Možete li vjerovati online recenzijama?

Od osvita interneta, kada smo napravili prve nesigurne korake u ranim forumima i chat sobama, laži i laži su cvjetale.

Danas, usprkos najvećim naporima onih koji žele zaustaviti štetnu online prijevaru, lažiranje i dalje napreduje. Od lova na stranicama za upoznavanje do razrađenih financijskih prijevara, prijevara napreduje u okruženju u kojem je anonimnost laka.

Područje online recenzija nije iznimka.

Izravni utjecaj lažnih internetskih recenzija dovodi do globalne potrošnje od 152 milijarde dolara

Utjecaj lažnih recenzija je stvaran i skup. Izvješće Svjetskog ekonomskog foruma (WEF) iz 2021. procijenilo je da izravan utjecaj lažnih online pregledi prevode globalnu potrošnju od 152 milijarde dolara, od čega 900 milijuna dolara troše Australci.

Dok se potrošači i dalje bore da pronađu točne, iskrene i autentične recenzije, želimo znati koliko je uobičajeno naići na lažnu recenziju.

Također pitamo što platforme koje ugošćuju te recenzije rade kako bi se suprotstavile tvrtkama i pojedincima koji nas pokušavaju prevariti?

Na ovoj stranici:

• Koliko su česte lažne recenzije?
• Kupci prisiljeni mijenjati negativne recenzije 
• Unutar Facebookovih lažnih grupa za recenziranje
• Što platforme za recenzije rade u borbi protiv krivotvorina?
• Kako prepoznati lažne recenzije

Koliko su česte lažne recenzije?

Platforme koje ugošćuju recenzije kupaca dobro su svjesne da su lažne recenzije problem i uzvraćaju udarac alatima i sustavima dizajniranim za njihovo otkrivanje i uklanjanje.

Amazon nam je rekao da je proaktivno blokirao više od 200 milijuna sumnjivih lažnih recenzija iz svojih trgovina 2022. godine.

Trustpilot tvrdi da je više od 2,7 milijuna lažnih recenzija uklonjeno s njihove stranice 2021., a Google nam je rekao da je 2022. blokirao ili uklonio više od 115 milijuna recenzija koje krše pravila.

Falsificiranje, laži i prijevare su podmukli problemi i apsolutno rašireni u svijetu recenzija

Jana Bowden, profesorica marketinga na Poslovnoj školi Sveučilišta Macquarie

Nažalost, unatoč ovim radnjama, problem lažnih recenzija i dalje postoji. WEF procjenjuje da je četiri posto online recenzija lažno. No, prema nekima, to je vjerojatno vrh sante leda.

"Lažne recenzije vjerojatno se uvelike nedovoljno prijavljuju, jednostavno zato što ostaju subverzivne i neotkrivene", kaže Jana Bowden, profesorica marketinga na Poslovnoj školi Sveučilišta Macquarie.

“Harvard je otkrio da je samo 2020. godine 4,5 milijuna prodavača nabavilo lažne recenzije plaćajući ljudima da ih napišu. Falsificiranje, laži i prijevare su podmukli problemi i apsolutno rašireni u svijetu kritika."

Recenzije kupaca veliki su posao. U kolovozu 2021. WEF je predvidio da će online recenzije utjecati na globalnu potrošnju od 3,8 trilijuna dolara u toj godini. Stoga ne bismo trebali biti iznenađeni da bi beskrupulozne tvrtke mogle doći u iskušenje da učine sve što je potrebno kako bi osigurale dobre recenzije.

Kupci prisiljeni mijenjati negativne recenzije 

Lažne pozitivne recenzije nisu jedini problem koji sprječava kupce da dobiju pravu mjeru proizvoda. Tvrtke također potiču ljude da uklone negativne recenzije.

Otprilike 10% ljudi koje smo anketirali rekli su da im je ponuđen poticaj da napišu recenziju.

U našoj nacionalno reprezentativnoj anketi Consumer Pulse iz lipnja 2023., CHOICE je pitao zašto su oni koji su nedavno napisali recenziju proizvoda to učinili.

