Penjualan yang sulit
Terakhir diperbarui: 29 November 2018
Tenaga penjualan menggunakan berbagai taktik termasuk 'penanganan keberatan' untuk membujuk Anda membeli produk atau layanan yang mungkin tidak Anda inginkan atau butuhkan.
Tetapi memahami bagaimana tepatnya tenaga penjualan meyakinkan konsumen bahwa keberatan mereka tidak beralasan dapat menyelamatkan Anda dari menyetujui kesepakatan yang lebih suka Anda hindari.
Dalam artikel ini:
- Bagaimana cara menghindari penjualan yang sulit?
- Apa itu penanganan keberatan?
- Skrip penanganan keberatan umum
- Keuntungan atas pelanggan
- Studi kasus komisi kerajaan
Bagaimana cara menghindari penjualan yang sulit?
Tidak peduli betapa menariknya tawaran itu atau seberapa keras tenaga penjualnya, Anda tidak boleh menyetujui apa pun saat itu juga.
Anda selalu bisa mengatakan tidak, kata Komisi Sekuritas dan Investasi Australia. Berikut adalah tip utama mereka tentang cara menghindari penjualan yang sulit:
- Beri tahu mereka bahwa Anda perlu memikirkannya: Jangan mendaftar sampai Anda punya waktu untuk mempertimbangkan tawaran itu. Bersikap sopan, tetapi tegas dan dapatkan nama serta detail kontak mereka sehingga Anda dapat menghubungi mereka jika Anda ingin melanjutkan penjualan.
- Periksa apakah bisnis tersebut asli: Sebelum Anda berpisah dengan uang hasil jerih payah Anda, pastikan Anda berurusan dengan bisnis berlisensi. Untuk layanan atau produk keuangan, mintalah perincian lisensi wiraniaga dan panduan layanan keuangan, dan periksa ini dengan perincian di daftar ASIC. Untuk produk non-keuangan, ACCC memiliki saran tentang mengidentifikasi bisnis asli.
- Minta dan tinjau kontrak secara menyeluruh: Baca syarat dan ketentuan agar Anda mengetahui semua biaya dan tagihan. (Ini harus dilakukan dalam semua kasus, tetapi terutama ketika Anda telah dihubungi langsung oleh perusahaan yang belum pernah Anda dengar sebelumnya.)
- Dapatkan semuanya secara tertulis: Mintalah janji lisan apa pun untuk ditulis ke dalam kontrak untuk menghindari perselisihan di masa depan.
- Tanyakan tentang periode pendinginan mereka: Ini agar Anda dapat membatalkan kontrak jika Anda berubah pikiran. Mereka dapat bervariasi dari satu negara bagian ke negara bagian lainnya.
- Lakukan riset Anda: Cari tahu bagaimana produk atau penawaran ini dibandingkan dengan yang lain. Anda dapat menemukan penawaran yang lebih baik atau produk yang memiliki lebih banyak fitur yang Anda cari.
- Katakan dengan stiker: Jika Anda lebih suka menghindari wiraniaga dari pintu ke pintu sama sekali, letakkan a 'Jangan ketuk stiker' di pintu Anda.
- Tambahkan nomor rumah atau ponsel Anda ke Jangan panggil register: Ini adalah layanan gratis yang mengurangi jumlah panggilan telemarketing dan riset yang tidak Anda minta.
Apa itu penanganan keberatan?
Penanganan keberatan adalah metode penjualan populer yang digunakan untuk menggagalkan penolakan dari calon pembeli. Tenaga penjualan melawan keberatan dengan menyoroti potensi manfaat yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sehingga menciptakan nilai bagi pelanggan.
Dr Kieran Tierney, dari School of Economics, Finance and Marketing di RMIT University, mengatakan ini adalah metode negosiasi yang paling umum diterapkan untuk menjual produk dan layanan bernilai tinggi.
"Ini terutama digunakan dalam penjualan bisnis-ke-bisnis (B2B) dan penjualan konsumen bernilai lebih tinggi, seperti mobil, barang-barang listrik [dan] produk asuransi yang dipersonalisasi," katanya kepada CHOICE.
Penanganan keberatan tidak hanya digunakan oleh tenaga penjualan – tetapi juga dapat digunakan dalam politik untuk mengumpulkan suara dan oleh badan amal dan organisasi nirlaba untuk menghasilkan tindakan atau dukungan.
Teknik itu sendiri tidak etis, dan ketika digunakan untuk menguntungkan konsumen dan organisasi, itu bisa menjadi alat yang berharga.
Skrip penanganan keberatan umum
Penanganan keberatan secara tradisional melibatkan pemilihan skrip yang digunakan tenaga penjualan ketika keberatan pelanggan umum diajukan selama promosi penjualan.
Menurut Tierney, ada empat naskah utama penanganan keberatan:
- Metode kompensasi (digunakan untuk keberatan yang sah): Akui keberatannya, lalu tunjukkan keuntungan kompensasi apa pun. Misalnya: "Saya setuju bahwa harga kartrid tinta printer kami lebih tinggi daripada kebanyakan pesaing, tetapi ini dijamin bertahan selama enam bulan dengan penggunaan berat daripada tiga bulan biasa kebanyakan lainnya kartrid."
- Rujukan – atau 'merasa, merasakan, menemukan' – metode (digunakan untuk membangun kepercayaan karena pelanggan mempercayai pendapat pelanggan lain): Berkaitan bagaimana orang lain menemukan pendapat awal mereka tidak berdasar setelah mereka mencoba produk. Misalnya: "Saya memiliki pelanggan lain yang mengatakan hal yang sama kepada saya, tetapi setelah menggunakan kartrid, mereka kembali untuk membelinya lagi dan memberi tahu saya bahwa ini adalah yang terbaik yang pernah mereka gunakan."
