Bagaimana layanan ombudsman dapat membantu Anda

Konsiliasi independen

Terakhir diperbarui: 05 September 2014

Ombudsman adalah perantara non-pemerintah yang dapat membantu Anda jika Anda memiliki keluhan yang bonafide dengan penyedia barang atau jasa yang tidak dapat Anda selesaikan sendiri.

Mereka didanai oleh industri yang mereka awasi, dan layanan mereka gratis untuk konsumen. Akibatnya, ombudsman dibayar untuk menangani keluhan konsumen yang tidak dapat diselesaikan oleh penyedia layanan demi kepuasan pelanggan.

Harapannya adalah bahwa seorang ombudsman dapat membujuk pelaku kesalahan untuk melakukan hal yang benar. Tetapi apakah mereka memiliki pengaruh nyata?

Kekuatan terbatas

Beberapa konsumen telah memberi tahu CHOICE bahwa transaksi mereka dengan layanan ombudsman membuat mereka kurang puas. Dalam kasus Ombudsman Industri Telekomunikasi (TIO), seorang ahli teori konspirasi mungkin mengatakan itu karena dewan direksinya terdiri dari mantan atau saat ini manajer dan eksekutif industri telekomunikasi.

Memang, layanan ombudsman dibentuk sebagai semacam pengaturan mandiri yang dialihdayakan. Namun, kemungkinan besar frustrasi konsumen berasal dari pemahaman yang buruk tentang apa yang dapat dan tidak dapat dilakukan oleh seorang ombudsman. Penting untuk diingat, misalnya, bahwa ombudsman tidak dapat memberikan nasihat hukum atau mewakili Anda di pengadilan, dan mereka hanya dapat menangani hal-hal yang termasuk dalam kerangka acuan mereka.

instagram viewer

Anda juga harus mencoba menyelesaikan masalah sebelum mereka terlibat. Namun, semakin banyak, hanya mengancam untuk menghubungi ombudsman sudah cukup untuk mendorong penyedia layanan memperbaiki masalah Anda.

Telekomunikasi dan keuangan

TIO dan Layanan Ombudsman Keuangan (FOS) menjaga dua sektor pasar yang menghasilkan banyak keluhan konsumen, tetapi kedua layanan membuat kemajuan menuju realisasi salah satu tujuan utama mereka – untuk membujuk perusahaan telekomunikasi dan penyedia jasa keuangan untuk meningkatkan penyelesaian sengketa mereka sendiri proses.

pengembalian FOS

Sebagian besar perselisihan dengan penyedia jasa keuangan diselesaikan antara nasabah dan bank terkait, penyedia kredit, perusahaan asuransi atau penyedia jasa keuangan lainnya, dengan wasit FOS dari: sela-sela. Namun, jika FOS turun tangan dan membuat rekomendasi atau keputusan resmi yang menguntungkan Anda, FOS dapat meminta penyedia layanan keuangan untuk:

membayar Anda sejumlah uang
mengesampingkan, mengubah persyaratan, atau melepaskan jaminan untuk suatu utang
membayar kembali, membebaskan atau mengubah biaya termasuk suku bunga pinjaman
memvariasikan persyaratan kontrak kredit dalam kasus kesulitan keuangan
menghormati klaim polis asuransi.