Otprilike 10% reklo je da je to zato što su dobili neku vrstu poticaja - poput popusta ili povrata novca. Otprilike tri posto tih ispitanika dobilo je te pogodnosti u zamjenu za pozitivnu recenziju ili promjenu negativne recenzije u pozitivnu.

To je bilo iskustvo Phila Terzopoulosa iz Earlwooda, NSW.

"Nedavno sam kupio nekoliko muških kompresijskih hlačica s eBaya. Sva odjeća koju inače kupujem je veličine XL pa sam kupio dva para veličine XL."

“Kada sam ih primio, ustanovio sam da su neugodno tijesni. Dao sam ovu povratnu informaciju prodavaču i izjavio da bih ih i dalje nosio nadajući se da će se rastegnuti." 

Tijekom sljedeća dva dana prodavač mu je sedam puta poslao poruku tražeći dodatne informacije i na kraju mu ponudio povrat novca ako promijeni recenziju u pozitivnu.

"Povratio sam im poruku da me ne zanima nikakav povrat novca, da neću mijenjati svoj komentar i da mi prestanu slati poruke", kaže Phil.

Rachel je imala slično iskustvo. Angažirala je lokalnog vodoinstalatera da instalira priključak za perilicu posuđa, ali je bila užasnuta kada je pronašla račun koji je primila nakon posao je dovršen premašio drugu ponudu za 50% i uključivao naknade za proizvode i usluge koje ona kaže da nisu isporučeni.

Recenziju sam napisao kako bih upozorio druge...moja recenzija stoji i neću uzeti njihov novac jer mislim da to ne bi bilo etično

Više je puta ispitivala račun, ali je na kraju smatrala da nema izbora nego platiti, nakon čega je ostavila recenziju u kojoj je opisala razloge svoje nezadovoljstva.

"Od tada su više puta slali e-mailove, telefonirali i slali tekstualne poruke o pregledu. Ponudili su mi 160 dolara i iako tip nikada nije izričito rekao da trebam promijeniti svoju recenziju, njegov poziv je bio oko toga i razina uznemiravanja jasno pokazuje da želi nešto poduzeti.

"Napisala sam recenziju kako bih upozorila druge, a kako se oni uopće nisu pozabavili problemima... moja recenzija stoji i neću uzeti njihov novac jer mislim da to ne bi bilo etično", kaže Rachel.

Snaga negativnih recenzija

Svaka internetska platforma za recenziranje koju smo pregledali ima pravila koja zabranjuju tvrtkama da nude takve vrste poticaja, ali očito se to još uvijek događa. Najvjerojatnije zato što negativne kritike imaju veliku moć.

U sklopu studije objavljene 2022. godine, profesor Bowden i međunarodni suradnici s finskog Sveučilišta Jyvaskyla pregledali su više od 12 000 tweetova. Otkrili su da su negativne kritike imale snažan utjecaj na način na koji potrošači formiraju svoje stavove o proizvodima i poslovanju.

“Negativne informacije su posebno moćne i viralne u smislu njihovog širenja. Utječe na trenutne kupce proizvoda koji bi mogli preispitivati ​​svoje izbore, ali ih također odbija koji nikada nisu kupili proizvod, što znači da brend gubi sadašnje i buduće potrošače", kaže Bowden.

Unutar Facebookovih lažnih grupa za recenziranje

Bilo je lako pronaći tvrtke koje regrutiraju lažne recenzente na Facebooku.

Beskrupulozne tvrtke ne sjede samo čekajući loše kritike koje mogu potaknuti svoje klijente da se promijene.

Nije teško pronaći online prodavače koji aktivno angažiraju pozitivne recenzente, često u zamjenu za besplatne proizvode. Omiljeni način pronalaženja tih recenzenata su društveni mediji.

Ranije ove godine pretraživali smo Facebook koristeći izraze kao što su "Amazon recenzenti", "Google recenzenti" i "Trustpilot recenzenti".

