Oduvijek sam znao da Appleova zajednica ima hrpu različitih supkultura, ali ostao sam zatečen kada je Apple najavio da će dodati novu značajku iOS-u, a hrpa ljudi se naljutila zbog toga to. Zašto biste se, za ime svijeta, protivili tome da Apple doda novu značajku koja će učiniti korisničko iskustvo iPhonea osjetno boljim za mnoge korisnike?
The nova značajka je RCS, što će dramatično poboljšati kvalitetu tekstualne komunikacije između ljudi koji koriste iPhone i ljudi koji koriste Android telefone. (I da, vrijeme Appleove najave jasno mi daje do znanja da je ovo u velikoj mjeri osmišljeno kako bi se uklonio dio političkog žara Applea u Europskoj uniji.)
Uvijek sam pretpostavljao da bi se Appleova zajednica složila da bi Appleovi proizvodi trebali biti izvrsni. Mi koristiti ovi proizvodi za posao, dom i život općenito. Volimo kad su dobri i mrzimo kad su loši.
Malo tko bi poricao da je pokušaj slanja poruka ili fotografija u porukama korisnicima Androida prilično užasan već dugo vremena. Zašto ne biste željeli da to bude bolje?
Bunkerski mentalitet
Prije nekoliko desetljeća Apple i Mac borili su se protiv nepobjedivog neprijatelja: hegemonije Wintela. (Ispostavilo se da ako čekate dovoljno dugo, nepobjedivi neprijatelj postaje pobjediv – ili čak irelevantan.) Svi smo uzvraćali protiv dezinformacija o Macu jer smo pokušavali obraniti nesretnu tvrtku koja je proizvodila proizvode koje smo voljeli koristiti. Imalo je smisla.
Ovih dana to ima puno manje smisla. Apple ima sav novac. Mac je zdrav kao što je ikada bio. Baza korisnika svih Appleovih proizvoda na vrhuncu je svih vremena. Više ne navijamo za autsajdere.
Pa ipak, stari plemenski porivi i dalje s vremena na vrijeme izlaze na vidjelo. Kad je Apple najavio svoj RCS gambit – zapravo IOU koji se plaća kasnije sljedeće godine – vidio sam mnogo ljudi koji su razočarani jer su uživali u činjenici da korisnici Androida više neće biti tako strogo kažnjavani za svoje hereza. To je loš izgled, ali također sam bio iznenađen da je bilo tako malo obzira prema grananju te odluke za kupaca koji koriste Appleove proizvode.
Bilo kojem korisniku iPhonea u SAD-u koji dopisuje poruke s korisnicima Androida, Appleovo tvrdoglavo odbijanje da podrži nešto bolje od starih SMS i MMS formata bilo je jadno nositi se s tim. Degradira korisničko iskustvo iPhonea čineći tekstualne niti čudnim i nepouzdanim te smanjujući kvalitetu medija.
Ne bi li korisničko iskustvo ovdje trebalo biti najvažniji dio priče?
Podržavanje RCS-a neće okončati kontroverzu oko boja mjehurića, ali će učiniti iskustvo slanja poruka boljim na iPhoneu.
Jabuka
To je jednostavno posao
Često sam čuo da Apple ne bi trebao podržavati RCS jer je loša komunikacija između iPhone-a i Androida čista poslovna odluka da se pobijedi konkurent. Nije važno hoće li se iskustvo korisnika iPhonea pogoršati, sve dok je Android postupno manje privlačan – jer to čini iPhone posao jačim.
Ljudi (uključujući, očito, neke rukovoditelje Applea koji su slali e-mailove objavljene u tužbama!) iskreno misle da je to dobro za Appleovo poslovanje ako se korisničko iskustvo iPhonea pogorša... sve dok se degradira da služi Appleovoj ukupnoj strateškoj dnevni red.
Ova stvar mi pritišće sve gumbe. U prošlom sam životu imao posao koji je od mene zahtijevao da branim korisničko iskustvo od onih koji su smatrali da je jedina dobra poslovna odluka ona koja je rezultirala malo više novca za posao. Tko bi se ikada svađao oko ne reći da manje novca?
Ali evo u čemu je stvar: jesu svi poslovne odluke. Odluka da zamijenite kvalitetu korisničkog iskustva za malo prednosti u odnosu na rivala nije pametna jer ta prednost dolazi po cijenu degradacije vašeg proizvoda. Temeljni dio Appleovog poslovanja je dobro korisničko iskustvo. To je srž Appleovog brenda i omiljene statistike Tima Cooka o zadovoljstvu svih kupaca.
Izvan ravnoteže
Nalazim se u najvećem sukobu s ljudima u našoj kolektivnoj sferi gledanja Applea kada kritiziram Apple zbog donošenja odluka koje degradiraju korisničko iskustvo. Razumijem zašto Apple oglašava svoje usluge u aplikaciji Postavke, tijekom postupka postavljanja i putem push obavijesti – ali to kvari korisničko iskustvo. Znam zašto je Apple povećao sigurnost Maca tijekom posljednjeg desetljeća, ali je također dodao i poplavu skočnih upozorenja koja su pretjerano degradirala korisničko iskustvo.
Ne želim implicirati da je Apple izgubio svoj put i da više ne donosi pozitivne odluke o proizvodima. Naravno, izrada sjajnih proizvoda dio je Appleove DNK. Ali u posljednjih nekoliko godina, kad se nađem zbunjen odlukom koju je Apple donio, to je gotovo uvijek Čini se da je to povezano s tvrtkom koja daje prednost nekom aspektu svog poslovanja u odnosu na svoje iskustvo kupaca. I da ponovim: kupci i kvaliteta Appleovih proizvoda su aspekte poslovanja. Oni su, zapravo, temelj cjelokupnog poslovanja Applea. Apple degradira to iskustvo uz veliki rizik.
Što se nas ostalih tiče, nadam se da će korisnici Appleovih proizvoda najviše brinuti o tome da budu bolji, točka. Koga briga hoće li korisnici Androida imati koristi od toga što Apple podržava RCS? Koristi i korisnicima iPhonea u heterogenim okruženjima. Nema potrebe biti sitničav oko toga. Svi smo na dobitku kada Appleovi proizvodi postanu bolji. To je sve što bi trebalo biti važno za sve nas.