Apa yang bisa dan tidak bisa dilakukan oleh ombudsman

Layanan Ombudsman Keuangan	Ombudsman Industri Telekomunikasi

1300 78 08 08	1800 06 20 58
32.307 perselisihan diterima pada 2012–13, turun 11% dari 2011–12	158.652 pengaduan pada 2012–13, turun sekitar 18,1% dari 2011
Didanai oleh penyedia jasa keuangan (OJK) yang menjadi anggota FOS. ASIC mensyaratkan bahwa semua FSP memiliki proses penyelesaian sengketa eksternal, meskipun tidak semua adalah anggota FOS.	Didanai oleh perusahaan telekomunikasi. Semua bisnis yang menyediakan atau menjual kembali layanan telekomunikasi kepada konsumen atau usaha kecil diwajibkan secara hukum untuk bergabung dengan TIO. Penyedia ditagih oleh TIO per keluhan jika menyelidiki.
Hubungi mereka untuk perselisihan tentang: kartu kredit atau pinjaman klaim asuransi bank, serikat kredit dan masyarakat bangunan perencana keuangan/manajer investasi EFTPOS, transfer mata uang asing, program loyalitas, kartu hadiah.	Hubungi mereka untuk perselisihan tentang: sambungan telepon rumah ponsel layanan internet.
Jangan hubungi mereka tentang: tingkat biaya, premi, beban, atau tingkat bunga kecuali jika diterapkan secara tidak benar atau diungkapkan secara tidak memadai metode yang digunakan untuk menilai risiko kredit atau jumlah jaminan yang diperlukan untuk pinjaman bagaimana premi asuransi ditentukan atau jumlah premi kinerja investasi kecuali ada masalah kerahasiaan atau kesalahan informasi pengelolaan dana super.	Jangan hubungi mereka tentang: peralatan yang dipasok oleh perusahaan telekomunikasi pemasangan kabel di luar titik terminasi jaringan kecuali ke telepon pertama aktivitas komersial oleh perusahaan telekomunikasi di luar layanan koneksi tarif dan tarif perilaku anti-persaingan atau praktik pembatasan yang dapat melanggar Undang-undang Persaingan dan Konsumen konten yang disediakan oleh perusahaan telekomunikasi hal-hal yang sedang atau sedang dipertimbangkan oleh ACMA, ACCC atau pengadilan atau tribunal mana pun.
Kartu rapor: 2012–13 3062 dari 33.773 perselisihan yang diselesaikan pada 2012–2013 (dari 32.307 yang diterima) membutuhkan keputusan FOS. Sisanya diselesaikan antara pelanggan dan penyedia. Dari yang diselesaikan oleh FOS, 1400 keputusan mendukung pelanggan, sementara 1576 mendukung penyedia jasa keuangan (dalam 86 kasus, FOS menyetujui tawaran penyedia jasa keuangan untuk pelanggan).	Kartu rapor: 2012–13 177.047 dari keluhan 2012–13 diselesaikan dengan persetujuan bersama antara penyedia dan pelanggan setelah TIO dihubungi. 15.928 meminta TIO untuk mendamaikan resolusi. 481 dipertimbangkan untuk keputusan atau arahan yang mengikat oleh TIO. 47.016 pertanyaan mengharuskan TIO mengarahkan pelanggan untuk menghubungi telco terlebih dahulu atau masalahnya berada di luar yurisdiksi TIO. Keluhan seluler menyumbang sekitar 58% dari keluhan yang diterima pada tahun 2012–13.
Batas waktu sengketa Penyedia jasa keuangan memiliki waktu 45 hari untuk menyelesaikan sengketa yang diajukan oleh pelanggan, atau oleh FOS atas nama pelanggan, sebelum FOS akan mempertimbangkan secara resmi untuk menangani suatu kasus. Untuk masalah yang termasuk dalam Kode Kredit Nasional, pelanggan memiliki waktu dua tahun dari akhir kontrak kredit atau akhir dari setiap proses penyelesaian perselisihan internal dengan penyedia untuk dikeluhkan FOS. Untuk masalah lain, konsumen memiliki waktu enam tahun sejak mereka mengetahui masalah tersebut, atau dua tahun sejak akhir proses penyelesaian sengketa internal dengan penyedia.	Batas waktu sengketa Pelanggan memiliki waktu satu tahun sejak mereka mengetahui masalah tersebut untuk mengajukan keluhan, meskipun jangka waktu dapat diperpanjang hingga dua tahun dalam beberapa kasus. TIO akan memberikan waktu 10 hari kerja bagi perusahaan telekomunikasi untuk menanggapi perselisihan sebelum terlibat secara resmi.
Kekuatan Sebagai langkah awal menuju resolusi, FOS membuat rekomendasi yang mengikat jika kedua belah pihak menyetujuinya dalam waktu 30 hari. Jika FSP tidak setuju tetapi pelanggan setuju, FOS dapat membuat keputusan yang mengikat. Jika pelanggan tidak setuju, mereka dapat membawa masalah ini ke pengadilan.	Kekuatan Ada empat tingkat pengaduan: pada tingkat tiga TIO dapat membuat keputusan yang mengikat hingga $1200. Untuk pengaduan tingkat empat yang dibuat sejak Juli 2012, TIO memiliki wewenang untuk membuat keputusan yang mengikat hingga $50.000 dan rekomendasi hingga $100.000. Untuk keluhan tingkat empat yang dibuat sebelum Juli 2012, batasannya adalah $30.000 untuk keputusan yang mengikat dan $85.000 untuk rekomendasi.

butuh lebih banyak bantuan? NS Layanan Bantuan PILIHAN gratis untuk anggota CHOICE. Pakar saran konsumen kami akan membantu Anda memahami hak-hak Anda dan membimbing Anda ke arah yang benar.