Tudni kell
- A hamis vélemények közvetlen hatása a becslések szerint évente több mint 150 milliárd dolláros kiadást generál világszerte
- A gátlástalan vállalkozások továbbra is nyíltan toboroznak hamis véleményeket a közösségi médiában
- Országosan reprezentatív felmérésünkben olyan vásárlók vettek részt, akiknek ösztönzést kaptak a negatív vélemény megváltoztatására
Az internet hajnala óta, amikor megtettük az első kísérletező lépéseket a korai fórumokba és chatszobákba, virágzik a hazugság és a hazugság.
A káros online megtévesztés megállítására törekvők minden erőfeszítése ellenére ma a hamisítás továbbra is virágzik. A társkereső oldalakon való harcsázástól a bonyolult pénzügyi csalásokig a megtévesztés boldogul egy olyan környezetben, ahol könnyű az anonimitás.
Ez alól az online értékelések területe sem kivétel.
A hamis online vélemények közvetlen hatása 152 milliárd dolláros globális kiadást jelent
A hamis vélemények hatása valós és költséges. A Világgazdasági Fórum (WEF) 2021-es jelentése szerint a hamis online közvetlen befolyása Az értékelések 152 milliárd dolláros globális kiadást jelentenek, amelyből 900 millió dollárt az ausztrálok költenek.
Mivel a fogyasztók továbbra is küzdenek azért, hogy pontos, őszinte és hiteles véleményeket találjanak, szeretnénk tudni, milyen gyakori a hamis véleményezés.
Azt is megkérdezzük, mit tesznek azok a platformok, amelyek ezeket a véleményeket adják a minket megtéveszteni próbáló vállalkozások és magánszemélyek ellen?
Ezen az oldalon:
- Mennyire gyakoriak a hamis vélemények?
- A vásárlókat a negatív vélemények megváltoztatására kényszerítették
- A Facebook hamis értékelési csoportjain belül
- Mit tesznek a felülvizsgálati platformok a hamisítványok elleni küzdelem érdekében?
- Hogyan lehet észrevenni a hamis véleményeket
Mennyire gyakoriak a hamis vélemények?
Az ügyfelek véleményét szolgáltató platformok jól tudják, hogy a hamis vélemények problémát jelentenek, és az észlelésükre és eltávolításukra tervezett eszközökkel és rendszerekkel küzdenek vissza.
Az Amazon elmondta, hogy 2022-ben proaktívan blokkolta üzleteiből több mint 200 millió feltételezett hamis véleményt.
A Trustpilot állítása szerint 2021-ben több mint 2,7 millió hamis véleményt távolítottak el webhelyéről, és a Google azt közölte velünk, hogy 2022-ben több mint 115 millió irányelvsértő véleményt blokkolt vagy távolított el.
A hamisítás, a hazugság és a megtévesztés alattomos problémák, és teljesen elterjedtek a kritikák világában
Jana Bowden, a Macquarie Egyetem Üzleti Karának marketingprofesszora
Sajnos ezen intézkedések ellenére a hamis vélemények problémája továbbra is fennáll. A WEF becslése szerint az online vélemények négy százaléka hamis. De egyesek szerint ez valószínűleg a jéghegy csúcsa.
"Valószínűleg nagymértékben aluljelentik a hamis véleményeket, egyszerűen azért, mert felforgató jellegűek és észrevétlenek maradnak" - mondja Jana Bowden, a Macquarie Egyetem Üzleti Karának marketingprofesszora.
"A Harvard megállapította, hogy csak 2020-ban 4,5 millió eladó vásárolt hamis értékeléseket úgy, hogy fizetett az embereknek azok megírásáért. A hamisítás, a hazugság és a megtévesztés alattomos problémák, és teljesen elterjedtek a kritikák világában."
Az ügyfelek véleménye nagy üzlet. 2021 augusztusában a WEF azt jósolta, hogy az online vélemények 3800 milliárd dollárnyi globális kiadást fognak befolyásolni abban az évben. Nem kell tehát meglepődnünk azon, hogy a gátlástalan vállalkozásoknak a kísértés lehet, hogy bármit megtegyenek annak érdekében, hogy jó értékeléseket kapjanak.
A vásárlókat a negatív vélemények megváltoztatására kényszerítették
Az álpozitív vélemények nem az egyetlen probléma, amely megakadályozza a vásárlókat abban, hogy a termék valódi mértékét megkapják. A vállalatok arra is ösztönzik az embereket, hogy távolítsák el a negatív véleményeket.
Az általunk megkérdezett emberek körülbelül 10%-a mondta azt, hogy ösztönzést ajánlottak fel nekik, hogy véleményt írjanak.
