Vrijedi li se žaliti na zračni prijevoznik?

Vičući na nebo

Gotovo 40% zračnih putnika u nekom trenutku naiđe na problem, ali relativno mali broj njih se žali.

Većina ljudi se ne trudi žaliti na zračne prijevoznike jer misle da bi to bilo gubljenje daha. A kad se putnici žale, gotovo uvijek svoje pritužbe usmjeravaju zrakoplovnoj tvrtki i umjesto toga staju nadovezujući se na Airline Customer Advocate (ACA), uslugu koju financira industrija osnovana 2012. kako bi pomogla u rješavanju avioprijevoznika pritužbe.

Recite to avioprijevozniku, zatim ACA -i

Žalba zrakoplovnom prijevozniku dobar je potez, jer ACA od vas zahtijeva da to učinite prvo i pričekate potreban broj dana za odgovor (20 radnih dana za Tigerair, koji najviše izvlači pritužbe). No ako vam se ne sviđa odgovor zračnog prijevoznika ili ga ne primite, ACA će prihvatiti vašu žalbu i nastojati vam se javiti u roku od 20 radnih dana.

Zvuči obećavajuće, ali trenutno ne izgleda kao da bi prigovaranje ACA -i imalo velike razlike. Četrdeset posto pritužbi podnesenih službi 2014. godine ostalo je neriješeno na kraju godine, a vrijeme za rješavanje pritužbi prošlo je sa 14,9 dana 2013. na 18,3 2014. godine.

S druge strane, možda ne bismo trebali očekivati ​​previše od ACA -e, s obzirom da je financirana od strane zračnih prijevoznika. CHOICE razumije da ured ACA -e u Sydneyu radi s jednim glavnim osobljem (iako postoji) može putem druge administrativne podrške), a to je zapravo samo usluga posredovanja bez stvarne provedbe moći.

Pa vrijedi li se žaliti ako nešto pođe po zlu s vašim iskustvom putovanja zrakoplovom, kao što to čini za gotovo 40% putnika? Pitanje se posebno odnosi na putnike u Tigerairu: 2014. godine niskotarifni prijevoznik generirao je gotovo tri i pol puta veći broj pritužbi ACA-i od konkurenata.

Zadovoljan? Ne baš

Sigurno je da ima dosta razloga za pritužbe kada je riječ o putovanju zračnim prijevoznicima. U našem najnovijem nacionalno istraživanje zadovoljstva zračnih prijevoznika, velikih 38% Australaca koji su putovali zračnim putem tijekom 12 mjeseci prije izjavilo je da je imalo veći ili manji problem s letom; a od ljudi koji su prijavili velike probleme, 9 od 10 ih je iskusilo na domaćim letovima.

Više od četvrtine putnika koji su doživjeli kašnjenje leta morali su se nositi s vremenom čekanja između dva i pet sati - najčešće trajanje kašnjenja - i više od polovice onih koji su vidjeli kako je prvotno vrijeme polaska dolazilo i odlazilo dok su sjedili na terminalu nisu dobili ponudu pomoći od zrakoplovne kompanije kojom su leteli s.

Ipak, 52% ispitanika našeg istraživanja koji su imali problema nisu se žalili. I samo mali postotak (7%) koji je imao problem na kraju je svoje nezadovoljstvo usmjerio prema ACA -i.

Prva tri prijavljena problema s letom u našem posljednjem istraživanju vjerojatno zvuče poznato:

1. Kašnjenja i otkazivanja (iskusilo 55% ispitanika)
2. Skrivene naknade i pristojbe (22%)
3. Loša usluga korisnicima, uključujući uslugu leta (22%)

Kako zračni prijevoznici rješavaju pritužbe?

Četiri velike zračne kompanije u Australiji obećavaju odgovoriti na pritužbe u određenom broju radnih dana.

Qantas: 15 radnih dana za odgovor
Djevica Australija: 10
Tigerair: 20
Jetstar: 15

Pitali smo glavna četiri prijevoznika koliko su pritužbi primili 2015. godine, koliko je vremena trebalo za njihovo rješavanje i koje su tri glavne pritužbe? Ako ipak prate takve podatke, odbili su ih podijeliti s nama. Sve četiri zračne tvrtke izbjegle su pojedinosti našeg upita. Jetstar uopće nije odgovorio, a ostali, što nije iznenađujuće, pozitivno su utjecali na njihove postupke rješavanja pritužbi.

Qantas

Glasnogovornik Qantasa rekao nam je da zračni prijevoznik preferira klijente da ulažu bilo kakve pritužbe putem svog online obrasca za brigu o korisnicima, nakon čega će dobiti referentni broj datoteke.

"U povelji naših kupaca navodimo da, iako nastojimo riješiti pritužbe što je brže moguće, svaki slučaj je drugačiji, a rješavanje nekih složenijih pitanja može potrajati duže ", rekao je glasnogovornik rekao je.

Dodao je kako Qantas ima za cilj predvidjeti probleme i proaktivno se s njima nositi na temelju povratnih informacija kupaca te da je osoblje na prvoj liniji ovlašteno ponuditi rješenja.

