10 Februari 2018
Kelompok konsumen CHOICE menyerukan kepada pemerintah federal untuk membentuk ombudsman maskapai penerbangan yang didanai oleh industri sebagai penelitian baru menunjukkan wisatawan semakin muak dengan keluhan yang belum terselesaikan.
Data terbaru dari alat penundaan dan pembatalan penerbangan CHOICE telah menemukan bahwa Jetstar adalah pelanggar terburuk ketika meninggalkan penumpang mereka terjebak di gerbang, dengan 40% dari total keluhan.[1]
Qantas membuat 26% dari total keluhan, sementara Virgin Australia memiliki 20%.
"Data tersebut juga menemukan bahwa 30% penumpang yang mengeluh tidak diberi alasan penundaan atau pembatalan, atau tidak yakin mengapa mereka dilarang terbang," kata Kepala Media CHOICE, Tom Godfrey.
Tujuh persen penumpang dibiarkan terdampar oleh maskapai mereka dalam semalam.
CHOICE telah mengidentifikasi banyak masalah dengan penanganan keluhan maskapai, termasuk pembatasan kemampuan konsumen untuk mencari solusi ketika terjadi kesalahan.
"Kami tahu bahwa sebagian besar penumpang tidak akan melawan maskapai ketika terjadi kesalahan karena mereka telah dikondisikan selama bertahun-tahun sehingga mereka tidak akan mendapatkan kompensasi," kata Godfrey.
CHOICE menemukan alasan utama penumpang tidak mengajukan keluhan adalah karena mereka meragukannya pengaduan akan mencapai apa-apa (37%) dan ada persepsi bahwa proses pengaduan a kerumitan (34%).[2]
Konsumen yang ingin menyelesaikan keluhannya menghadapi sejumlah masalah:
- Advokat Pelanggan Maskapai tidak dapat menegakkan keputusannya secara independen, membuat penumpang dalam kesulitan ketika maskapai menolak untuk memberikan kompensasi kepada mereka.
- Konsumen harus mengambil tindakan pengadilan dalam sistem Pengadilan Federal – menghadapi ribuan dolar dalam biaya pengarsipan.
"Industri penerbangan gagal menjaga keluhan wisatawan tetap bebas. Itu sebabnya kami meminta pemerintah federal untuk membentuk ombudsman maskapai penerbangan yang benar-benar dapat mengatur industri ini," kata Godfrey.
"Yang kami butuhkan adalah ombudsman yang gigih yang benar-benar dapat meminta pertanggungjawaban maskapai ini."
Pengajuan pra-anggaran CHOICE kepada pemerintah federal juga menyerukan pembentukan penundaan penerbangan tetap dan skema kompensasi pembatalan, yang akan membuat penumpang mendapat kompensasi yang adil ketika maskapai melakukan kesalahan.
"Industri harus memberikan kompensasi finansial tetap kepada pelancong yang penerbangannya dibatalkan karena alasan yang berada dalam kendali maskapai," kata Godfrey.
"Sistem kompensasi standar di seluruh industri sudah ada di Uni Eropa sehingga konsumen Australia tidak sulit untuk mendapatkan jaminan yang sama untuk layanan yang mereka bayarkan."
Kontak media: Tom Godfrey, PILIHAN, Kepala Media dan Juru Bicara: 0430 172 669
[1] Lebih dari 1100 keluhan yang memenuhi syarat dicatat di complane.com.au dari Juli 2016 hingga Februari 2018
[2] CHOICE, September 2017, 'Konsumen Australia di Pasar Perjalanan – Laporan tren perjalanan tahunan – fase 4 proyek perjalanan CHOICE', tersedia di https://www.choice.com.au/consumer-advocacy/policy-submissions