A 2023. júniusi, országosan reprezentatív Consumer Pulse felmérésünkben a CHOICE megkérdezte, miért tették ezt azok, akik nemrégiben írtak termékértékelést.
Körülbelül 10%-uk azt mondta, hogy azért, mert valamilyen ösztönzést kaptak – például kedvezményt vagy pénzvisszatérítést. A válaszadók körülbelül három százalékának ajánlották fel ezeket az előnyöket a pozitív értékelés fejében, vagy azért, hogy a negatív véleményt pozitívra változtatják.
Ez volt Phil Terzopoulos tapasztalata az NSW-i Earlwoodból.
„Nemrég vettem pár férfi kompressziós rövidnadrágot az eBay-ről. Minden ruha, amit általában vásárolok, XL-es méretű, ezért vettem két pár XL-es méretűt."
„Amikor megkaptam őket, azt tapasztaltam, hogy kényelmetlenül szorosak. Ezt a visszajelzést adtam az eladónak, és kijelentettem, hogy továbbra is hordom, remélve, hogy megnyúlnak."
A következő két nap során az eladó hétszer üzent neki, további információkat kérve, és végül felajánlotta neki a visszatérítést, ha pozitívra változtatja véleményét.
"Visszaüzentem nekik, hogy nem érdekel semmilyen visszatérítés, nem módosítom a megjegyzésemet, és nem üzenek nekem" - mondja Phil.
Rachelnek volt hasonló élménye. Megbízott egy helyi vízvezeték-szerelőt, hogy szerelje be a mosogatógép csatlakoztatását, de megdöbbenve találta a számlát, amelyet azután kapott. A befejezett munka 50%-kal haladta meg egy másik árajánlatot, és magában foglalta a termékek és szolgáltatások díjait, amelyeket szerinte nem szállítottak.
Azért írtam a véleményt, hogy figyelmeztessek másokat… az én véleményem megállja a helyét, és nem veszem el a pénzüket, mert nem hiszem, hogy ez etikus lenne
Többször is lekérdezte a számlát, de végül úgy érezte, nincs más választása, mint fizetni, majd véleményt írt, amelyben felvázolta boldogtalanságának okait.
"Azóta többször is e-maileztek, telefonáltak és szöveges üzenetet küldtek a felülvizsgálattal kapcsolatban. Felajánlottak nekem 160 dollárt, és bár a srác soha nem mondta kifejezetten, hogy módosítanom kell a véleményemen, a hívása erről szólt, és a zaklatás mértéke egyértelműen azt jelzi, hogy lépéseket szeretne ez ügyben.
"Az értékelést azért írtam, hogy figyelmeztessek másokat, és mivel egyáltalán nem foglalkoztak a problémákkal… az értékelésem megállja a helyét, és nem veszem el a pénzüket, mert nem hiszem, hogy ez etikus lenne" - mondja Rachel.
A negatív vélemények ereje
Minden általunk megvizsgált online felülvizsgálati platform rendelkezik olyan szabályzattal, amely megtiltja a vállalkozásoknak, hogy ilyen jellegű ösztönzőket kínáljanak, de nyilvánvalóan ez még mindig megtörténik. Valószínűleg azért, mert a negatív véleményeknek nagy ereje van.
Egy 2022-ben közzétett tanulmány részeként Bowden professzor és a finn Jyvaskylai Egyetem nemzetközi munkatársai több mint 12 000 tweetet vizsgáltak meg. Azt találták, hogy a negatív vélemények nagy hatással voltak arra, ahogyan a fogyasztók a termékekhez és a vállalkozásokhoz való hozzáállásukat alakítják.
„A negatív információk különösen erősek és vírusosak a terjedésük szempontjából. Ez hatással van a termék jelenlegi vásárlóira, akik esetleg megkérdőjelezik döntéseiket, de egyben el is riasztja azokat akik soha nem vásárolták meg a terméket, ami azt jelenti, hogy a márka mind a jelenlegi, mind a jövőbeli fogyasztókat elveszíti" - mondja Bowden.
A Facebook hamis értékelési csoportjain belül
Könnyű volt találni olyan vállalkozásokat, amelyek hamis értékelőket toboroztak a Facebookon.
A gátlástalan vállalkozások nem csak ülnek és várják a rossz véleményeket, amelyekkel változásra ösztönözhetik ügyfeleit.
Nem nehéz olyan online eladókat találni, akik aktívan pozitív értékelőket kérnek fel, gyakran ingyenes termékekért cserébe. A véleményezők megtalálásának legkedveltebb módja a közösségi média.
