Ügyfélszolgálati árnyékbolt

A CHOICE ügyfélszolgálati árnyékbolt

Négy vásárlót-Alexander, Emma, ​​Gloria és Kathryn-küldtünk Ausztrália 10 legnagyobb kiskereskedőjének Sydney-be, a nap különböző időpontjaiban két hét alatt. A boltba belépve minden vásárló megjegyezte, hogy a személyzet fogadta -e őket, vagy bármilyen segítséget ajánlottak. Ezt követően kértek egy körülbelül 100 dollárba kerülő tételt, a vízforralóktól és kenyérpirítóktól kezdve a vezeték nélküli telefonokon és kerti szerszámokon, az üzlettől függően.

Ha árnyékvásárlónkat nem keresték meg vagy nem ajánlottak fel segítséget, megpróbáltak munkatársat találni, és segítséget kérni. Ezt követően értékelték ezt a személyzetet a segítőkészség és a termékismeret alapján, valamint megjegyeztek minden egyéb, az értékesítés lezárására tett erőfeszítést, például az árcsökkentést vagy az extrákat.

Azoknál az üzleteknél, amelyek elfogadják a „szemléletváltás” visszaküldéseket, vásárlóink ​​megvásárolták a kérdéses terméket, majd később visszaküldték, ismételten megjegyezve, hogy ez a tapasztalat hogyan ment végbe.

A meglátogatott üzletek a következők voltak:

• Nagy W
• Bunnings
• David Jones
• Dick Smith
• A Jó Srácok
• Harvey Norman
• JB Hi-Fi
• Kmart
• Myer
• Cél

Megvannak az eredmények!

Kérjük, vegye figyelembe: Az árnyékboltban működő kiskereskedők eltérő üzleti modelljei miatt, valamint a szubjektív A vásárlási élményben szerepet játszó elemek, a táblázat nem a „legjobb” kategóriába sorolható legrosszabb'.

Árnyékbolt megfigyelések
Bolt	Pozitívumok	Negatívumok
Bunnings	A személyzet könnyen megtalálható; a személyzet barátságos, segítőkész és jó termékismerettel rendelkezett; a visszatérés gyors és fájdalommentes volt.
Nagy W	Egyszerű, gyors és problémamentes visszatérési folyamat; segítőkész személyzet.
Dick Smith	Jó termékismeret; a vásárlók példákat említettek a kiváló vevői elkötelezettségre.	Nem fogadja el a „szemléletváltás” visszatérést; a vásárlók példákat említettek a gyenge vevői elkötelezettségre.
JB Hi Fi	A vásárlók a kiváló termékismeret példáit jegyezték meg; a vásárlók a kiváló ügyfélszolgálat példáit jegyezték meg.	A vásárlók példákat jegyeztek fel a rossz ügyfélszolgálatra és a gyenge termékismeretre; nem fogadja el a „meggondolás” visszatérést.
Cél	Jó személyzeti elkötelezettség, de előbb fel kellett keresni; gyors fizetési folyamat; dedikált szervizpult.	Gyenge termékismeret.
David Jones	A vásárlók megjegyeztek néhány példát a kiváló ügyfélszolgálatra; gyors és zavartalan visszatérés.	A vásárlók számos példát jegyeztek meg a rossz ügyfélszolgálatra; gyenge termékismeret.
Myer	Jó visszatérési politika; A vásárlók példákat jegyeztek fel a személyzet gyors ügyfélkapcsolatára.	A vásárlók példákat jegyeztek fel a személyzet rossz ügyfél -elkötelezettségére; gyenge termékismeret.
Kmart	Az „önálló” vásárlók számára kialakított üzlet; összességében gondtalan élmény.	Személyzethiány az üzletben.
A Jó Srácok	A vásárlók példákat említettek a jó ügyfélszolgálatra.	A vásárlók példákat jegyeztek fel a rossz ügyfélszolgálatra és a következetlen termékismeretre; nem fogadja el a „meggondolás” visszatérést.
Harvey Norman	Rossz vevői elkötelezettség; következetlen termékismeret; néhány bizonyíték a rámenős értékesítési taktikára; nem fogadja el a „meggondolás” visszatérést.