U manje od pola sata pronašli smo više od desetak grupa, s ukupno više od 45.000 članova.

U tim smo grupama vidjeli popise prodavača koji traže pozitivne recenzije u zamjenu za besplatno proizvoda, sa svime od kozmetičkih proizvoda i potrepština za kućne ljubimce do pametnih satova, slušalica i igračaka na ponudi.

Stupili smo u kontakt s jednom od tvrtki koje reklamiraju svoje proizvode i poslali smo popis artikala koji se mogu kupiti putem Amazon Australia. Prodavač nam je rekao da rade za marketinšku tvrtku i rekao je da će nam vratiti novac ako kupimo od njih i damo pozitivnu recenziju.

Pitali smo Metu, tvrtku koja posjeduje i upravlja Facebookom, o tome kako onemogućuju te grupe u regrutiranju lažnih izjava.

Glasnogovornik nam je rekao: "Meta ne dopušta koordinaciju štetnih ili prijevarnih aktivnosti na Facebooku i imamo posebnu politiku protiv prijevare i obmane. Prema ovim pravilima, ne dopuštamo ljudima da traže, nude ili trguju lažnim korisničkim recenzijama."

Također su uklonili grupe na koje smo im skrenuli pozornost.

Što platforme za recenzije rade u borbi protiv krivotvorina?

Pitali smo Amazon, Google, Trustpilot i productreviews.com o sustavima i procesima koje koriste za borbu protiv lažnih recenzija.

Amazon

Rebecca Mond, Amazonova šefica vanjskih odnosa za 'pouzdane recenzije', rekla nam je da je Amazon robustan sve su smjernice usmjerene na to da kupcima osiguraju ono što nazivaju "nezažaljenom" kupnjom odluka.

Platforma koristi kombinaciju tehnologije strojnog učenja i ljudskih istraživača koji pregledavaju što tehnološki algoritmi otkrivaju. To omogućuje mrežnom trgovcu da neprestano usavršava sustav za otkrivanje lažnih recenzija.

Već ove godine poduzeli smo pravne radnje protiv 147 loših aktera diljem Sjedinjenih Država, Kine i Europe

Rebecca Mond, Amazon

Amazon se također usredotočuje na napore u provedbi, koji su u obliku tužbi protiv lažnih brokera za recenzije.

“Već ove godine poduzeli smo pravne radnje protiv 147 loših aktera diljem Sjedinjenih Država, Kine i Europi, a te radnje rade na zatvaranju nekih od najvećih brokera za lažne recenzije," Mond kaže.

U nastavku našeg intervjua, Amazon nam je rekao da su predani kontinuiranom ocjenjivanju i inovacijama u kako bi ostali ispred loših aktera dok smišljaju nove alate i tehnike kako bi izbjegli otkrivanje i naštetili klijentima.

"Trajno uklanjanje [mrežnih platformi od] lažnih recenzija u svim sektorima zahtijevat će veće javno-privatno partnerstvo, uključujući suradnju između pogođenih tvrtki, stranica društvenih medija i organa za provedbu zakona, a sve je usredotočeno na cilj veće zaštite potrošača", rekao je glasnogovornik nas.

Pronašli smo prodavače na Amazonu koji nude niz besplatnih proizvoda u zamjenu za lažne recenzije.

Google

Kao odgovor na naše upite, Google nam je rekao da imaju automatizirane sustave i obučene operatere koji rade 24 sata na dan kako bi pratili Karte (platformu za pregled za Google) u potrazi za sumnjivim ponašanjem. "Uklanjamo sadržaj koji krši naša pravila i također potičemo ljude da označe svaki takav sadržaj kako bismo mogli pregledati i poduzeti mjere", kažu.

Google također koristi strojno učenje za minimiziranje lošeg sadržaja i poduzimanje pravnih radnji za "borbu protiv zlonamjernih aktera koji su prekršili naša pravila".

"Kada otkrijemo recenzente koji pokušavaju obmanuti ljude, poduzimamo radnje u rasponu od uklanjanja sadržaja do suspenzije računa, pa čak i sudskog spora", dodaju.