- Metode bumerang atau sebaliknya (gunakan jika pelanggan mengkritik fitur produk): Mengubah keberatan menjadi alasan untuk membeli. Misalnya: "Fakta bahwa kartrid ini sepertiga lebih mahal daripada yang lain mungkin merupakan alasan utama Anda harus membelinya. Anda hanya perlu mengganti kartrid ini paling banyak dua kali setahun sementara kartrid lainnya perlu diganti hingga empat kali setahun, jadi Anda akan menghemat uang dalam jangka panjang."
- Metode tunda (digunakan ketika keberatan harga terjadi di awal diskusi): Minta izin untuk menjawab keberatan setelah berdiskusi atau berbicara dengan bos, dll. Misalnya: "Itu poin yang menarik. Sebelum membahasnya secara lengkap, saya hanya ingin membahas dua hal yang menurut saya akan membantu Anda lebih memahami produk dari perspektif yang berbeda, oke?"
Namun, hari-hari skrip penjualan satu ukuran untuk semua telah berlalu.
"Saat ini, ini lebih tentang menyesuaikan nada daripada yang kami sebut 'skrip penjualan kalengan'," jelas Tierney.
"Pelanggan dipersenjatai dengan informasi akhir-akhir ini, mereka tahu apa yang mereka bicarakan dalam hal produk dan penawaran kompetitif.
"Jadi untuk mendapatkan yang terbaik bagi pelanggan, [penjual] perlu meluangkan waktu untuk mencari tahu siapa mereka, apa kebutuhan mereka, dan bagaimana cara kerjanya untuk mereka."
Ketika wiraniaga menempatkan keuntungan di atas pelanggan
Seorang wiraniaga yang baik, kata Tierney, "akan menjadi seseorang yang mengerti kepada siapa mereka akan menjual... [dan] meluangkan waktu untuk mengajukan pertanyaan, untuk diam dan mendengarkan untuk memahami sepenuhnya apa kebutuhan mereka."
Sayangnya, tidak semua tenaga penjualan atau perusahaan mengambil pendekatan 'layanan pelanggan' modern ini untuk menjual dan malah memprioritaskan keserakahan di atas pelanggan.
Ini saat ini sedang disorot oleh komisi kerajaan perbankan, yang baru-baru ini merilis laporan sementara yang merinci Temuan Komisaris Hayne sejauh ini tentang perilaku entitas jasa keuangan yang menarik perhatian publik dan penghukuman.
Laporan sementara menyoroti isu-isu dalam polis asuransi dan broker hipotek. Misalnya, di mana tenaga penjual menjual atau merekomendasikan produk yang dapat menguntungkan broker dengan komisi lebih tinggi daripada kebutuhan pelanggan.
"Perilaku yang diidentifikasi oleh entitas sebagai pelanggaran atau perilaku yang tidak memenuhi standar dan harapan masyarakat mempengaruhi individu. Seperti yang ditunjukkan oleh bukti yang dikemukakan dalam sidang putaran pertama, efeknya bisa sangat besar," bunyi laporan sementara.
"Sebagian besar jika tidak semua perilaku yang diidentifikasi dalam sidang putaran pertama dapat ditelusuri ke entitas yang lebih memilih mengejar keuntungan daripada mengejar tujuan lain."
Meskipun tidak semua kasus di mana konsumen kalah melibatkan penggunaan taktik penanganan keberatan, sidang komisi kerajaan perbankan yang sedang berlangsung telah menunjukkan bahwa mereka digunakan dalam sejumlah kasus serius.
Selama sidang putaran keenam komisi kerajaan pada September 2018, chief risk officer perusahaan asuransi jiwa ClearView, Greg Martin, mengambil sikap.
Dia diminta untuk menjawab tuduhan bahwa perusahaan melatih staf penjualan untuk menghubungi pelanggan potensial dan mendaftarkan mereka ke polis asuransi segera, di atas keberatan mereka, sebelum mengirim dokumentasi untuk mereka tinjau – yang secara langsung melanggar hukum.
Dokumen pelatihan ClearView Direct 2014 diproduksi sebagai bukti dan berisi skrip untuk tanggapan potensial terhadap keberatan dari calon pelanggan, seperti permintaan untuk membaca cetakan kecil sebelum mendaftar untuk asuransi jiwa kebijakan.
Penanganan keberatan digunakan untuk meyakinkan pelanggan agar segera mendaftar ke produk, sebagai hal yang mendesak. "Menempatkan penutup di tempat hari ini berarti Anda memiliki ketenangan pikiran bahwa Anda tertutup segera setelah Anda menutup telepon," agen dilatih untuk mengatakan.
"Tuan Martin, ini... teknik penanganan keberatan... semuanya diarahkan untuk membuat orang mendaftar ke... kebijakan ClearView segera, bukan?" tanya penasihat senior yang membantu Rowena Orr QC selama persidangan. "Ya, mereka," jawab Martin.
Martin kemudian mengatakan, "Hal itu mengakibatkan banyak pelanggan mendaftar untuk membayar produk yang tidak mereka butuhkan atau inginkan, bukan?"
"Ya, memang," Martin setuju.
Kemudian, Orr melihat untuk mengkonfirmasi "... tujuan dari sistem penanganan keberatan ini adalah untuk akhirnya melemahkan pelanggan sampai pada titik di mana mereka tidak lagi memandang keberatan mereka sebagai poin yang layak untuk terus diajukan?" "Ya, pakailah atau singkirkan," kata Martin.
Terkait:
- Apakah Anda berutang pengembalian uang atau kompensasi?
- Apakah Anda diganggu?
- Apa yang dapat Anda lakukan untuk mencegah telepon yang tidak diinginkan dan penjualan dari pintu ke pintu?