Sok boldog visszatérés

Az árnyékban vásárolt 10 üzlet közül négy-Harvey Norman, Dick Smith, JB Hi-Fi és The Good Guys-nem fogad el véleménycserét. Bár ez a legális alatt Ausztrál fogyasztóvédelmi törvény, sok üzlet tedd elfogadja a visszaküldéseket, ha az ügyfelek meggondolják magukat, feltéve, hogy a termék és a csomagolása sértetlen.

A Harvey Norman szóvivője a CHOICE -nak elmondta, hogy az áruház úgy véli, hogy munkatársai elég képzettek ahhoz, hogy mindegyiket biztosítsák A vásárló vásárlás előtt teljesen elégedett a vásárlásával, ezért a „szemléletváltás” visszaküldési politika nem szükséges. Dick Smith, a JB Hi-Fi és a The Good Guys nem adott választ a CHOICE-nak a megközelítésükkel kapcsolatban.

Kiskereskedők mikroszkóp alatt

Az áruházak

Volt. Van. Mindig… következetlen

A David Jones marketing azt javasolja, hogy csökkentsék a vásárlók élményét, a felső kalapos ajtósok a sydney-i CBD áruházban és pazar elrendezésűek a földszinten. Valójában árnyékvásárlóink ​​legjobb esetben is foltosnak találták az ügyfélszolgálati tapasztalataikat.

Kathryn ebédidőben meglátogatott egy boltot, és csaknem 15 percet várt segítség nélkül. annak ellenére, hogy két értékesítési asszisztens a nyilvántartásnál állt, és beszélgettek, és nincs más ügyfél körül. Elhaladt az értékesítési asszisztensek mellett, akik szemkontaktust próbáltak létrehozni, és figyelmen kívül hagyták, mielőtt beszélnie kellett volna, hogy segítséget kérjen. Míg az értékesítési asszisztens barátságos volt, nem tudott információt adni a színeken túlmutató termékekről, valamint arról, hogy mely termékek kaphatók.
Emma 10 percet bolyongott a boltban, amelyet meglátogatott, mielőtt segítséget kellett kérnie. Az asszisztens, akit talált, nem tudott sokat segíteni, és elmondta, hogy a legtöbb márka ugyanaz, mint Kínában.

Alexander és Gloria jobban jártak a felkeresett üzletekben. Alexandernek azonnal segítséget ajánlottak, és bár Gloria kezdetben figyelmen kívül hagyta, egyszer segítséget kért, az értékesítési asszisztens barátságos volt.

Az értékesítési asszisztensek egyike sem volt különösebben tájékozott a termékeiről, nem javaslatot tett színre vagy népszerűségre, vagy elolvasta a szolgáltatásokat.

Visszatér

Mind a négy árnyékvásárlónak pozitív tapasztalata volt a tételek visszaküldésével - a tranzakciók gyorsak voltak, felhajtás és kérdések nélkül.

Boltom? Biztos?

Négy vásárlónk közül hárman nehezen találtak értékesítő asszisztenst kezdetben Myerben. Kathryn és Emma mindketten csaknem 15 percet vártak a konyhában anélkül, hogy segítséget nyújtottak volna nekik, annak ellenére, hogy a személyzet végül megjelent a közelben. Alexander azonban arról számol be, hogy szinte azonnal megkeresték a külvárosi üzletben, amelyet meglátogatott, és ésszerűen jó szolgáltatást kapott.

A termékismeret tekintetében egyik vásárlónk sem érezte úgy, hogy a személyzet segítőkész. Amikor Emma ajánlást kért egy két szeletre kenyérpirító az értékesítési asszisztens egy négy szeletes modellt ajánlott, mert akciós volt, pedig drágább, mint a típus, amit akart.

