Amikor Clive Ferguson kapcsolatba lépett az ausztrál Kogan online kiskereskedővel a nemrég vásárolt termék után A Kogan D500 Notebook komoly kudarcot vallott, nem számított fárasztó vállalati stílusra szaladgálni.
De ezt kapta.
Ebben a cikkben:
- Visszatérítési futás
- Megismétli az ACL elkövetőt?
- Az üzlet virágzik
- Kogan bennfentes megszólal
- Jogosak -e a Kogan jótállási feltételei?
- Kogan válaszol
Visszatérítési futás
Clive megvásárolta a jegyzetfüzetet, hogy kottákat jelenítsen meg heti kórusgyakorlatához, de a képernyő néhány hét után olvashatatlanná vált.
Miután sikertelenül keresett telefonszámot vagy üzleti címet Kogan webhelyén, hogy visszaküldhesse a számítógépet, Clive kapcsolatba lépett Kogan "ügyfélszolgálati" csapatával, amely felkérte, hogy számlát nyújtson be, majd töltse le a frissített sofőr.
Clive Kogan jegyzetfüzete nem sokkal a vásárlás után leállt.
"Miután meggyőzték őket arról, hogy a frissített illesztőprogram nem változtatott, videót kértek a hibáról" - mondja Clive a CHOICE -nak.
"A videó elemzése után további fényképeket kértek a tok mindkét oldaláról, a billentyűzetről és a képernyőről.
"Végül e -mailben elküldtek nekem egy címke matricát, amellyel elküldhettem nekik. Értesítették velem, amikor megkapták, és azt mondták, hogy körülbelül két hét múlva bárki megnézheti. "
Körülbelül két héttel később Kogan visszatért Clive -hoz, mondván, hogy a problémát nem lehet orvosolni, és nincs másik D500 -as készletükön.
"Tehát felajánlották a választékot a kínálatukban szereplő két olcsóbb notebook közül" - mondja Clive.
"Elutasítottam. Ezt követően a D500 -ért fizetett pénzzel megegyező hitelt ajánlottak fel nekem. Azt válaszoltam, hogy az ausztrál fogyasztóvédelmi törvény (ACL) értelmében jogosult vagyok a pénzem teljes visszatérítésére. "
Az olvashatatlan képernyő komoly hibának számít, ami jogot ad az ügyfeleknek a visszatérítésre
Clive -nak igaza volt ezen a ponton, mivel a Kogan D500 nem felelt meg az elfogadható minőségi előírásoknak Az ACL és az olvashatatlan képernyő komoly hibának számít, ami jogot ad az ügyfeleknek a visszatérítés.
Kogan azonban ellenezte, hogy termékszavatossági feltételei azt jelentik, hogy nem kapnak visszatérítést, és azt mondta neki, hogy hat hónap áll rendelkezésére a hitel visszaváltására.
Megjegyzendő, hogy az ACL valójában felülír minden termékgaranciát, függetlenül attól, hogy a terméket Ausztráliában vagy tengerentúlról vásárolták.
Megismétli az ACL elkövetőt?
Úgy tűnik, Kogannak van készsége vásárlói panaszok generálására.
A CHOICE Help, a CHOICE -tagoknak szóló közvetítő szolgáltatásunk, 2016 óta 22 ügyet nyújtott be Kogannal kapcsolatban (ami egyetlen vállalkozás esetében a legjobb oldal).
Az esetek többsége hibás termékeket tartalmazott, és Kogan nyilvánvalóan elkerülte a visszaküldéssel, javítással és visszatérítéssel kapcsolatos ACL -kötelezettségeit.
2018 első 11 hónapjában 344 panaszt [Kogannal kapcsolatban] csak az NSW -ben nyújtottak be
És Kogan minden 2018 havi jelentésben közel volt az NSW Fair Trading Complaints Register listájának tetejéhez (vagy tetejére). 2018 első 11 hónapjában csak NSW -ben 344 panaszt nyújtottak be.
Tavaly novemberben egy másik fogyasztó kereste meg a CHOICE -t egy Kogan -problémával, amely szintén felmerült a CHOICE Help ügyekben.
