Hogyan segíthetnek az ombudsmani szolgáltatások

Független egyeztetés

Utolsó frissítés: 2014. szeptember 05

Az ombudsmanok nem kormányzati közvetítők, akik beavatkozhatnak az Ön nevében, ha jóhiszemű sérelme van egy áruval vagy szolgáltatóval, amelyet Ön nem tud megoldani.

Az általuk felügyelt iparágak finanszírozzák őket, és szolgáltatásaik ingyenesek a fogyasztók számára. Valójában az ombudsmanok fizetnek azért, hogy olyan fogyasztói panaszokat kezeljenek, amelyeket a szolgáltató nem tud az ügyfél megelégedésére megoldani.

Az elvárás az, hogy az ombudsman rá tudja venni a bűnösöket a helyes cselekvésre. De van -e valódi tőkeáttételük?

Korlátozott hatáskörök

Néhány fogyasztó elmondta a CHOICE -nak, hogy az ombudsmani szolgálatokkal folytatott kapcsolataik kevésbé voltak elégedettek. Abban az esetben Távközlési ipari ombudsman (TIO), egy összeesküvés -elméleti szakember azt mondhatja, hogy ez azért van, mert igazgatótanácsa korábbi vagy jelenlegi telekommunikációs iparági vezetőkből és vezetőkből áll.

Valójában az ombudsmani szolgálatok egyfajta kiszervezett önszabályozásként jönnek létre. Valószínűbb azonban, hogy a fogyasztók frusztrációja abból adódik, hogy rosszul értik, mit tehet és mit nem az ombudsman. Fontos megjegyezni például, hogy az ombudsmanok nem tudnak jogi tanácsot adni, és nem képviselhetik Önt a bíróságon, és csak a hatáskörükbe tartozó ügyekkel foglalkozhatnak.

instagram viewer

Önnek is meg kell próbálnia rendezni a problémát, mielőtt bekapcsolódnak. Egyre több azonban, ha pusztán azzal fenyegetőzik, hogy kapcsolatba lép az ombudsmannal, ahhoz, hogy a szolgáltatókat a probléma megoldására sarkallja.

Telkok és pénzügyek

A TIO és a Pénzügyi ombudsmani szolgálat (FOS) két olyan piaci szektort gondoz, amelyek sok fogyasztói panaszt okoznak, de mindkét szolgáltatás halad a megvalósítás felé egyik központi célkitűzésük - meggyőzni a telekommunikációs és pénzügyi szolgáltatókat, hogy javítsák saját vitarendezésüket folyamatokat.

FOS megtérülés

A pénzügyi szolgáltatókkal folytatott viták többsége az ügyfél és az érintett bank között rendeződik, hitelszolgáltató, biztosító társaság vagy más pénzügyi szolgáltató, az FOS játékvezetője a oldalvonalak. Ha azonban az FOS közbelép, és hivatalos ajánlást vagy döntést hoz az Ön javára, megkövetelheti egy pénzügyi szolgáltatótól, hogy:

fizessen neked egy pénzösszeget
lemondani, megváltoztatni a feltételeket, vagy felszabadítani a tartozást
visszafizetni, lemondani vagy módosítani a díjat, beleértve a kölcsön kamatát
pénzügyi nehézségek esetén módosíthatja a hitelszerződés feltételeit
teljesítse a biztosítási kötvényt.

