Kad je Clive Ferguson stupio u kontakt s aussie internetskim prodavačem Kogan nakon što je nedavno kupljen Prijenosno računalo Kogan D500 doživjelo je veliki neuspjeh, nije očekivao dosadan korporativni stil jurcati.
Ali to je ono što je dobio.
U ovom članku:
- Povrat novca zaobilazno
- Ponoviti ACL prekršitelja?
- Posao cvjeta
- Koganov insajder govori
- Jesu li Koganovi uvjeti jamstva zakoniti?
- Kogan odgovara
Povrat novca zaobilazno
Clive je bilježnicu kupio za prikaz notnih zapisa za svoju tjednu zborsku praksu, ali zaslon je postao nečitljiv nakon nekoliko tjedana.
Nakon što je neuspješno tražio telefonski broj ili poslovnu adresu na Koganovoj web stranici kako bi mogao poslati računalo poštom, Clive je stupio u kontakt s Koganovim timom za "korisničku skrb" koji ga je zamolio da dostavi fakturu, a zatim preuzme ažuriranu verziju vozač.
Cliveova bilježnica Kogan prestala je raditi ubrzo nakon što ju je kupio.
"Nakon što su ih uvjerili da ažurirani upravljački program nema nikakve razlike, zatražili su video zapis greške", kaže Clive za CHOICE.
"Nakon što su analizirali video, tražili su fotografije obje strane kućišta, tipkovnice i ekrana.
"Na kraju su mi e -poštom poslali naljepnicu s adresom koja mi je omogućila da im je pošaljem. Javili su mi kad su ga primili i rekli su da će proći otprilike dva tjedna prije nego što ga itko pogleda. "
Otprilike dva tjedna kasnije Kogan se vratio Cliveu, rekavši da se problem ne može riješiti i da nemaju na zalihi još jedan D500.
"Pa su mi ponudili izbor jedne od dvije jeftinije bilježnice iz svog asortimana", kaže Clive.
"Odbio sam. Zatim su mi ponudili kredit jednak novcu koji sam platio za D500. Odgovorio sam da prema australskom Zakonu o zaštiti potrošača (ACL) imam pravo na potpuni povrat novca. "
Nečitljiv zaslon računao bi se kao velika greška, što korisnicima daje pravo zahtijevati povrat novca
Clive je u tom pogledu bio u pravu, budući da Kogan D500 nije zadovoljavao prihvatljive kvalitete ACL i nečitljiv zaslon računali bi se kao velika greška, što korisnicima daje pravo zahtijevati a povrat novca.
No, Kogan je uzvratio da uvjeti i odredbe jamstva za proizvod znače da neće doći do povrata novca, te mu je rekao da ima šest mjeseci da otplati svoj kredit.
Za zapisnik, ACL zapravo zamjenjuje sva jamstva za proizvod, bilo da je proizvod kupljen u Australiji ili u inozemstvu.
Ponoviti ACL prekršitelja?
Čini se da Kogan ima smisla za generiranje pritužbi kupaca.
CHOICE Help, naša usluga posredovanja za članove CHOICE, podnijela je 22 slučaja u vezi s Koganom od 2016. godine (što je na visokom nivou za jedno poduzeće).
Mnogi od ovih slučajeva uključivali su neispravne proizvode i Koganovo očito izbjegavanje svojih ACL obveza u pogledu povrata, popravaka i povrata novca.
U prvih 11 mjeseci 2018. samo u NSW -u podnesene su 344 žalbe [o Koganu]
A Kogan je bio pri vrhu (ili pri vrhu) popisa NSW Registara žalbi na poštenu trgovinu u svakom mjesečnom izvješću za 2018. godinu. U prvih 11 mjeseci 2018. samo u NSW -u podnesene su 344 žalbe.
U studenom prošle godine drugi je potrošač kontaktirao CHOICE s Koganovim problemom koji se također pojavio u slučajevima pomoći CHOICE.
"Kupio sam televizor velikog ekrana od Kogana koji je nakon nekoliko mjeseci postao neispravan i originalna kutija je izbačena", kaže kupac.
"Ponudili su kurira da preuzme televizor, ali su me zamolili da sam osiguram ambalažu."
Kupac je izbacio kutiju, ali ACL propisuje da glomazni proizvodi, poput televizora, ne moraju biti vraćeni u originalnom pakiranju, a pakiranje televizora bez njih bila bi velika zadaća za većinu potrošači.
Što se tiče Clivea Fergusona, napokon je dobio povrat novca za neispravno prijenosno računalo Kogan D500, ali tek nakon dugotrajnih muka koje su uključivale brojne e -poruke u kojima je spomenuo da je na to skrenuo pozornost CHOICE -u i da će kontaktirati agencije za poštenu trgovinu kao dobro.
Kogan je 5. listopada 2018. odgovorio na Cliveovu žalbu po tom pitanju. Povrat je odobren tek 19. studenog.
Kupio nešto novo samo da otkriješ da nije do nule? Saznati što učiniti s neispravnim proizvodom.
Posao cvjeta
Nije da si Kogan ne može priuštiti bolje poslovanje od strane svojih kupaca i ACL -a.
Tvrtka u svom godišnjem izvješću za 2018. godinu navodi da je udvostručila svoju zaradu treću godinu zaredom i da ima 1.338.000 aktivnih kupaca.
Izvješće za 2018. godinu pokazuje prihod od 412.312.395 USD i neto dobit od 14.110.993 USD - u odnosu na 3.739.865 USD u 2017. godini.
Tvrtka je također proširila svoj doseg na osiguranje, financijske usluge i internetske usluge.
