itu; dan pada umumnya over-contacting dan melecehkan debitur.

Pada tahun 2012, ACM dihukum karena pelecehan dan pemaksaan – termasuk mengancam untuk mengekspos debitur di depan umum – dalam kasus pengadilan yang dibawa oleh ASIC.

Penasihat di Konseling Keuangan Australia memberi tahu kami bahwa ada bukti terbaru tentang penagih utang melanggar pedoman dengan menghubungi tetangga atau kerabat, membuat pernyataan palsu dan mengeluarkan ancaman.

Utang buruk, debitur buruk

Agar adil, mungkin ada lebih banyak debitur buruk di luar sana daripada penagih utang yang buruk, meskipun itu tidak bisa dijadikan alasan untuk perilaku yang tidak etis atau ilegal oleh para penagih. Menurut salah satu sumber industri yang kami ajak bicara (mantan penagih utang yang telah bekerja untuk operasi besar dan kecil), sebagian besar lembaga mencoba untuk melakukan hal yang benar, dan lembaga kecil khususnya berhati-hati untuk tidak melanggar aturan karena takut kehilangan mereka lisensi.

"Budaya tempat kerja dapat sangat bervariasi di industri ini," kata wanita itu kepada kami. "Dengan perusahaan yang lebih kecil, Anda memiliki lebih banyak keleluasaan tentang bagaimana mendekati situasi, yang masuk akal karena utang sangat pribadi. Dengan perusahaan yang lebih besar, ini semua tentang panggilan-roto dan fleksibilitasnya jauh lebih sedikit. Jika Anda ketahuan melangkahi batas, mereka memasukkan Anda ke dalam pelatihan. Dengan perusahaan yang lebih kecil, Anda mungkin akan ditunjukkan pintunya."

Tapi dia tidak ragu untuk menunjuk aktor jahat yang berkeliaran.

"Ada orang-orang di industri yang mengambil banyak lisensi dengan hukum," katanya. Salah satu trik favorit adalah secara tidak langsung mengekspos debitur kepada seseorang yang memiliki otoritas atas mereka, karena secara langsung mengungkapkan bahwa seseorang sedang dikejar oleh penagih utang sangat dilarang.

Taktik melibatkan menghubungi otoritas yang bersangkutan dan mengatakan debitur harus menghubungi "agar kita bisa menyelesaikan masalah ini" atau bahasa serupa. Tidak perlu banyak bagi orang yang memiliki otoritas atas debitur untuk membaca yang tersirat. Penagih utang yang mahir dalam taktik seperti itu diminati dan cenderung berkembang di industri ini, meskipun pendekatan ini hanya akan terjadi jika penagih tidak dapat menghubungi debitur melalui cara lain.

Lagi pula, beberapa orang terbiasa menagih hutang mereka sehingga merugikan kreditur yang tidak mampu untuk dibebani. "Saya memiliki banyak klien yang merupakan bisnis ibu dan ayah, dan orang-orang ini tidak dapat menanggung biaya hutang yang belum dibayar. Kecuali jika Anda memanaskannya cukup untuk membuat mereka berkeringat dan menyadari bahwa masalahnya tidak akan hilang, mereka tidak akan menganggapnya serius." 

Siapa yang bertanggung jawab?

Regulasi di sektor penagihan utang agak berantakan. Negara bagian yang berbeda memiliki reg yang berbeda, dan badan penegakan juga bervariasi. Perlindungan konsumen dijaga oleh ASIC dan ACCC, tetapi penegakan sebenarnya diserahkan kepada agen perdagangan yang adil negara bagian, polisi, atau kombinasi keduanya. Akibatnya, pengawasan dan penegakan aturan kurang tepat sasaran.

Undang-Undang Konsumen Australia (ACL) yang berlaku secara federal tidak secara langsung menangani masalah penagihan utang, tetapi mencakup larangan pelecehan – masalah yang berulang di sektor ini.

Penagih utang memerlukan lisensi untuk beroperasi, kecuali di Victoria dan ACT, dan kriteria untuk mendapatkan lisensi sangat bervariasi antar yurisdiksi. Umumnya, seseorang harus "berkarakter baik" dan memiliki pemahaman dasar tentang undang-undang yang mengatur penagihan utang untuk masuk ke bisnis penagihan utang.

