Većina zračnih prijevoznika prirodno želi ograničiti svoju odgovornost za bilo kakve gubitke ili neugodnosti na koje naiđete zbog kašnjenja i otkazivanja.
U nekim slučajevima mislimo da njihovi uvjeti i odredbe ne bi izdržali ako se ospore. Dakle, ako mislite da imate valjanu tužbu protiv zračnog prijevoznika, nemojte nužno uzeti ne kao odgovor.
Ako je vaš let odgođen ili otkazan, neki zračni prijevoznici mogu vam dati kredit za buduća putovanja.
Odgoda ili otkazivanje
Zračni prijevoznici obično ne jamče njihov vozni red. Zadržavaju pravo zamijeniti alternativne zračne prijevoznike ili zrakoplove te promijeniti ili izostaviti mjesta zaustavljanja prikazana na vašoj karti. Neće nužno preuzeti odgovornost ako zbog toga ne uspijete izvesti povezujući let.
Ako ste spriječeni na putovanju zbog neočekivanih okolnosti, neki će vam zračni prijevoznici odobriti kredit za buduća putovanja (moguće nakon odbijanja naknade). Sve je pitanje je li do kašnjenja ili otkaza došlo zbog nečega što je pod kontrolom zračnog prijevoznika.
Naknada
Plaćanje smještaja, prijevoza, obroka i telefonskih poziva ako vaš let kasni ili je otkazan su prema procjeni avioprijevoznika u Australiji, ali uvijek vrijedi zatražiti bilo kakvu pomoć potreba. Australijski kompenzacijski režim pomalo je pogođen u usporedbi s onima u mjestima poput Europske unije, Novog Zelanda i Indonezije, a svi oni imaju uspostavljene posebne protokole povrata novca.
Ako nemate džepa zbog kašnjenja ili otkazivanja letova u Australiji, zadržite svoje račune, ali pokušajte svesti troškove na što je moguće niži iznos - možda nikada nećete vratiti novac. Zračni prijevoznici često će rješavati zahtjeve za povrat troškova od slučaja do slučaja.
Ako odustanete od svojih planova leta i koristite alternativna prijevozna sredstva, najvjerojatnije ćete odustati od bilo kakvog povrata izvorne rezervacije.
Cijene i rezervacije
Diskontne cijene mogu vam dati manju fleksibilnost od punih, jer mogu doći uz ograničenja za otkazivanje ili promjenu rezervacije. Pune cijene mogu vam omogućiti da u ograničenoj mjeri zatražite promjenu rezervacije ili ćete morati dodatno platiti. Neki zračni prijevoznici imaju vrlo stroge politike povrata novca.
Prekomjerno rezerviranje
Prekomjerno rezerviranje uobičajena je praksa u nekim zemljama. Čak i ako imate rezervaciju i prijavite se na vrijeme, moglo bi biti više putnika nego slobodnih mjesta.
Na domaćim i međunarodnim letovima, od putnika se traži da dobrovoljno promijene letove ako dođe do prebukiranja. Ako nitko ne volontira, zračni prijevoznik će ponovno dodijeliti neke rezervacije. Ako ste pogođeni, možda ćete imati pravo na naknadu za neugodnosti.
U Australiji postoji dogovorena industrijska stopa za kompenzaciju. Za međunarodne letove većina je zemalja 'odbila propise o naknadi za ukrcaj'. Provjerite sa svojim zračnim prijevoznikom je li kompenzacija dostupna u zemljama u koje putujete.
Prtljaga
Ako je vaša prtljaga izgubljena ili oštećena na međunarodnom letu, naknada se uređuje odgovarajućom međunarodnom konvencijom.
Morat ćete u relativno kratkom roku podnijeti pismeni zahtjev za izgubljenu ili oštećenu prtljagu. Prijavite gubitak ili štetu prije nego što napustite zračnu luku. Ako se prtljaga ne pojavi uskoro, pošaljite to pismom, obično u roku od sedam dana. Rok može biti samo tri dana za prijavu izgubljene ili oštećene ručne prtljage, a do 21 dan ako sve nestane. Ako propustite ove rokove, gubite pravo na potraživanje.
Bez obzira na to koje se konvencije ili zakoni primjenjuju na vaše putovanje, ako vaša prtljaga vrijedi više nego što vam zračni prijevoznik može nadoknaditi, izjavite to prilikom prijave. Neki zračni prijevoznici ponudit će vam dodatno osiguranje uz dodatnu naknadu. U protivnom, provjerite jesu li ograničenja prtljage vaše police polise putnog osiguranja dovoljno visoka da pokriju ono što nosite sa sobom.
Sjedenje
Većina zračnih prijevoznika kaže da ne mogu jamčiti nijedno mjesto i zadržavaju pravo promjene sjedala, čak i nakon što ste se ukrcali u avion. U takvim okolnostima morat ćete prihvatiti bilo koje dodijeljeno mjesto, čak i ako to znači snižavanje ocjene, ili pričekati do sljedećeg leta na kojem je mjesto dostupno u klasi usluga koje se plaćaju.
Ako vam je mjesto za sjedenje smanjeno, smatramo da biste trebali imati pravo na barem djelomični povrat novca za razliku između razreda koji ste rezervirali i mjesta koje ste dobili.
Većina zračnih prijevoznika zadržava pravo promjene sjedišta, čak i ako to znači prelazak s poslovnog na ekonomsko.