Az év elején olyan kifejezésekkel kerestünk a Facebookon, mint „Amazon-bírálók”, „Google-bírálók” és „Trustpilot-bírálók”.
Alig fél óra leforgása alatt több mint egy tucat csoportot találtunk, összesen több mint 45 000 taggal.
Ezekben a csoportokban olyan eladók adatait láttuk, akik ingyenes értékelést kértek termékek, a szépségápolási termékektől és az állatkellékektől az okosórákig, fejhallgatókig és játékokig minden megtalálható kínálatban.
Felvettük a kapcsolatot az egyik termékeiket reklámozó vállalkozással, és elküldtük az Amazon Australian keresztül megvásárolható termékek listáját. Az eladó elmondta, hogy egy marketingcégnek dolgoznak, és azt mondta, ha vásárolunk tőlük, és pozitív véleményt adunk, visszafizetik az árát.
Arról kérdeztük a Metát, a Facebookot tulajdonos és üzemeltető céget, hogyan akadályozzák meg ezeket a csoportokat abban, hogy megtévesztő ajánlásokat toborozzanak.
Egy szóvivő azt mondta nekünk: "A Meta nem teszi lehetővé a káros vagy csalárd tevékenységek koordinálását a Facebookon, és elkötelezett a csalás és megtévesztés elleni politikánk. Ezen irányelv értelmében nem engedjük meg, hogy hamis felhasználói véleményeket kérjenek, ajánljanak fel vagy kereskedjenek velük."
Eltávolították azokat a csoportokat is, amelyekre felhívtuk a figyelmüket.
Mit tesznek a felülvizsgálati platformok a hamisítványok elleni küzdelem érdekében?
Megkérdeztük az Amazont, a Google-t, a Trustpilotot és a productreviews.com-ot azokról a rendszerekről és folyamatokról, amelyeket a hamis vélemények leküzdésére használnak.
amazon
Rebecca Mond, az Amazon „megbízható értékelésekkel” foglalkozó külső kapcsolatokért felelős vezetője elmondta, hogy az Amazon robusztus. Az irányelvek mind arra irányulnak, hogy ügyfeleik „meg nem bántnak” nevezett vásárlást hajtsanak végre döntés.
A platform a gépi tanulási technológia és az emberi nyomozók kombinációját használja, akik áttekintik, mit tárnak fel a technológia algoritmusai. Ez lehetővé teszi az online kereskedő számára, hogy folyamatosan finomítsa a rendszert a hamis vélemények észlelésére.
Már ebben az évben jogi lépéseket tettünk 147 rossz szereplő ellen az Egyesült Államokban, Kínában és Európában.
Rebecca Mond, Amazon
Az Amazon a jogérvényesítési erőfeszítésekre is összpontosít, amelyek a hamis felülvizsgálati brókerek elleni perek formáját öltik.
„Már ebben az évben jogi lépéseket tettünk 147 rossz színész ellen az Egyesült Államokban és Kínában és Európa, és ezek az intézkedések azon dolgoznak, hogy bezárják a legnagyobb hamis felülvizsgálati brókereket” – mondta Mond mondja.
Interjúnkat követően az Amazon elmondta, hogy elkötelezettek a folyamatos értékelés és innováció iránt annak érdekében, hogy megelőzzék a rossz szereplőket, miközben új eszközöket és technikákat dolgoznak ki az észlelés elkerülésére és az ügyfelek megkárosítására.
"Az [online platformok] hamis vélemények végleges megszabadításához minden szektorban nagyobb köz- és magánszféra együttműködésre lesz szükség, beleértve az együttműködést is. Az érintett vállalatok, a közösségi oldalak és a bűnüldöző szervek között mind a nagyobb fogyasztóvédelemre összpontosítottak” – mondta a szóvivő. minket.
Találtunk olyan Amazon-eladókat, akik egy sor ingyenes terméket kínálnak a hamis értékelésekért cserébe.
Kérdéseinkre a Google elmondta, hogy automatizált rendszerekkel és képzett kezelőkkel rendelkeznek, akik éjjel-nappal figyelik a Térképet (a Google felülvizsgálati platformját) a gyanús viselkedés miatt. "Eltávolítjuk az irányelveinket sértő tartalmat, és arra is bátorítjuk az embereket, hogy jelöljenek meg minden ilyen tartalmat, hogy felülvizsgálhassuk és intézkedhessünk" - mondják.
A Google gépi tanulást is használ a rossz tartalom minimalizálására és jogi lépések megtételére az irányelveinket megsértő rosszindulatú szereplők elleni küzdelem érdekében.