Amit az ombudsmanok tehetnek és mit nem

Pénzügyi ombudsmani szolgálat	Távközlési ipari ombudsman

1300 78 08 08	1800 06 20 58
32 307 vita érkezett 2012–2013 -ban, ami 11% -kal kevesebb, mint 2011–2012	158 652 panasz 2012–2013 között, ami 18,1% -kal kevesebb, mint 2011 -ben
Alapította pénzügyi szolgáltatók (FSP -k), akik FOS -tagok. Az ASIC megköveteli, hogy minden FSP -nek legyen külső vitarendezési folyamata, bár nem mindegyik FOS -tag.	Alapította telcos. Minden olyan vállalkozásnak, amely távközlési szolgáltatásokat nyújt vagy továbbértékesít a fogyasztóknak vagy kisvállalkozásoknak, jogilag kötelező csatlakoznia a TIO-hoz. A szolgáltatókat a TIO számítja fel panaszonként ha nyomoz.
Hívja őket, ha viták vannak a következőkről: hitelkártya vagy hitel biztosítási igények bankok, hitelszövetkezetek és építő társaságok pénzügyi tervezők/befektetési menedzserek EFTPOS, devizaátutalások, hűségprogramok, ajándékutalványok.	Hívja őket, ha viták vannak a következőkről: vezetékes mobilok internetes szolgáltatások.
Ne hívja őket: díj, prémium, díj vagy kamatláb szintje, kivéve, ha azt helytelenül alkalmazzák vagy nem megfelelően közlik a hitelkockázat vagy a hitelhez szükséges biztosíték összegének felmérésére használt módszerek a biztosítási díjak meghatározásának módja vagy a díj összege befektetési teljesítményt, kivéve, ha nem nyilvánosságra hozatal vagy téves információ áll fenn szuper alapkezelés.	Ne hívja őket: a telco által szállított berendezés kábelezés a hálózati végponton túl, kivéve az első telefont a telekommunikációs szolgáltatások kereskedelmi tevékenysége a csatlakozási szolgáltatásokon kívül tarifák és díjak versenyellenes magatartás vagy korlátozó gyakorlat, amely sértheti a Verseny- és fogyasztóvédelmi törvény a telco által biztosított tartalom olyan ügyek, amelyeket az ACMA, az ACCC vagy bármely bíróság vagy jelenleg tárgyal.
Jelentéskártya: 2012–2013 A 2012–2013 -as 33 773 vita közül 3062 -ből (32 307 beérkezettből) FOS -határozatra volt szükség. A fennmaradó részeket az ügyfél és a szolgáltató között dolgozták ki. Az FOS által megoldottak közül 1400 döntés az ügyfelek javát szolgálta, míg 1576 a pénzügyi szolgáltató (86 esetben az FOS jóváhagyta a pénzügyi szolgáltató ajánlatát ügyfelek).	Jelentéskártya: 2012–2013 A 2012–2013 -as panaszok közül 177 047 -et a szolgáltató és az ügyfél közös megegyezéssel oldottak meg a TIO -val való kapcsolatfelvétel után. 15.928 megkövetelte a TIO -tól, hogy egyeztessen egy határozatot. A TIO 481 személyt hozott kötelező érvényű döntés vagy iránymutatás meghozatalára. 47 016 megkeresés miatt a TIO -nak először arra kellett utasítania az ügyfelet, hogy lépjen kapcsolatba a telco -val, különben a kérdés a TIO hatáskörén kívül esett. A mobil panaszok a 2012–2013 között érkezett panaszok mintegy 58% -át tették ki.
Viták határideje Egy pénzügyi szolgáltatónak 45 napja van arra, hogy megoldja az ügyfél vagy az FOS által az ügyfél nevében felhozott vitát, mielőtt a FOS hivatalosan fontolóra veszi az ügyet. Azok a kérdések, amelyek a Nemzeti Hitelkódex hatálya alá tartoznak, az ügyfeleknek két év áll rendelkezésükre hitelszerződés vagy a szolgáltatóval kötött belső vitarendezési folyamat befejezése az FOS. Más kérdések esetében a fogyasztóknak hat évük van attól a pillanattól kezdve, amikor tudomást szereztek a problémáról, vagy két évük van a szolgáltatóval folytatott belső vitarendezési folyamat végétől.	Viták határideje Az ügyfeleknek egy évük van arra, hogy tudomást szerezzenek a problémáról, hogy panaszt tegyenek, bár a határidő egyes esetekben két évre is meghosszabbítható. A TIO 10 munkanapot biztosít a telco számára, hogy válaszoljon a vitára, mielőtt hivatalosan bekapcsolódna.
Hatalmak A megoldás felé vezető első lépésként az FOS ajánlást tesz, amely kötelező, ha mindkét fél 30 napon belül egyetért vele. Ha az FSP nem ért egyet, de az ügyfél igen, az FOS döntést hozhat, amely kötelező érvényű. Ha az ügyfél nem ért egyet, bírósághoz fordulhat.	Hatalmak Négy panaszszint létezik: a harmadik szinten a TIO kötelező erejű döntéseket hozhat akár 1200 dollárért. A 2012 júliusa óta benyújtott negyedik szintű panaszok esetében a TIO hatáskörrel rendelkezik arra, hogy kötelező erejű döntéseket hozzon 50 000 USD -ig, és ajánlásokat 100 000 USD -ig. A 2012. július előtt benyújtott negyedik szintű panaszok esetében a korlátok 30 000 USD a kötelező érvényű döntésekre és 85 000 USD az ajánlásokra.

További segítségre van szüksége? Az CHOICE Súgó a CHOICE tagok számára ingyenes. Fogyasztói tanácsadó szakértőink segítenek megérteni jogait, és eligazítják a helyes irányba.