Toko bayangan layanan pelanggan

Toko bayangan layanan pelanggan PILIHAN

Kami mengirim empat pembeli – Alexander, Emma, ​​Gloria, dan Kathryn – ke 10 pengecer terbesar Australia di seluruh Sydney pada waktu yang berbeda dalam sehari selama periode dua minggu. Saat memasuki toko, setiap pembeli mencatat apakah mereka disambut oleh staf atau menawarkan bantuan. Mereka kemudian meminta barang tertentu seharga sekitar $100, mulai dari ketel dan pemanggang roti hingga telepon nirkabel dan peralatan berkebun, tergantung tokonya.

Jika pembelanja bayangan kami tidak didekati atau ditawari bantuan, mereka mencoba mencari anggota staf dan meminta bantuan. Mereka kemudian menilai anggota staf itu atas bantuan dan pengetahuan produk, serta mencatat upaya lain untuk menutup penjualan, seperti menawarkan pengurangan harga atau tambahan tambahan.

Untuk toko yang menerima pengembalian 'perubahan pikiran', pembeli kami membeli barang yang dipermasalahkan dan kemudian mengembalikannya, sekali lagi mencatat bagaimana pengalaman itu berjalan.

Toko yang mereka kunjungi adalah:

• W besar
• bunning
• David Jones
• Dick Smith
• Orang-orang Baik
• Harvey Norman
• JB Hi-Fi
• Kmart
• Myer
• Target

Hasilnya ada di!

Tolong dicatat: Karena model bisnis yang berbeda dari pengecer di toko bayangan, bersama dengan subjektif elemen yang terlibat dalam pengalaman belanja apa pun, tabel tidak disajikan sebagai peringkat ketat 'terbaik untuk terburuk'.

Pengamatan toko bayangan
Toko	Positif	Negatif
bunning	Staf mudah ditemukan; staf ramah, membantu dan memiliki pengetahuan produk yang baik; pengembaliannya cepat dan tidak menyakitkan.
W besar	Proses pengembalian yang sederhana, cepat dan tanpa repot; staf yang membantu.
Dick Smith	Pengetahuan produk yang baik; pembeli mencatat contoh keterlibatan pelanggan yang sangat baik.	Tidak menerima pengembalian 'perubahan pikiran'; pembeli mencatat contoh keterlibatan pelanggan yang buruk.
JB Hai Fi	Pembeli mencatat contoh pengetahuan produk yang sangat baik; pembeli mencatat contoh layanan pelanggan yang sangat baik.	Pembeli mencatat contoh layanan pelanggan yang buruk dan pengetahuan produk yang buruk; tidak menerima pengembalian 'perubahan pikiran'.
Target	Keterlibatan staf yang baik tetapi harus didekati terlebih dahulu; proses checkout cepat; meja layanan khusus.	Pengetahuan produk yang buruk.
David Jones	Pembeli mencatat beberapa contoh layanan pelanggan yang sangat baik; pengembalian cepat dan tidak rewel.	Pembeli mencatat beberapa contoh layanan pelanggan yang buruk; pengetahuan produk yang buruk.
Myer	Kebijakan pengembalian yang baik; pembeli mencatat contoh keterlibatan pelanggan yang cepat oleh staf.	Pembeli mencatat contoh keterlibatan pelanggan yang buruk oleh staf; pengetahuan produk yang buruk.
Kmart	Toko diatur agar sesuai dengan pembeli 'mandiri'; secara keseluruhan, pengalaman yang tidak merepotkan.	Kekurangan staf di lantai toko.
Orang-orang Baik	Pembeli mencatat contoh layanan pelanggan yang baik.	Pembeli mencatat contoh layanan pelanggan yang buruk dan pengetahuan produk yang tidak konsisten; tidak menerima pengembalian 'perubahan pikiran'.
Harvey Norman	Keterlibatan pelanggan yang buruk; pengetahuan produk yang tidak konsisten; beberapa bukti taktik penjualan yang memaksa; tidak menerima pengembalian 'perubahan pikiran'.