"Vettem egy nagyképernyős TV -t a Kogan -tól, amely néhány hónap múlva meghibásodott, és az eredeti dobozát kidobták" - mondja az ügyfél.
- Felajánlották egy futárnak, hogy vegye fel a tévét, de megkértek, hogy a csomagolást én adjam meg.
Az ügyfél kidobta a dobozt, de az ACL előírja, hogy a terjedelmes termékeknek, például a TV -knek nem kell eredeti csomagolásában kell visszaküldeni, és a TV csomagolása anélkül nagy megrendelés lenne fogyasztók.
Ami Clive Fergusont illeti, végül megkapta a visszatérítést a hibás Kogan D500 Notebookért, de csak egy hosszú megpróbáltatás után e -maileket, amelyekben megemlítette, hogy felhívta a CHOICE figyelmét az ügyre, és felveszi a kapcsolatot a tisztességes kereskedelmi ügynökségekkel, jól.
Kogan 2018. október 5 -én válaszolt Clive panaszára. A visszatérítést csak november 19 -én hagyták jóvá.
Vett valami újat csak azért, hogy kiderüljön, nem karcolható? Kitalál mit kell tenni egy hibás termékkel.
Az üzlet virágzik
Nem mintha Kogan nem engedhetné meg magának, hogy ügyfelei és az ACL jobban teljesítsenek.
A társaság a 2018 -as éves jelentésében kijelenti, hogy harmadik éve megduplázza a bevételét, és 1 338 000 aktív ügyfele van.
A 2018 -as jelentés 412 312 395 dollár bevételt és 14 110 993 dollár nettó nyereséget mutat - a 2017 -es 3 739 865 dollárhoz képest.
A vállalat kiterjesztette a biztosítási, pénzügyi és internetes szolgáltatások körét is.
Kogan bennfentes megszólal
Esettanulmányaink jól illeszkednek egy korábbi Kogan -alkalmazott (technikailag vállalkozó) tapasztalataihoz, aki megosztotta történetét a CHOICE -val.
Neil (nem az igazi neve) szerint, aki Kogannál dolgozott javítószerelőként egészen késő utolsóig évben szokásos eljárás arra kényszeríteni az ügyfeleket, hogy ugorjanak át, ha problémájuk van a Vásárlás.
"A visszatérítés megszerzése Kogan -tól nehéz folyamat" - mondja Neil.
„Először a kapcsolattartó ügyfélszolgálat megpróbálja rávenni az ügyfeleket, hogy visszaküldjék az árukat a gyártónak. Ha ez nem működik, akkor általában egy utalványra vonatkozó ajánlat következik, majd egy nagyobb utalványra.
"Ha szerencséje van, végre megszervezheti a visszatérést, ami csak egy hosszú út kezdete.
Nem voltam büszke arra, hogy ennek a cégnek dolgozom
"Láttam olyan árukat, amelyek háromszor vagy többször mentek oda -vissza Kogan és az ügyfél között, és az ügyfélnek valóban vissza kellett volna térítenie az első alkalommal.
- Nem voltam büszke arra, hogy ennek a cégnek dolgozom.
Jogosak -e a Kogan jótállási feltételei?
Eltekintve attól, hogy a vállalat hogyan kezeli a visszatérítéseket és a visszatérítéseket, a Kogan szabvány feltételei és feltételei A garancia számos fronton szembesül az ACL -rel - vagy legalábbis annak szellemével.
Mindez kérdés, hogy a Ts és a Cs rávezetik -e az olvasókat arra, hogy azt higgyék, hogy elsőbbséget élveznek az ACL -el szemben.
Kogan azt mondja, hogy a dokumentum elején nincsenek, de ezt nem említik újra 18 (20 -ból) záradék következik, bár "a törvény által megengedett teljes mértékben" egyeseket kísér záradékok.
Véleményünk szerint az olvasót könnyen el lehet hitetni azzal, hogy a Kogan jótállási feltételei elsőbbséget élveznek az ACL -el szemben.
Kogan feltételei és az ausztrál fogyasztói jog
Kogan vs ACL
Úgy tűnik, a Kogan online kiskereskedőnek saját elképzelései vannak az ausztrál fogyasztók visszatérítési jogairól.