Koganov insajder govori
Naše studije slučaja dobro su u skladu s iskustvima bivšeg zaposlenika tvrtke Kogan (tehnički izvođača radova), koji je svoju priču podijelio s CHOICE.
Prema Neilu (nije njegovo pravo ime), koji je do kasne prošle godine radio za Kogana kao tehničar za popravke godine, standardni je postupak prisiljavati korisnike da preskoče obruče ako imaju problem s kupiti.
"Dobivanje povrata od Kogana težak je proces", kaže Neil.
"Prvo će kontaktno osoblje pokušati potaknuti kupce da robu vrate proizvođaču. Ako to ne uspije, obično slijedi ponuda za vaučer, zatim za veći vaučer.
„Ako imate sreće, napokon ćete organizirati povratak, što je tek početak dužeg putovanja.
Nisam bio ponosan što radim za ovu tvrtku
"Vidio sam robu koja je prolazila naprijed -natrag između Kogana i kupca tri ili više puta, a kupac je zaista trebao dobiti povrat novca prvi put.
"Nisam bio ponosan što sam radio za ovu tvrtku."
Jesu li Koganovi uvjeti jamstva zakoniti?
Osim načina na koji tvrtka postupa s povratima i povratima, odredbe i uvjeti Koganovog standarda Čini se da jamstvo leti nasuprot ACL -u - ili barem njegovom duhu - na više frontova.
Sve je pitanje hoće li Ts i Cs navesti čitatelje da vjeruju da imaju prednost nad ACL -om.
Kogan kaže da nemaju na početku dokumenta, ali to se više ne spominje u cijelom dokumentu 18 (od 20) klauzula koje slijede, iako "u punoj mjeri dopuštenoj zakonom" prati neke klauzule.
Po našem mišljenju, čitatelja bi se lako moglo uvjeriti da će Koganovi uvjeti jamstva imati prednost nad ACL -om.
Koganovi uvjeti i odredbe protiv australskog zakona o zaštiti potrošača
Kogan vs ACL
Čini se da internetski trgovac Kogan ima vlastite ideje o pravima povrata australskih potrošača.
Životni vijek proizvoda
Kogan kaže: Vratit će vam neispravan proizvod samo u prvih 6 mjeseci. (Proizvodi iznad 1000 USD, isključujući potrošni materijal.)
Australski zakon o zaštiti potrošača kaže: Potrošači mogu očekivati da će skupi artikli trajati duže od 6 mjeseci i imaju pravo na povrat ako to ne učine.
Zamjene
Kogan kaže: Poslat će vam drugačiji "ekvivalentan" proizvod umjesto popravka onog koji ste kupili.
Australski zakon o zaštiti potrošača kaže: Zamjene moraju biti identične ili korisnici mogu zahtijevati povrat novca.
Naknada za dodatni gubitak
Kogan kaže: Ne odgovaraju ako jedan od njihovih neispravnih proizvoda uzrokuje materijalne gubitke iznad cijene proizvoda.
Australski zakon o zaštiti potrošača kaže: Ako se neispravan televizor zapali i ošteti vašu imovinu, na primjer, potrošačka jamstva zahtijevaju da se šteta plati.
Troškovi povratne dostave
Kogan kaže: Neće vam vratiti troškove dostave u slučaju kredita u trgovini ili povrata novca.
Australski zakon o zaštiti potrošača kaže: Iako nije izričito navedeno u ACL -u, smatramo da ne biste trebali imati džepa za troškove dostave ako morate vratiti neispravnu robu.
Kogan kaže da je to voditelj korisničke službe
Koganov direktor logistike i brige o korisnicima Daniel Beahan kaže za CHOICE da je tvrtka "lider korisničke službe" s "vrlo visokom" ocjenom lojalnosti kupaca.
"Iako CHOICE kaže da su primili 22 pritužbe u posljednje dvije godine, htjeli bismo vas obavijestiti da imamo prodao više od 5.500.000 proizvoda u posljednje dvije godine, a CHOICE je naveo samo pojedine pritužbe ", kaže Beahan.
"To znači da je 0.0004% naših kupnji rezultiralo pritužbom na CHOICE u posljednje dvije godine."
(Za zapisnik, kontaktirali smo Kogana u vezi s nekim od ranijih pritužbi.)
Problemi s proizvodom i postupak povrata
Beahan kaže: "Važno je napomenuti da kao internetski trgovac na malo, Kogan.com ne uživa u blagodatima fizičke prisutnosti na malo kao što to rade trgovci opekom i malterom.
"Dakle, to znači da su korisnici povremeno dužni dostaviti fotografije ili video dokaze putem e -pošte kako bi tim Kogan.com mogao trijažirati njihove probleme s proizvodom i ponuditi rješenje.
"Vrijeme popravka doista varira, ali većina popravaka ili procjena bit će dovršena u roku od sedam dana od primitka proizvoda u centar za popravke, a često i mnogo prije."
Beahan priznaje da Kogan nije uvijek postigao svoje "tipično vrijeme odziva od četiri radna sata" prema korisnicima tijekom vrhunca sezone kupovine 2018. do kraja godine, kada je Kogan „otpremao preko 25.000 artikala po dan".
Dodaje kako se "tijekom većeg dijela godine na upite korisničke službe odgovara u roku od četiri radna sata".
"Optužba da Kogan.com koristi taktiku koja neopravdano otežava proces povrata i popravka nije točna", kaže Beahan.
Povezano:
- Isplati se znati vaša zakonska prava kada su u pitanju proizvodi koji ne rade ono što bi trebali.
- Povrat i povrat - koja su vaša prava?
- Da li prodavači razumiju potrošačko pravo?