Semoga berbahagia

Dari 10 toko bayangan yang kami belanjakan, empat – Harvey Norman, Dick Smith, JB Hi-Fi, dan The Good Guys – tidak menerima pengembalian karena perubahan pikiran. Meskipun ini legal di bawah Hukum Konsumen Australia, banyak toko melakukan menerima pengembalian karena pelanggan berubah pikiran, asalkan produk dan kemasannya utuh.

Seorang juru bicara Harvey Norman mengatakan kepada CHOICE bahwa toko tersebut percaya bahwa anggota stafnya cukup terampil untuk memastikan setiap pelanggan benar-benar senang dengan pembelian mereka sebelum membeli, jadi kebijakan pengembalian 'berubah pikiran' tidak diperlukan. Dick Smith, JB Hi-Fi, dan The Good Guys tidak memberikan tanggapan apa pun kepada CHOICE terkait pendekatan mereka.

Pengecer di bawah mikroskop

Toko serba ada

NS. Adalah. Selalu … tidak konsisten

Pemasaran David Jones menyarankan potongan di atas yang lain dalam hal pengalaman pelanggan, dengan penjaga pintu terbaik di toko Sydney CBD dan tata letak yang mewah di lantai dasar. Pada kenyataannya, pembeli bayangan kami menemukan pengalaman layanan pelanggan mereka yang terbaik.

Kathryn mengunjungi satu toko saat makan siang dan menunggu hampir 15 menit tanpa ditawari bantuan, meskipun dua asisten penjualan berdiri di kasir sedang mengobrol dan tidak ada pelanggan lain sekitar. Dia berjalan melewati asisten penjualan yang mencoba melakukan kontak mata dan diabaikan sebelum harus membicarakan mereka untuk meminta bantuan. Meskipun pramuniaganya ramah, dia tidak bisa memberikan informasi tentang produk di luar warna dan mana yang sedang dijual.
Emma menghabiskan 10 menit berkeliaran di toko yang dikunjunginya sebelum harus meminta bantuan. Asisten yang dia temukan tidak dapat memberikan banyak bantuan, mengatakan kepadanya bahwa sebagian besar merek sama dengan yang dibuat di China.

Alexander dan Gloria bernasib lebih baik di toko yang mereka kunjungi. Alexander langsung ditawari bantuan, dan sementara Gloria awalnya diabaikan, begitu dia meminta bantuan, asisten penjualan bersikap ramah.

Tak satu pun dari asisten penjualan yang memiliki pengetahuan khusus tentang produk mereka, menawarkan saran berdasarkan warna atau popularitas atau membaca fitur di luar kotak.

Kembali

Keempat pembeli bayangan memiliki pengalaman positif mengembalikan barang mereka – transaksinya cepat, tanpa keributan dan tanpa pertanyaan.

Toko saya? Tentu?

Tiga dari empat pembeli kami berjuang keras untuk menemukan asisten penjualan sama sekali pada awalnya di Myer. Kathryn dan Emma menunggu hampir 15 menit di bagian dapur tanpa ditawari bantuan, meskipun staf akhirnya muncul di dekatnya. Namun, Alexander melaporkan bahwa dia didekati segera di toko pinggiran kota yang dia kunjungi dan menerima layanan yang cukup baik.

Dalam hal pengetahuan produk, tidak ada pembeli kami yang merasa bahwa stafnya sangat membantu. Ketika Emma meminta rekomendasi untuk dua potong pemanggang roti pramuniaga merekomendasikan model empat potong karena sedang diobral, meskipun harganya lebih mahal dari tipe yang dia inginkan.

