Minggu ini, operator pemakaman terbesar di Australia, InvoCare, mencetak skor Penghargaan Shonky untuk kebijakan penetapan harga yang meragukan yang mengeksploitasi keluarga di tempat yang paling rentan. Ini hanyalah salah satu tren mengganggu yang kami temukan dalam penyelidikan ekstensif kami ke dalam industri yang diganggu dengan cerita tentang pencatutan, biaya tersembunyi, dan peningkatan penjualan.
Kehilangan orang yang dicintai cukup menghancurkan bagi keluarga tanpa bisnis sehingga lebih sulit dan membingungkan daripada yang seharusnya. Itulah sebabnya CHOICE mengkampanyekan transparansi harga di seluruh industri dan perlindungan konsumen yang lebih besar untuk memudahkan pelayat membandingkan penawaran dan mengatur layanan yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.
Berikut lima alasan untuk bergabung dalam perjuangan kami untuk industri pemakaman yang lebih adil, dimulai dengan penetapan harga di muka.
Frustrasi seperti kita? Email menteri urusan konsumen Anda sekarang.
1. Harga pemakaman meningkat, membingungkan dan eksploitatif
Itu adalah temuan yang mengkhawatirkan dari kami penyelidikan ke dalam industri pemakaman, dipimpin oleh jurnalis investigasi Saimi Jeong. Penyelidikannya memakan waktu berbulan-bulan penelitian dan wawancara, serta pengalaman 548 pelanggan pemakaman baru-baru ini, 36 'pembelanja misteri' terdaftar dan satu pelapor industri pedas.
Yang mengejutkan, itu mengungkapkan berbagai masalah yang memberatkan dan taktik penjualan yang cerdik dari banyak operator yang dapat membuat keluarga membayar ribuan dolar ekstra bahkan untuk layanan pemakaman paling dasar. Ini termasuk:
- penawaran paket pemakaman yang digelembungkan
- biaya buram dan bermasalah
- mengelak informasi yang salah dari operator
- taktik penjualan yang memaksa
- praktik pasar monopoli oleh rantai bisnis pemakaman, dengan rincian kepemilikan bisnis dikaburkan.
"Terlalu sulit untuk mengetahui apa sebenarnya yang Anda bayar ketika Anda menyewa rumah duka," jelas Saimi. "Di toko misteri nasional kami, 14 dari 36 penyedia pemakaman gagal menyerahkan informasi biaya tertulis dalam waktu 48 jam setelah mengajukan permintaan."
“Sepuluh akhirnya hanya memberikan lump sum tanpa rincian biaya, meskipun beberapa harus dikejar bahkan untuk ini. Yang lain mengirim email penawaran dengan berbagai tingkat perincian biaya."
Jurnalis Saimi Jeong menghabiskan waktu berbulan-bulan untuk menyelidiki industri pemakaman.
Toko misteri juga menemukan harga yang sangat berbeda untuk kremasi tanpa upacara yang berkisar antara $1200 hingga $5600.
"Rumah duka White Lady mengutip $5.600 untuk kremasi langsung di toko misteri kami. Ketika kami melihat biayanya, lebih dari setengahnya dibuat oleh 'biaya layanan profesional' yang tidak jelas."
Terlalu sulit untuk mengetahui apa sebenarnya yang Anda bayar ketika Anda menyewa rumah duka
Jurnalis investigasi PILIHAN Saimi Jeong
"Kami melihat perbedaan harga yang tidak dapat dijelaskan untuk layanan seperti tampilan tubuh. Di satu sisi skala, penyedia mengenakan biaya $ 110 untuk orang-orang untuk melihat orang yang mereka cintai, sementara yang lain mengenakan biaya $ 1600 yang keterlaluan, ”ungkap Saimi.
2. Bahkan orang dalam industri pemakaman mengakui ada masalah
Bukan hanya jurnalis CHOICE yang menemukan taktik tidak jujur dalam detailnya. Setelah penyelidikan kami menjadi berita utama tahun lalu, seorang pelapor industri menghubungi kami dengan tip-off tentang biaya misterius dibebankan oleh operator pemakaman terbesar di Australia, InvoCare.
Perusahaan publik ini memiliki lebih dari 250 rumah duka, kuburan, dan krematorium, termasuk merek White Lady Funerals, Simplicity Funerals, dan Guardian yang populer.
Ini adalah perolehan pendapatan langsung dari pelanggan yang tidak curiga dan rentan
Pelapor industri pemakaman
Orang dalam mengungkapkan bisnis InvoCare secara teratur membebankan biaya keterlambatan $ 352 - samar-samar terdaftar sebagai 'biaya administrasi' pada faktur - bahkan sebelum pembayaran terlambat. Total tepat waktu yang lebih rendah termasuk dalam cetakan kecil, tetapi mudah bagi pelanggan untuk mengabaikan atau lupa mengurangi saat Anda mengatur pemakaman.
"Ini adalah perolehan pendapatan langsung dari pelanggan yang tidak curiga dan rentan," kata sumber itu kepada CHOICE, menambahkan bahwa perusahaan "tahu betul bahwa mayoritas pelanggan tidak akan memperhatikan, tidak pernah mengeluh".
Mereka menunjukkan biaya $ 352 ($ 320 + GST) dalam beberapa kasus akan lebih mahal daripada bunga, pendeta, dan barang-barang lainnya pada faktur pemakaman, "tetapi pelanggan tidak mendapatkan apa-apa untuk itu. Jika itu benar-benar biaya keterlambatan, $352 di luar batas biaya yang wajar atau dapat dibenarkan. Ini benar-benar mencongkel pelanggan".