Lažne recenzije se traže za mnoge platforme putem Facebooka.

Trustpilot

Glasnogovornik Trustpilota rekao nam je da platforma ima postavljene sustave i tehnologiju koji im omogućuju otkrivanje potencijala zlouporaba i poduzimanje radnji za prepoznavanje i uklanjanje lažnih recenzija, tvrdeći da "ne oklijevamo u poduzimanju strogih mjera akcijski".

Također su nam rekli da lažne recenzije čine samo mali dio ukupnog volumena.

“Od rekordnih 46,7 milijuna napisanih na platformi 2021. godine, otkriveno je i uklonjeno više od 2,7 milijuna sumnjivih lažnih recenzija”, rekli su nam.

"Iako ta brojka može zvučati velika, u stvarnosti je ekvivalentna nešto više od pet posto svih recenzija dostavljenih platformi te godine", kaže glasnogovornik.

Productreview.com.au

Glasnogovornik web stranice rekao nam je da ne mogu otkriti nikakve konkretne detalje o tome kako hvataju lažne recenzije jer bi to pružilo pomoć ljudima koji pokušavaju izigrati sustav.

"Hvatanje lažnih recenzija uvijek je bio i uvijek će biti jedan od naših glavnih prioriteta. Kontinuirano procjenjujemo mnoge podatkovne točke i obrasce recenzija koje su poslane i objavljene na našoj platformi. Također obavještavamo potrošače kada vjerujemo da je značajan dio recenzija dostavljenih za unos lažan", kažu.

"Osim toga, surađujemo s ACCC-om, Fair Tradingom i drugim vladinim agencijama kada je riječ o borbi protiv lažnih recenzija."

Što ACCC radi?

U studenom 2022. Australsko povjerenstvo za tržišno natjecanje i potrošače (ACCC) preporučilo je niz novih mjera za baviti štetama od digitalnih platformi, rekavši da bi trebali postojati stroži zahtjevi za borbu protiv prijevara i lažiranja recenzije.

"ACCC daje prioritet obmanjujućem i manipulativnom oglašavanju i marketinškim praksama u digitalnom gospodarstvu", rekao nam je glasnogovornik.

U svom petom izvješću o istraživanju usluga digitalne platforme (DPSI), preporučio je ciljane mjere za zaštititi potrošače od lažnih recenzija, uključujući uspostavu nove digitalne platforme ombuds shema.

Kako prepoznati lažne recenzije

ACCC savjetuje potrošačima da pogledaju niz izvora za recenzije kada istražuju prije izrade kupnju, dodajući kako nažalost postoje razne metode manipuliranja kupcem recenzije.

Znakovi da bi recenzija mogla biti lažna ili manipulirana uključuju:

• porast vrlo pozitivnih ili negativnih recenzija u kratkom razdoblju
• puno pozitivnih recenzija i niti jedne negativne na web stranici tvrtke, u usporedbi s platformama za recenzije koje prikazuju mješavinu recenzija za tu tvrtku
• ista ili slična imena recenzenata ili jezik koji se koristi u recenzijama
• recenzije bez konkretnih pojedinosti ili s netočnim pojedinostima o tvrtki ili proizvodu
• upućivanje na besplatne darove ili druge poticaje.

"Problem za potrošače je u tome što nije jednostavno znati što je autentično, a što neautentično, a zapravo je nasjedanje na lažnu recenziju neizbježno", kaže Bowden.

Pročitajte više u našem članku, Kako prepoznati lažnu online recenziju.

O recenzijama na našim stranicama

Recenzije i preporuke proizvoda CHOICE temelje se isključivo na rezultatima našeg rigoroznog i neovisnog testiranja. Recenzije korisnika koje se pojavljuju na choice.com.au moderiraju naš pružatelj usluga i osoblje CHOICE-a.

Stock slike: Getty, osim ako nije drugačije navedeno.

Da biste podijelili svoje misli ili postavili pitanje, posjetite forum zajednice CHOICE.

Posjetite zajednicu CHOICE