Model Victoria

Victoria memiliki seperangkat aturannya sendiri, yang mengambil pendekatan yang lebih pre-emptory. Siapa pun yang dihukum karena pemaksaan, pelecehan, atau kekerasan fisik tidak dapat menjadi penagih utang, karena mereka tidak akan memanfaatkan kecenderungan ini dalam pekerjaan baru mereka. Negara juga memberikan perlindungan yang melampaui perlindungan yang berlaku untuk negara bagian dan teritori lain.

Apa yang harus dan tidak boleh dilakukan dalam penagihan utang

Penagih utang apa? bisa melakukan:

• menelepon Anda di telepon
• mengunjungi Anda secara pribadi
• mengirimi Anda surat atau email atau menghubungi Anda di media sosial.

Penagih utang apa? tidak bisa melakukan:

• menelepon Anda lebih dari tiga kali seminggu
• menelepon Anda di luar jam 07.30–9.00 pada hari kerja atau 9.00–9.00 malam pada akhir pekan
• mengunjungi Anda secara langsung jika Anda telah membuat perjanjian melalui telepon atau email
• menghubungi Anda di media sosial atau melalui email jika orang lain mungkin dapat melihat komunikasinya
• mengancam, mengintimidasi, atau melecehkan Anda dengan cara apa pun
• membuat klaim palsu tentang apa yang akan terjadi jika Anda tidak membayar hutang
• menyamar sebagai otoritas hukum atau pemerintah.

Apa yang tidak bisa dilakukan penagih utang di Victoria:

• memasuki kediaman pribadi tanpa otoritas yang sah
• menolak untuk meninggalkan tempat tinggal atau tempat kerja pribadi ketika diminta
• gunakan dokumen yang terlihat resmi daripada yang sebenarnya tidak resmi
• mengancam untuk mengungkapkan fakta bahwa Anda memiliki hutang yang belum dibayar
• menghubungi Anda dengan metode yang Anda minta untuk tidak dihubungi
• menghubungi Anda ketika Anda telah meminta secara tertulis bahwa tidak ada komunikasi lebih lanjut yang harus dilakukan, kecuali kontak tersebut adalah tentang tindakan hukum yang sah.

Tips dari Konseling Keuangan Australia

Konseling Keuangan Australia (FCA) adalah badan puncak yang mewakili 800 konselor keuangan di seluruh dunia negara yang memberikan nasihat keuangan gratis tentang berbagai mata pelajaran, termasuk masalah utang pemulihan.

Kami berbicara dengan FCA tentang beberapa masalah terkini di ruang penagihan utang dan apa yang harus diperhatikan:

• Beberapa penagih utang mungkin mencoba mendorong Anda ke dalam perjanjian pembayaran yang tidak terjangkau tanpa menilai utang Anda yang lain dengan benar dan kemampuan Anda untuk membayar dan membuat perjanjian pembayaran yang masuk akal, seperti yang seharusnya mereka lakukan di bawah ACCC pedoman.
• Banyak debitur menghindari agen penagihan daripada terlibat dengan mereka dan memastikan mereka mengikuti pedoman, terutama mengenai frekuensi kontak dan metode kontak – Anda dapat menghentikan panggilan di tempat kerja, untuk contoh.
• Seperti di atas, banyak konsumen yang tidak mengetahui hak-hak mereka dalam hal penagihan utang atau bahwa mereka dapat mengajukan pengaduan ke agen itu sendiri, ACCC atau ASIC jika mereka merasa dilecehkan – mengetahui hak Anda dapat memberi Anda pengaruh yang cukup besar saat berurusan dengan utang kolektor.

Seperti yang dikatakan oleh seorang penasihat keuangan di Jaringan Penasihat Kebijakan FCA: "Hubungi tiga kali per minggu tidak terlalu buruk ketika tiga kali karena klien mengangkat telepon dan terlibat dengan pengumpul. Hubungi 20 kali seminggu atau lebih karena klien menolak untuk mengangkat telepon atau mengangkat dan menutup telepon lebih buruk."

Butuh bantuan? Hubungi Konseling Keuangan Australia di [email protected] atau hubungi 1800 007 007 untuk berbicara dengan konselor di negara bagian atau teritori Anda.