Tvoje zdravlje
Teret je na putniku da prilikom rezervacije otkrije bilo koju bolest ili drugo stanje koje bi moglo učiniti nesigurnim za vas putovanje. Zračni prijevoznik može vas odbiti prevesti ako nije potpuno siguran da je za vas sigurno letjeti. Ako već imate fizičko stanje, većina zračnih prijevoznika neće prihvatiti odgovornost za bilo koju bolest, ozljedu, invalidnost ili smrt uzrokovanu tim postojećim stanjem.
Ako se tijekom leta razbolite, kabinsko osoblje je osposobljeno za pružanje prve pomoći i oživljavanje. Odluka o nastavku vašeg planiranog odredišta ili preusmjeravanju leta bit će po nahođenju posade i ovisit će o ozbiljnosti vašeg stanja.
Smrt ili tjelesne ozljede
Odgovornost domaćih zračnih prijevoznika za smrt ili tjelesnu ozljedu putnika ograničena je na 925.000 USD.
Ako vaše putovanje uključuje krajnje odredište ili se zaustavite u zemlji koja nije zemlja polaska, naknada će biti uređena međunarodnim konvencijama.
Putno ili životno osiguranje može pružiti zaštitu uz ograničenja postavljena domaćim zakonima ili međunarodnim konvencijama.
Usluga kabine
Ako je vaša odjeća oštećena (na primjer, ako pratitelj prolije vino ili hranu), odmah prijavite stvar kabinskom osoblju. U najmanju ruku trebali biste platiti račun za pranje rublja ili kemijsko čišćenje.
Ako mislite da usluga hrane ili kabine nije zadovoljavajuća, podnesite pisani prigovor zračnom prijevozniku što je prije moguće nakon putovanja.
Posebni obroci i potrebe za sjedenje
To treba dogovoriti prilikom rezervacije. Unaprijed se dogovorite ako očekujete da će zrakoplovni prijevoznik prevoziti djecu bez pratnje ili nekoga tko je onesposobljen ili bolestan.
Prijevoz ljudi s takvim posebnim zahtjevima obično je "prema nahođenju" zračnog prijevoznika. Na primjer, Jetstar neće dopustiti djeci kojoj je potreban nadzor da lete bez pratnje, dok mnogi drugi zračni prijevoznici prihvaćaju djecu stariju od pet ili šest godina koja putuju sama.
Možda niste prvi prioritet zračnog prijevoznika kada je u pitanju ponovna rezervacija leta.
Ključni nalog
U slučaju kašnjenja, propuštene veze ili otkazivanja, zračni prijevoznici najčešće brinu o putnicima sljedećim redoslijedom:
- Korisnici s posebnim potrebama, poput letaka s invaliditetom ili djece bez pratnje,
- Elitni putnici koji često putuju kilometrima i pokazuju da redovito putuju zrakoplovom,
- Putnici prve klase,
- Putnici poslovne klase,
- Putnici ekonomske klase s punom cijenom,
- Drugi česti letači, dakle
- Putnici koji imaju karte sa popustom, a koji ne lete često.
Čak i ako padnete na dno popisa, ipak je vrijedno zatražiti pomoć zrakoplovne tvrtke.
Putno osiguranje - koliko mi to pruža zaštitu?
Pokriće putnog osiguranja ovisit će o vašoj individualnoj politici, ali često su pokrivene prirodne katastrofe i druge neočekivane katastrofe. Za detalje i ograničenja pokrića obratite se svom osiguravatelju.
Kako se žaliti
Bez obzira na to što zračni prijevoznik kaže da će učiniti ili neće učiniti u svojim uvjetima i odredbama, imate prava prema Zakon o tržišnom natjecanju i potrošačima i državni zakoni o poštenom trgovanju ako zračni prijevoznik ne pruži uslugu koju biste pružili razumno očekivati.
Ako zračni prijevoznik ne poduzme razumne korake koji će vam pomoći u slučaju kašnjenja ili otkazivanja letova, nemojte to podnositi. Pismeno se žalite avioprijevozniku. Ako ne dobijete razumni odgovor, idite u svoj državni odjel za pitanja potrošača ili pravednu trgovinu i podnesite službenu žalbu. Naši sudovi i tribunali za male zahtjeve osmišljeni su tako da potrošačima daju jeftin način ostvarivanja njihovih prava kada se prema njima nepravedno postupa. Pozivamo vas da vježbate svoje.
Zastupnik potrošača zračnih prijevoznika
Također možete (i trebali biste) podnijeti žalbu Zastupnik potrošača zračnih prijevoznika (ACA), tijelo koje financira industrija, osnovano 2012. radi olakšavanja "rješavanja neriješenih pritužbi na zračne usluge".
Qantas, Virgin Australia, Jetstar, Tiger i REX zračni prijevoznici sudjeluju u shemi koja rješava pritužbe zbog kašnjenja letova ili otkazivanja, pristojbe, korisnička služba u zračnoj luci i letu, zahtjevi za povrat novca, usluge prtljage, programi za česte letače i drugo pitanja.
ACA nema dobre rezultate u rješavanju pritužbi potrošača, a njezini resursi i ovlasti su ograničeni. Ali svakako vrijedi pokušati.
Koja konvencija?
Odgovornost domaćih zračnih prijevoznika utvrđena je Zakonom o civilnom zrakoplovstvu (odgovornost prijevoznika) iz 1959. i važećim državnim i teritorijalnim zakonima o poštenoj trgovini. Montrealska konvencija također se primjenjuje na međunarodne letove i utvrđuje međunarodne odredbe o šteti. Međutim, mnogi zračni prijevoznici pružaju iznose iznad onih navedenih u ovim odredbama.
Da biste podijelili svoja razmišljanja ili postavili pitanje, posjetite forum zajednice CHOICE.