Kembali

Tiga pembeli kami tidak memiliki masalah mengembalikan barang mereka; namun ketika Kathryn berusaha mengembalikan barangnya, dia berdiri di kasir dengan pelanggan lain selama beberapa menit sementara pramuniaga terus mengerjakan dokumen tanpa mengakui mereka kehadiran. Di dekatnya, anggota staf lain sedang membongkar stok dan tidak menawarkan bantuan apa pun. Kathryn kemudian menunggu sementara dua anggota staf ini mengobrol panjang lebar tentang istirahat makan siang sebelum akhirnya melayaninya.

Toko khusus

Gudang penyambutan

Bunnings, pemenang People's Choice Award untuk Best Bricks & Mortar Retailer dalam CHOICE Awards 2011, juga dinilai baik oleh pembeli bayangan kami, dengan keempatnya melaporkan pengalaman yang baik di gudang mereka dikunjungi.

Terlepas dari ukuran toko, sebagian besar pembeli kami menemukan anggota staf dengan mudah, bahkan ketika ada banyak pelanggan. Dan keempatnya melaporkan staf yang ramah, membantu, dan berpengetahuan. "Bunnings tampaknya memiliki kebijakan yang terpelihara dengan baik untuk memastikan staf toko mengetahui tata letak dan memiliki beberapa keahlian produk," kata Alexander.

Kembali

Pembeli kami melaporkan pengembalian yang sederhana, cepat, dan tidak menyakitkan.

Menolak untuk bicara

Layanan yang dialami oleh pembeli bayangan kami di Dick Smith adalah pembagian yang sama antara baik dan menyedihkan.

Gloria dan Kathryn mengunjungi toko-toko di pinggiran kota dan ditawari bantuan segera setelah masuk. Dalam kedua kasus, asisten penjualan memiliki pengetahuan produk yang baik dan tidak terlalu memaksa.

Di sisi lain, Emma mengatakan dia benar-benar diabaikan oleh dua anggota staf yang berdiri di toko kosong yang dia kunjungi. Namun, ketika dia akhirnya meminta bantuan, asisten penjualan menunjukkan pengetahuan produk yang baik dan membuat beberapa rekomendasi yang bermanfaat.

Adapun Alexander, dia tetap tidak terlihat bahkan setelah meminta bantuan. "Saya memakai wajah techno-idiot saya dan berkeliaran, tidak berhasil. Saya bisa berdiri di sana berjam-jam menatap gadget tanpa daya saat staf toko berdiri dalam kelompok kecil, mengacungkan ponsel cerdas mereka dan mengobrol. saya bertanya tentang telepon nirkabel dan diarahkan ke bagian itu, tetapi tidak ada yang datang dengan saya untuk membantu."

Kembali

Tidak menerima pengembalian perubahan pikiran.

Tinggi dan rendah

Emma dan Gloria menilai pengalaman JB Hi-Fi di dalam toko mereka sangat baik – keduanya ditawari bantuan dengan cepat, dan anggota staf memiliki pengetahuan tentang produk dan dengan senang hati memberikan rekomendasi.

Ketika Kathryn mengunjungi salah satu toko mereka, dia menemukan tujuh staf dan beberapa pelanggan. Dia menunggu lebih dari 10 menit sampai seseorang menawarkan bantuan sebelum akhirnya bertanya. Asisten penjualan baik-baik saja tetapi berjuang untuk mengidentifikasi kebutuhan khususnya dan mencocokkannya dengan suatu produk. "Satu-satunya orang yang mendekati saya di toko adalah seorang penjaga keamanan yang ingin memeriksa tas saya," katanya.

"Jika staf toko pernah diinstruksikan untuk mencari pelanggan yang jelas-jelas membutuhkan bantuan, mereka pasti telah melupakan sedikit pelatihan itu," kata Alexander. "Saya diarahkan ke telepon nirkabel oleh seorang karyawan yang tampaknya punya banyak waktu untuk membantu - tetapi tidak."

Kembali

Tidak menerima pengembalian perubahan pikiran.