Faktur yang menunjukkan 'Biaya Administrasi', yang dibayar pelanggan di muka, tanpa menyadari bahwa itu adalah biaya keterlambatan yang tidak perlu mereka bayar.
Sebagai tanggapan, CHOICE mengajukan keluhan ke Komisi Persaingan dan Konsumen Australia, dengan alasan bahwa InvoCare telah melanggar undang-undang konsumen, yang menyatakan bahwa bisnis harus menyediakan harga total minimum suatu produk atau layanan sebagai satu kesatuan angka.
Dalam kemenangan besar di bulan Februari tahun ini, InvoCare berjanji akan menghapus biaya ini dari layanannya.
3. Praktik tidak jujur memukul keluarga yang berduka dengan keras
Perpisahan dengan anggota keluarga adalah salah satu hal tersulit yang harus kita lakukan, dan itu tidak boleh dipersulit oleh biaya pemakaman yang tidak bermoral dan peningkatan penjualan. Seperti yang terungkap dari penyelidikan kami, taktik semacam itu dapat menyebabkan kesulitan keuangan, kesedihan mendalam, dan selamanya mengecewakan penghormatan terakhir kepada orang yang dicintai.
"Keluarga yang berduka mempercayai penyedia pemakaman untuk membantu mereka membaringkan orang yang mereka cintai untuk beristirahat, dan itu tidak boleh dieksploitasi," kata juru kampanye CHOICE Amy Pereira.
"Keluarga berhak mendapatkan rasa hormat dan transparansi dalam prosesnya. CHOICE bertekad untuk melindungi orang-orang yang rentan ini dari pencatutan predator yang telah kami temukan dan mengubah industri menjadi lebih baik."
"Keluarga berhak mendapatkan rasa hormat dan transparansi dalam prosesnya," kata juru kampanye Amy Pereira.
4. Kami meraih kemenangan besar di NSW, tetapi masih banyak pekerjaan yang harus dilakukan
Jika ini semua terdengar suram, kami punya kabar baik. Investigasi dan kampanye kami tidak hanya menyebabkan InvoCare menurunkan biaya 'administrasi' yang meragukan sebelumnya pada tahun ini. tahun, itu juga mendorong Pemerintah NSW untuk memperkenalkan aturan yang mengharuskan operator untuk menampilkan pemakaman yang lebih transparan harga.
Sekarang penyedia pemakaman perlu menunjukkan rincian harga barang dan jasa mereka, termasuk biaya paket paling murah mereka. Mereka juga harus memberikan penawaran harga yang diperinci secara tertulis sebelum membuat perjanjian dan menampilkan harga mereka di situs web dan di toko mereka.
Ini adalah langkah maju yang menjanjikan, tetapi saat ini, itu hanya berlaku untuk New South Wales. Jadi, jika Anda tinggal di negara bagian lain, Anda masih akan berjuang untuk mendapatkan harga yang jelas secara online – itu berarti Anda harus menghubungi setiap perusahaan dan melakukan promosi penjualan penuh dan meningkatkan penjualan untuk mendapatkan penawaran.
Sementara operator terbesar di Australia, InvoCare, telah mematuhinya di NSW, sayangnya mereka tidak melakukannya menerapkan peraturan baru secara proaktif ke bisnisnya di negara bagian lain, itulah sebabnya kami memberikannya yang ditakuti Shonkyo.
InvoCare mendapat untung dari menjaga keluarga yang berduka dalam kegelapan
Juru kampanye PILIHAN Amy Pereira
"InvoCare mendapat untung dari menjaga keluarga yang berduka dalam kegelapan," kata Amy. "NSW membuat perusahaan pemakaman memajang harga mereka sehingga keluarga tidak akan dimanfaatkan. Perusahaan seperti InvoCare telah melakukan hal minimal, meninggalkan keluarga yang berduka di seluruh Australia. InvoCare harus terbuka dengan semua warga Australia dan memberikan biaya terperinci untuk layanan online."
NSW adalah kemenangan utama, tetapi kami di sini di CHOICE berpikir bahwa semua keluarga di seluruh Australia berhak mendapatkan harga yang transparan, dan kami masih berjuang untuk mewujudkannya.
Memperbarui: Kampanye kami berhasil! InvoCare telah secara terbuka mengatakan kepada ABC bahwa pihaknya berkomitmen untuk menampilkan daftar harga secara nasional. Dalam berita positif lainnya, Menteri Urusan Konsumen WA John Quigley telah menyetujui reformasi harga pemakaman "tepat dan masuk akal" dan akan mempertimbangkan untuk memperkenalkannya di WA.
Merek White Lady dan Guardian dimiliki oleh InvoCare, operator pemakaman terbesar di Australia.
5. Bergabung dengan perjuangan kami untuk biaya pemakaman dimuka itu mudah
Seperti yang terungkap dari penyelidikan kami, ada banyak hal yang perlu ditingkatkan tentang industri pemakaman tetapi penetapan harga di muka secara nasional akan menjadi langkah pertama yang positif.
Jika, seperti kami, Anda ingin itu menjadi norma dan bukan pengecualian, kami mendesak semua orang untuk email menteri urusan konsumen untuk negara bagian atau teritori mereka sekarang.
Untuk membagikan pemikiran Anda atau mengajukan pertanyaan, kunjungi forum Komunitas CHOICE.
Kami di CHOICE mengakui orang-orang Gadigal, penjaga tradisional tanah ini tempat kami bekerja, dan memberikan penghormatan kami kepada orang-orang Bangsa Pertama di negara ini. CHOICE mendukung Pernyataan Uluru dari Hati Rakyat Bangsa Pertama.