Visszatér

Három vásárlónknak nem okozott gondot a tételek visszaküldése; azonban amikor Kathryn megpróbálta visszaküldeni a tárgyát, egy másik ügyféllel állt a pénztárnál néhány percig, míg az értékesítési asszisztens folytatta a papírmunkát anélkül, hogy tudomásul vette volna jelenlét. A közelben egy másik személyzet pakolta ki a készleteket, és nem is nyújtott segítséget. Kathryn ezután megvárta, amíg ez a két munkatárs hosszan elbeszélget az ebédszünetekről, mielőtt végül felszolgálja.

Szaküzletek

A barátságos raktár

Bunnings, a People's Choice Award legjobb tégla és habarcs kiskereskedő díja a 2011 -es CHOICE Awards -on, árnyékvásárlóinknál is jól értékelt, mind a négyen jó tapasztalatokról számoltak be az általuk raktárakban meglátogatta.

Az üzletek mérete ellenére a legtöbb vásárlónk könnyen megtalálta a munkatársat, még akkor is, ha rengeteg vásárló volt. És mind a négy barátságos, segítőkész és hozzáértő személyzetről számolt be. "Úgy tűnik, hogy a Bunnings jól karbantartott politikája annak biztosítása, hogy az üzlet személyzete ismerje az elrendezést és rendelkezzen némi termékismerettel"-mondja Alexander.

Visszatér

Vásárlóink ​​a visszatérést egyszerűnek, gyorsnak és fájdalommentesnek jelentették.

Beszélj a kézhez

A Dick Smith árnyékvásárlóink ​​által tapasztalt szolgáltatás egyenlő megosztottság volt jó és bánatos között.

Gloria és Kathryn meglátogatták a külvárosi üzleteket, és szinte azonnal segítséget nyújtottak nekik belépéskor. Mindkét esetben az értékesítési asszisztensek jó termékismerettel rendelkeztek, és nem voltak túl rámenősek.

Másrészt Emma azt mondja, hogy teljesen figyelmen kívül hagyta két alkalmazott, akik az üres boltban álltak. Amikor azonban végül segítséget kért, az értékesítési asszisztens jó termékismeretet mutatott, és hasznos ajánlásokat tett.

Ami Sándort illeti, láthatatlan maradt még segítségkérés után is. „A techno-idióta arcomat viseltem, és vándoroltam, hiába. Órákig állhattam volna ott, és tehetetlenül bámulhatom a kütyüket, miközben az üzlet személyzete kis csoportokban állt mellettük, hüvelykujjaikkal okostelefonjukat és elbeszélgettem. Kérdeztem kb vezeték nélküli telefonok és arra a részre irányították, de senki nem jött velem segíteni. "

Visszatér

Ne fogadja el a véleményváltozást.

Magas és mély

Emma és Gloria kiválónak minősítette a JB Hi-Fi üzletben szerzett tapasztalatait-mindketten gyorsan segítséget kaptak, és a személyzet jól ismerte a termékeket, és szívesen ajánlásokat tett.

Amikor Kathryn meglátogatta egyik üzletüket, hét személyzetet és kevés ügyfelet talált. Több mint 10 percet várt, amíg valaki felajánl valamit, mielőtt végre megkérdezte. Az értékesítési asszisztens rendben volt, de nehezen tudta azonosítani sajátos igényeit, és azokat a termékekhez igazítani. "Az egyetlen személy, aki felkereste a boltban, egy biztonsági őr volt, aki ellenőrizni akarta a táskámat" - mondja.

"Ha az áruház személyzetét valaha is arra utasították, hogy vigyázzon azokra az ügyfelekre, akik egyértelműen segítségre szorultak, akkor biztosan elfelejtették ezt a tréninget" - mondja Alexander. "Vezeték nélküli telefonokra irányított engem egy alkalmazott, akinek úgy tűnt, hogy bőven van ideje segíteni - de nem tette."

Visszatér

Ne fogadja el a véleményváltozást.