Toko serba ada diskon

Pengecer diskon besar Australia, Target, Big W, dan Kmart, semuanya mengklaim menyediakan barang sehari-hari dengan biaya yang wajar. Meskipun pengalaman berbelanja di sini menjanjikan akan sangat berbeda dibandingkan dengan department store, layanan pelanggan tetap penting.

Upaya besar

Emma, ​​Kathryn, dan Alexander melaporkan bahwa Big W adalah urusan yang sangat mudah, di mana membantu diri sendiri adalah standar. Namun, Gloria menemukan asisten penjualan yang sangat membantu yang berusaha keras untuk membantu meskipun mengakui bahwa dia tidak tahu banyak tentang produk yang dimaksud.

Kembali

Semua pembeli bayangan melaporkan bahwa proses pengembaliannya sederhana, cepat, dan tidak merepotkan.

Oke, tapi kesepian

Sementara pembeli kami melaporkan pengalaman serupa dengan Target dan Big W, mereka mengomentari betapa sedikitnya staf berada di lantai di toko Kmart yang mereka kunjungi, serta jumlah layanan mandiri checkout. Emma menggambarkan tokonya seperti "supermarket untuk peralatan rumah tangga dan pakaian. Saya berhasil membeli ketel tanpa interaksi dengan orang lain."

Gloria berhasil menemukan anggota staf yang sangat membantu, sementara Alexander menggambarkan pengalamannya sebagai "operasi tanpa rasa khawatir": "Kmart melakukan apa yang saya harapkan dan melakukannya dengan baik."

Kembali

Semua pembeli melaporkan pengalaman yang tidak repot.

Tepat sasaran … kebanyakan

Secara keseluruhan pembeli kami memiliki pengalaman positif di Target, merasa mudah untuk membantu diri mereka sendiri atau melacak staf dan meminta bantuan. Semua anggota staf yang didekati ramah, meskipun tidak ada yang memiliki pengetahuan tentang produk.

Keempat pembeli berkomentar tentang betapa cepat dan mudahnya membayar barang-barang mereka dan segera berangkat.

Kembali

Dengan meja layanan khusus, keempat pembeli memproses pengembalian mereka dengan sedikit keributan.

Penerima Waralaba

Yang baik, yang buruk dan yang jelek

Kathryn disambut begitu dia memasuki toko Good Guys dan bertanya apakah dia membutuhkan bantuan. Penjual memiliki pengetahuan produk tingkat tinggi dan mengajukan banyak pertanyaan untuk memastikan mana yang paling cocok untuknya.

Sebaliknya, Alexander mengatakan dia kebanyakan diabaikan ketika dia tiba di toko, meskipun akhirnya seseorang muncul dan menawarkan bantuan. Asisten penjualan ramah tetapi sarannya didasarkan pada teori bahwa semakin banyak Anda membayar, semakin baik produknya.

Bagi Gloria, pengalaman itu tidak mungkin lebih buruk. Setelah diabaikan selama lima menit, dia akhirnya pergi mencari bantuan. Dia menemukan seorang penjual, mengatakan kepadanya bahwa dia sedang mencari plastik putih yang lebih murah ketel dan bertanya apakah merek yang disukainya cocok untuk dibeli. Dia mengatakan kepadanya bahwa dia tidak bisa mengatakannya, dan kemudian menyarankan agar dia membeli perpanjangan garansi $10 dengan ketel $23 miliknya. (Seperti yang sering disoroti CHOICE sebelumnya, perpanjangan garansi adalah tambahan yang mahal dan tidak perlu karena konsumen memiliki perlindungan yang sama secara gratis di bawah Hukum Konsumen Australia.) Dia kemudian terus mendorongnya ke model seharga $ 84, mengatakan kepadanya bahwa itu kecil kemungkinannya berkarat. Ketika Gloria menyebutkan merek yang awalnya ingin dia beli telah direkomendasikan oleh CHOICE, dia menanyakan bagaimana CHOICE akan ketel uji dan mengklaim, "mereka semua melakukan hal yang sama – merebus air."