"Za svaku žalbu koju podnese kupac, a koja nije obrađena proaktivno ili na licu mjesta, naš tim za brigu o kupcima će istražiti i odgovoriti kupcu. Analiziramo i izvještavamo naše povratne informacije kupaca - i pohvale i pritužbe - drugim Qantas timovima kako bismo im pružili ključne teme povratnih informacija kupaca. "

Djevica Australija

Virgin također preporučuje da kupci podnose sve pritužbe putem obrasca za povratne informacije na svojoj web stranici ili putem kanala na društvenim mrežama.

"Facebook stranica Virgin Australia obično odgovori u roku od nekoliko minuta, što čini najbrže vrijeme odziva bilo koje zrakoplovne tvrtke u Australiji", rekao nam je glasnogovornik. "Naši agenti na društvenim medijima nalaze se unutar našeg centra za upravljanje operacijama u Brisbaneu gdje primaju informacije u stvarnom vremenu o bilo kakvim utjecajima na našu mrežu."

Glasnogovornik je rekao da su različite poslovne jedinice zračnog prijevoznika odgovorne za reagiranje na povratne informacije kupaca. "Kritično mjerenje iskustva Virgin Australia je kako naš tim - bilo u zraku, na aerodromu ili telefonom i putem društvenih medija - komunicira s našim gostima i pomaže im u pitanjima i zahtjevi."

Tigerair

Tigerairova voditeljica komunikacija Vanessa Regan rekla nam je da se australska zrakoplovna kompanija s najviše pritužbi zalaže za poboljšanje svojih rezultata u području zadovoljstva kupaca i napreduje.

Prema Reganu, Tigerair je nedavno nadogradio svoje pozivne centre i dodao tim australijskog osoblja za korisničku podršku. "U listopadu 2015. naša stopa odgovora putem nadograđenog sustava za dopisivanje s korisnicima bila je 94% u roku od 24 sata i 100% zatvaranje upita u roku od 72 sata."

"Zračni prijevoznik je daleko dogurao s pozitivnim trendovima u svim ključnim poslovnim mjerama, uključujući i značajno poboljšane performanse na vrijeme, najniže stope otkazivanja u industriji i snažnije zadovoljstvo kupaca ", rekao je Regan rekao je.

"Ukupan broj upita i pritužbi korisnika primljenih izravno putem internetskog portala za dopisivanje s klijentima avioprijevoznika pao je u 2014. godini unatoč značajnom rastu zračnog prijevoznika prošle godine, a posljednje neovisno istraživanje zadovoljstva korisnika Tigeraira pokazuje izrazito poboljšanje od preko 11 postotnih bodova u 2015. u odnosu na 2014."

Prava za međunarodne letke

Kada letite u inozemstvo, vaša prava uređuju se u 118 zemalja (uključujući neke od najpopularnijih australskih destinacija za putovanja, s izuzetkom Indonezije) pod Montrealom Konvencija - i svakako se vrijedi žaliti na stvari poput izgubljene ili uništene prtljage te otkazanih ili odgođenih letova jer postoje posebni protokoli o naknadi mjesto.

Shema kompenzacije je komplicirana i uključuje pronalaženje sredine u brojnim valutama. No, zrakoplovni stručnjak u tvrtki Shine Lawyers, Thomas Janson, za nas je preveo limite odštete za nekoliko uobičajenih scenarija u australsku valutu.

• Kašnjenja i otkazivanja letova: naknada je ograničena na oko 8025 USD po putniku.
• Oštećenja i uništavanje prtljage: maksimalno oko 1933 USD po putniku.

"Općenito, vrlo je mali broj potrošača svjestan pravne zaštite koja im je dostupna", rekao je Janson. "Putnici bi se uvijek trebali posavjetovati s Uvjetima prijevoza [zračnog prijevoznika] i Montrealskom konvencijom čim vjeruju da bi mogli imati pravo na naknadu štete zrakoplovnom prijevozniku."

Janson smatra da je svijest ključ jačanja naših prava na zračni promet. „Zaštita potrošača u pogledu kašnjenja i otkazivanja letova, oštećenja ili uništavanja prtljage postupno se poboljšava kako putnici postaju svjesniji svojih prava.

„Potaknuo bih putnike da se uvjere da su svjesni svojih prava i da izvade odgovarajuće sveobuhvatne dokumente putno osiguranje. Nije dobro poznato, ali putnici se mogu „udvostručiti“ i dobiti naknadu i od zrakoplovne tvrtke i od njihovog putnog osiguravatelja pod uvjetom da ispunjavaju odredbe i uvjete Uvjeta prijevoza, Montrealske konvencije i putnog osiguranja politika."

Više o vašim pravima tijekom letenja

• Pročitajte naš potpuni pregled vaših prava kada su u pitanju kašnjenja i otkazivanja letova.
• Naš članak Vaša prava u letu daje pregled vaših prava za različite scenarije, uključujući nestanak prtljage, razboljenje na letu i ako ste dobili nižu ocjenu.