"Amikor azt találjuk, hogy az ellenőrök megpróbálják félrevezetni az embereket, lépéseket teszünk a tartalom eltávolításától a fiók felfüggesztéséig, sőt peres eljárásokig" - teszik hozzá.
A Facebookon keresztül számos platformon keresnek hamis véleményeket.
Trustpilot
A Trustpilot szóvivője elmondta, hogy a platform olyan rendszerekkel és technológiával rendelkezik, amelyek lehetővé teszik a potenciál felderítését visszaélnek, és lépéseket tesznek a hamis vélemények azonosítása és eltávolítása érdekében, azt állítva, hogy „nem habozunk a szigorú végrehajtás mellett akció".
Azt is elmondták nekünk, hogy a hamis vélemények a teljes mennyiségnek csak kis részét teszik ki.
„A platformon 2021-ben írt rekordszámú 46,7 millióból több mint 2,7 millió feltételezett hamis véleményt észleltek és távolítottak el” – közölték velünk.
"Bár ez a szám nagynak tűnhet, a valóságban az abban az évben a platformhoz benyújtott összes értékelés alig több mint öt százalékának felel meg" - mondja a szóvivő.
Productreview.com.au
A webhely szóvivője azt mondta, hogy nem árulhatnak el konkrét részleteket arról, hogyan kapnak hamis véleményeket, mert az segítséget jelentene azoknak, akik megpróbálják megjátszani a rendszert.
„A hamis értékelések elkapása mindig is az egyik legfontosabb prioritásunk volt, és mindig is az lesz. Folyamatosan értékeljük a platformunkon beküldött és közzétett értékelések számos adatpontját és mintáját. Értesítjük a fogyasztókat is, ha úgy gondoljuk, hogy a bejegyzéshez benyújtott vélemények jelentős része hamis" – mondják.
"Emellett együttműködünk az ACCC-vel, a Fair Trading-el és más kormányzati szervekkel a hamis vélemények elleni küzdelemben."
Mit csinál az ACCC?
2022 novemberében az Ausztrál Verseny- és Fogyasztóvédelmi Bizottság (ACCC) egy sor új intézkedést javasolt foglalkozik a digitális platformok okozta károkkal, mondván, hogy szigorúbb követelményeket kell támasztani a csalások és a hamisítás elleni küzdelemben vélemények.
"Az ACCC a megtévesztő és manipulatív reklám- és marketinggyakorlatokat helyezi előtérbe a digitális gazdaságban" - mondta lapunknak egy szóvivő.
Az ötödik Digital Platform Services Inquiry (DPSI) jelentésében célzott intézkedéseket javasolt a fogyasztók védelme a hamis értékelésekkel szemben, beleértve egy új digitális platform ombuds felállítását rendszer.
Hogyan lehet észrevenni a hamis véleményeket
Az ACCC azt tanácsolja a fogyasztóknak, hogy nézzenek meg egy sor értékelési forrást, amikor kutatást végeznek, mielőtt a vásárlás, hozzátéve, hogy sajnos sokféle módszert alkalmaznak az ügyfelek manipulálására vélemények.
A jelek arra utalnak, hogy egy vélemény hamis vagy manipulált:
- a nagyon pozitív vagy negatív vélemények megugrása rövid időn belül
- sok pozitív vélemény található, és nincs negatív vélemény egy vállalkozás webhelyén, összehasonlítva azokkal az értékelési platformokkal, amelyek az adott vállalkozásról szóló vélemények keverékét jelenítik meg
- ugyanazt vagy hasonló bírálók nevét vagy nyelvét használják a vélemények között
- konkrét részletek nélkül, vagy téves részleteket tartalmazó vélemények a vállalkozásról vagy termékről
- utalások ingyenes ajándékokra vagy egyéb ösztönzőkre.
"A fogyasztók problémája az, hogy nem egyszerű tudni, hogy mi hiteles és mi nem hiteles, és a valóságban elkerülhetetlen, hogy beleessenek egy hamis értékelésbe" - mondja Bowden.
Bővebben cikkünkben, Hogyan lehet észrevenni egy hamis online véleményt.
Az oldalunkon található véleményekről
A CHOICE termékértékelések és ajánlások kizárólag szigorú és független tesztelésünk eredményein alapulnak. A choice.com.au oldalon megjelenő felhasználói véleményeket szolgáltatónk és a CHOICE munkatársai moderálják.
Stock képek: Getty, hacsak nincs másképp jelezve.
Ha meg szeretné osztani gondolatait vagy kérdést szeretne feltenni, keresse fel a CHOICE közösségi fórumot.