A diszkont áruházak

Ausztrália legnagyobb diszkont kiskereskedői, a Target, a Big W és a Kmart mind azt állítják, hogy mindennapi termékeket ésszerű áron biztosítanak. Bár a vásárlási élmény itt nagyban eltér az áruházakhoz képest, az ügyfélszolgálat továbbra is fontos.

Nagy erőfeszítés

Emma, ​​Kathryn és Alexander arról számoltak be, hogy a Big W szigorúan egyszerű ügy, ahol önmagán segíteni szokásos. Gloria azonban talált egy nagyon segítőkész értékesítési asszisztenst, aki mindent megtett annak érdekében, hogy segítsen annak ellenére, hogy beismerte, hogy nem sokat tud a szóban forgó termékekről.

Visszatér

Minden árnyékvásárló arról számolt be, hogy a visszaküldés egyszerű, gyors és problémamentes.

Rendben, de magányos

Míg a vásárlóink ​​hasonló élményről számoltak be a Target és a Big W számára, ők megjegyzést tettek arról, hogy milyen kevesen a személyzet a padlón volt a meglátogatott Kmart üzletekben, valamint az önkiszolgálók száma pénztárak. Emma úgy jellemezte a boltját, mint egy "szupermarket háztartási cikkek és ruhák számára. Sikerült megvásárolnom a vízforralót anélkül, hogy másokkal bármiféle interakcióba kerültem volna. "

Glóriának sikerült találnia egy munkatársat, aki segítőkész volt, míg Alexander "aggodalomra okot adó műveletnek" minősítette tapasztalatait: "Kmart azt tette, amit vártam, és jól tette."

Visszatér

Minden vásárló gondtalan élményről számolt be.

Célba ért... többnyire

Vásárlóink ​​összességében pozitív élményekkel gazdagodtak a Target -nél, mivel könnyen segíthettek magukon, vagy le tudtak nyomozni egy munkatársat, és segítséget kérhettek. A személyzet minden tagja barátságos volt, bár egyikük sem tudott a termékekről.

Mind a négy vásárló megjegyezte, hogy milyen gyorsan és egyszerűen fizethetett az árukért, és útban volt.

Visszatér

A dedikált szervizpult segítségével mind a négy vásárló minimális gond nélkül feldolgozta a visszaküldéseit.

Franchise -ek

A jó, a rossz és a csúnya

Kathrynt azonnal köszöntötték, amint belépett a Good Guys üzletbe, és megkérdezte, szüksége van -e segítségre. Az eladó magas szintű termékismerettel rendelkezett, és sok kérdést tett fel neki, hogy kiderítse, melyik illik a legjobban neki.

Ezzel szemben Alexander azt mondja, hogy többnyire figyelmen kívül hagyták, amikor megérkezett a boltba, bár végül valaki megjelent, és felajánlotta segítségét. Az értékesítési asszisztens barátságos volt, de tanácsai azon az elméleten alapultak, hogy minél többet fizet, annál jobb a termék.

Gloria számára az élmény nem lehetett rosszabb. Miután öt percig figyelmen kívül hagyta, végül segítséget keresett. Talált egy eladót, azt mondta neki, hogy olcsóbb fehér műanyagot keres vízforraló és megkérdezte, hogy az általa kedvelt márka megfelelő vásárlás lenne -e. Azt mondta neki, hogy nem tudja megmondani, majd javasolta, hogy vásároljon 10 dolláros kiterjesztett garanciát a 23 dolláros vízforralóval. (Ahogyan a CHOICE már korábban is kiemelte, kiterjesztett garanciák költséges és szükségtelen extra, mivel a fogyasztók ugyanazt a védelmet élvezik ingyenesen a Ausztrál fogyasztóvédelmi törvény.) Ezután folyamatosan egy 84 dolláros modell felé tolta, mondván, hogy ez kevésbé valószínű rozsdásodni. Amikor Gloria megemlítette a CHOICE által ajánlott márkát, amelyet eredetileg meg akart vásárolni, megkérdezte, hogy a CHOICE teszt vízforralók és azt állította: "mind ugyanazt teszik - vizet forralnak".