A termék élettartama
Kogan azt mondja: A hibás terméket csak az első 6 hónapban térítik vissza. (1000 dollár feletti termékek, fogyóeszközök nélkül.)
Az ausztrál fogyasztóvédelmi törvény szerint: A fogyasztók számíthatnak arra, hogy a drága termékek 6 hónapnál tovább tartanak, és ha nem, visszatérítésre jogosultak.
Cserék
Kogan azt mondja: Más "egyenértékű" terméket fognak küldeni, ahelyett, hogy megjavítanák a vásárolt terméket.
Az ausztrál fogyasztóvédelmi törvény kimondja: a cseréknek azonosaknak kell lenniük, különben az ügyfelek visszatérítést követelhetnek.
Extra veszteség kompenzálása
Kogan azt mondja: Nem vállalnak felelősséget, ha valamelyik hibás termékük anyagi veszteséget okoz a termék árán túl.
Az ausztrál fogyasztóvédelmi törvény kimondja: Ha például egy hibás TV kigyullad és kárt okoz az ingatlanában, a fogyasztói garanciák megkövetelik a kár megtérítését.
Visszaszállítási költségek
Kogan azt mondja: Bolti jóváírás vagy visszatérítés esetén nem térítik vissza a szállítási költségeket.
Az ausztrál fogyasztóvédelmi törvény azt mondja: Bár az ACL -ben nincs külön hivatkozás rá, nem gondoljuk, hogy a szállítási költségekért zsebre kellene állnia, ha hibás árut kell visszaadnia.
Kogan azt mondja, hogy ügyfélszolgálati vezető
Kogan logisztikai és ügyfélszolgálati igazgatója, Daniel Beahan elmondja a CHOICE -nak, hogy a vállalat "ügyfélszolgálati vezető", "nagyon magas" ügyfélhűséggel.
„Bár a CHOICE azt állítja, hogy az elmúlt két évben 22 panasz érkezett hozzájuk, szeretnénk azt tanácsolni több mint 5 500 000 terméket értékesített az elmúlt két évben, és a CHOICE csak egy panasz részleteit közölte " - mondja Beahan.
"Ez azt jelenti, hogy vásárlásaink 0,0004% -a panaszt eredményezett a CHOICE -nál az elmúlt két évben."
(A feljegyzés kedvéért felvettük a kapcsolatot Kogannal néhány korábbi panasz miatt.)
A termékkel kapcsolatos problémák és a visszaküldési folyamat
Beahan szerint "fontos megjegyezni, hogy online kiskereskedőként a Kogan.com nem élvezi a fizikai kiskereskedelmi jelenlét előnyeit, mint a tégla-kőműves kiskereskedők.
"Tehát ez azt jelenti, hogy az ügyfeleknek alkalmanként fényképes vagy videós bizonyítékot kell küldeniük e -mailben annak érdekében, hogy a Kogan.com csapata megvizsgálja a termékekkel kapcsolatos problémáikat, és megoldást kínáljon.
"A javítási idők változóak, de a legtöbb javítás vagy értékelés hét napon belül befejeződik, miután a terméket megkapták a javítóközpontban, és gyakran sokkal hamarabb."
Beahan elismeri, hogy a Kogan nem mindig érte el a "tipikus négy munkaórás válaszidőt" az ügyfelekkel szemben a 2018 -as vásárlási szezon csúcsán, az év vége felé, amikor Kogan "több mint 25 000 darabot küldött el nap".
Hozzáteszi, hogy "az év nagy részében az ügyfélszolgálati megkeresésekre négy munkaórán belül válaszolnak".
"Az a vád, hogy a Kogan.com olyan taktikákat alkalmaz, amelyek indokolatlanul megnehezítik a visszaküldési és javítási folyamatot" - mondja Beahan.
Összefüggő:
- Érdemes megismerni törvényes jogait, ha olyan termékekről van szó, amelyek nem azt teszik, amit kellene.
- Visszatérítés és visszatérítés - milyen jogai vannak?
- Értik az értékesítők a fogyasztói jogot?