Kembali

Tidak menerima pengembalian perubahan pikiran.

Lambat, Harvey, lambat!

Semua toko Harvey Norman yang dikunjungi pembeli bayangan kami sebagian besar kosong dari pelanggan tetapi memiliki banyak staf di lantai. Meskipun demikian, tidak ada yang disambut ketika mereka masuk ke toko.

Setelah berkeliling selama beberapa waktu, tiga dari empat pembeli kami harus meminta bantuan. Kathryn akhirnya didekati oleh seorang anggota staf setelah menunggu beberapa saat.

Ketika datang ke pengetahuan produk, ada berbagai macam pengalaman pelanggan. Gloria diberi beberapa informasi bermanfaat tentang berbagai jenis telepon tersedia dan menawarkan beberapa dolar dari dua item ketika dia meminta diskon. Namun, asisten penjualan Emma memiliki pengetahuan produk yang sangat sedikit – dia hanya membaca fitur di luar kotak – dan tidak mengajukan pertanyaan apa pun untuk mencari tahu ponsel mana yang paling sesuai dengan kebutuhannya.

Kathryn didekati oleh seorang penjual yang katanya cukup memaksa. Sementara dia sangat tertarik untuk menawarkan diskon dan menutup penjualan, ketika dia bertanya tentang merek yang berbeda, dia mengklaim mereka semua "hampir sama, sayang".

Kembali

Tidak menerima pengembalian perubahan pikiran.

Apa yang dimaksud dengan layanan pelanggan yang baik?

Dr Paul Harrison, psikolog konsumen dan ketua perilaku konsumen dan periklanan di Universitas Deakin, mengatakan belanja fisik adalah "pengalaman emosional dan budaya" yang sebagian besar bergantung pada layanan pelanggan tingkat tinggi. Dia percaya bahwa sementara total pengalaman di dalam toko – termasuk tata letak, kemudahan penggunaan, suasana, bau dan warna – itu penting, pengalaman positif yang dimiliki pelanggan dengan staf itulah yang beresonansi.

"Jika Anda menyukai orang itu dan menanggapi pengalaman sosial Anda, kemungkinan besar Anda akan menghabiskannya. Pelanggan suka dijual tetapi harus dengan cara yang benar, dan Anda memerlukan tenaga penjual yang terampil untuk melakukannya. Sayangnya, akhir-akhir ini mereka adalah makhluk paling langka di sekitar."

Steven Di Pietro, direktur eksekutif dan pemilik Service Integrity (perusahaan belanja misteri yang mengukur layanan pelanggan untuk berbagai pengecer Australia) setuju bahwa layanan pelanggan dapat memberikan keunggulan yang signifikan bagi toko batu bata dan mortir, tetapi percaya bahwa asisten penjualan jarang memiliki keterampilan yang tepat atau menderita kekurangan pelatihan.

"Pengecer mempekerjakan seseorang dan mungkin mengatakan mereka semua tentang pelayanan yang baik, tetapi mereka tidak melatih staf mereka - mereka tidak tahu bagaimana melakukannya."

Kematian department store?

Dua department store besar di Australia sering menerima kritik keras dalam hal layanan pelanggan. Steven Di Pietro percaya kritik itu valid. "David Jones memasarkan dirinya sebagai pengalaman tingkat tinggi, tetapi pada kenyataannya layanannya mungkin tidak bagus," katanya. Dia percaya toko khusus yang lebih kecil akan berkinerja terbaik dari toko batu bata dan mortir di masa depan.

Paul Harrison tidak setuju, mengatakan ada masa depan untuk department store pintar yang menggabungkan campuran pengalaman online dan di dalam toko. "Orang-orang menyukai merek ini dan ingin terus menggunakannya. Sebagai manusia, kita tidak suka perubahan dan perlu banyak hal untuk mengubah kebiasaan kita."