Visszatér

Ne fogadja el a véleményváltozást.

Lassan, Harvey, lassan!

Az árnyékvásárlóink ​​által látogatott Harvey Norman üzletek többnyire üresek voltak az ügyfelektől, de rengeteg személyzet volt a padlón. Ennek ellenére egyiket sem köszöntötték, amikor bement a boltba.

Miután egy ideig bolyongtunk, négy vásárlónk közül háromnak kellett segítséget kérnie. Kathrynt végül egy személyzet kereste meg, miután rövid ideig várt.

Amikor a termékismeretről volt szó, a vásárlói tapasztalatok széles skálája volt. Gloria hasznos információkat kapott a különféle típusokról telefonok elérhető, és felajánlott pár dollárt két termékről, amikor kedvezményt kért. Emma értékesítési asszisztense azonban nagyon kevés termékismerettel rendelkezett - egyszerűen leolvasta a funkciókat a dobozból -, és nem tett fel neki kérdéseket, hogy eldöntse, melyik telefon felelne meg legjobban az igényeinek.

Kathrynt megkereste egy eladó, aki szerinte elég rámenős volt. Miközben nagyon szeretett volna kedvezményeket ajánlani és lezárni az értékesítést, amikor a lány megkérdezte a különböző márkákat, azt állította, hogy mindannyian „nagyjából egyformák, szerelem”.

Visszatér

Ne fogadja el a véleményváltozást.

Mit jelent a jó ügyfélszolgálat?

Dr. Paul Harrison, fogyasztói pszichológus, a fogyasztói magatartás és reklám elnöke Deakin Egyetem, mondja, hogy a tégla-vásárlás "érzelmi és kulturális élmény", amely nagymértékben függ az ügyfélszolgálat magas szintjétől. Úgy véli, hogy bár a teljes bolti élmény-beleértve az elrendezést, a könnyű kezelhetőséget, a hangulatot, illatok és színek - fontos, ez az ügyfelek pozitív tapasztalata a személyzettel rezonál.

"Ha tetszik az illető, és reagál a társasági élményre, nagyobb valószínűséggel költ. Az ügyfelek szeretik, ha eladják, de ennek a megfelelő módon kell történnie, és ehhez képzett értékesítőre van szüksége. Sajnos manapság ők a legritkább lények. "

Steven Di Pietro, a Service Integrity ügyvezető igazgatója és tulajdonosa (egy titokzatos bevásárlócég, amely ausztrál kiskereskedők számos ügyfélszolgálatát méri) egyetért azzal, hogy az ügyfélszolgálat jelentős előnyhöz juttathatja a téglaáru üzleteket, de úgy véli, hogy az értékesítési asszisztensek ritkán rendelkeznek megfelelő készségekkel, vagy hiányoznak kiképzés.

"A kiskereskedők alkalmaznak valakit, és azt mondhatják, hogy a jó szolgáltatásról szólnak, de nem képezik ki személyzetüket - nem tudják, hogyan kell ezt csinálni."

Az áruház halála?

Ausztrália két nagy áruháza gyakran kemény kritikát kap az ügyfélszolgálatról. Steven Di Pietro szerint a kritika helytálló. "David Jones magas szintű élményként értékesíti magát, de a valóságban a szolgáltatás nem biztos, hogy kiváló"-mondja. Úgy véli, hogy a jövőben a kisebb szaküzletek fognak a legjobban teljesíteni a téglagyártó üzletek közül.

Paul Harrison nem ért egyet azzal, hogy van jövője az okos áruházaknak, amelyek az online és a bolti tapasztalatokat vegyítik. „Az emberek szeretik ezeket a márkákat, és továbbra is használni akarják őket. Emberként nem szeretjük a változásokat, és sokáig tarthat a szokásaink megváltoztatása. "