Ja sam bio glavni Opatija Downton posljednjih nekoliko dana, a jedna rečenica mi je posebno ostala u sjećanju: onaj trenutak kada Lady Grantham i Dowager Grofica jadikuju: "Ima li išta gore od gubitka sluškinje vaše gospođe?"
Sve dok govorimo o vrstama sitnih problema koji bi mogli mučiti samo ljude u "prvom svijetu", onda da, postoji nešto puno, puno još gore: To je kada kupite novi iPhone na dan lansiranja i, zbog njegovog novog oblika i veličine, ne možete nabaviti pristojnu masku za njega—ili ga spojiti na bilo koji vaš stari pribor. Kao što svakodnevno govorim svojoj djeci, život je težak.
Naravno, ovo je manji problem u općoj shemi stvari, ali to je samo jedan primjer kako bi Apple mogao ublažiti svoju legendarnu tajnovitost s malo više otvorenosti kako bi poboljšao svoje klijente živi.
Munja u zatvorenom, strogo povjerljivom kontejneru
U tjednima koji su prethodili lansiranju iPhonea 5, kružile su glasine o promjeni oblika pametnog telefona i, posebno, o zamjeni dock konektora. Ali mnogi dobavljači - poput potrošača - nisu imali priliku osobno vidjeti novi konektor do dana lansiranja.
To je značilo da dobavljači nisu mogli ažurirati svoje dokove i druge dodatke prije lansiranja. Stoga su požurili implementirati te promjene bez, u nekim slučajevima, adekvatnog testiranja svojih proizvoda. Krajnji rezultat? Potrošači su patili - na način "gubljenja služavke svoje dame" - zbog neoptimalnog iskustva izvan okvira. A takva vrsta razočaranja potkopava uzbuđenje koje okružuje lansiranje Applea.
Jasno je da je bilo barem nekolicina dobavljača koji su bili upućeni u Appleovu strogo čuvanu tajnu, jer je bilo nekoliko dostupnih futrola za iPhone 5 oko njegovog datuma lansiranja. Ali izbori (i zalihe) bili su krajnje ograničeni nekoliko tjedana.
Isto tako, dok je nekoliko aplikacija tu i tamo bilo optimizirano za iskorištavanje prednosti novog, većeg zaslona, velika većina programera morala je vratite se digitalnoj ploči za crtanje—ili umjesto toga pretrpite poniženje gledajući njihove aplikacije s crnim trakama prikazanim na vrhu i dnu zaslon.
Rugajte se koliko god želite (moj šogor koji voli Android je to radio). Svi želimo imati svoj super novi telefon, ali može biti nervozno iznijeti ga nezaštićenog van ili frustrirajuće nećete ga moći puniti u svom automobilu jer je Apple svoje promjene držao u tajnosti umjesto da je prodavačima dao malo više pažnje gore.
iRadi u tajnosti
Uz to, možete dati argument za neobjavljivanje informacija izvan tvrtke prije lansiranja uređaja (posebice Apple, koji tako često mora igrati igru očekivanja). Ali zašto vlastite zaposlenike držati u neznanju?
Prema Unutar Applea autor Adam Lashinsky, mnogi Appleovi zaposlenici završe radeći u vakuumu; opisao je "sobe za zaključavanje" u kojima se ti programeri muče. Problem je u tome što kad zaposlenici ne mogu vidjeti cijelu sliku, ne mogu uvijek donositi dobre odluke. (Na primjer, bi li lansiranje Karti prošlo lakše da je više Appleovih zaposlenika—i njihovih supružnika i bliskih prijatelja—moglo pružiti puno više testiranja prije lansiranja u stvarnom svijetu?)
Don Melton, koji je vodio izvorni projekt Safari u Appleu, napisao je na svom blogu da smo "projektom upravljali kao s nekom CIA-inom crnom operacijom - uz prisege na lojalnost i ostalo." Prisjeća se da je "cijeli prokleti projekt bio tajna", i napominje kako zbog tajnovitosti mu je bilo teško angažirati originalni Safari razvojni tim, "budući da im nisam mogao reći na čemu rade dok nisu preuzeli posao."
To je, pa, malo čudno. Ovdje govorimo o pitanjima nacionalne sigurnosti. Internetski preglednik — alat koji mnogi ljudi koriste za gledanje videa plesnih mačaka — nije ono što Ameriku čini supersilom, pa zašto se tako ponašati? Činjenica da Melton čak mora istaknuti da njegov tim zapravo nije bio pod "fizičkom blokadom kao što je dizajn Jonyja Ivea grupa je bila tada, ili kao što će tim za iPhone biti godinama kasnije,” iskreno, pomalo je zastrašujuće iz ljudskih resursa perspektiva. Koliko ljudi - koji zapravo nisu obučeni da budu tajni agenti - može živjeti i raditi u takvoj strogo povjerljivoj atmosferi dulje vrijeme?
Stvar je u tome da bi unakrsna inovacija mogla pomoći Appleu. Sjećate se davne 2011. godine kada je iCloud prvi put objavljen? Prekrasno je radio s iOS-om. S lavom? Ne tako puno. Da su se tada spojili razvojni timovi za iOS i OS X, možda bismo bili korak ispred onoga što smo sada. I to bi bila dobra stvar, barem s mjesta gdje ja sjedim. Sviđa mi se kada moj iPhone i moj MacBook Air lijepo sviraju zajedno.
Uvijek je najtamnije na crnom tržištu
Kad uđete u Target i ponestane im sve po što ste došli, osoblje vam uglavnom može reći kada će se artikl vratiti na zalihu. Možda vam čak mogu pronaći jedan u blizini i poslati ga besplatno u vašu lokalnu trgovinu.
Kada uđete u Apple trgovinu i zatražite traženi artikl kojeg nema na zalihama, nemojte očekivati puno informacija. Naravno, trgovina može naručiti više iPhonea, ali prema riječima jednog bivšeg zaposlenika, to je tako lokacija možda neće dobiti ono što je tražila, budući da korporativne ovlasti određuju gdje je jedinica najviše potrebna.
Ovaj nedostatak informacija od Applea također stvara neka doista suluda crna tržišta, posebno na Dalekom istoku. Zatekao sam se u Singapuru krajem listopada 2012. — nakon što je iPhone 5 službeno predstavljen ondje – i svratio sam kod šest ili sedam vrhunskih prodavača Applea (ne postoji fizička Apple trgovina u Singapur). Nitko mi nije znao reći kada će dobiti novu isporuku iPhonea.
Pa ipak su bili okruženi neslužbenim prodavačima u kioscima s obilnim zalihama - iako uz pozamašnu nadoplatu. Na nekim mjestima su se telefoni od 16 GB prodavali za čak 1250 USD. Apple očito ne ostvaruje dodatnu zaradu od te prodaje, a dizanje cijena samo hrani frustraciju čak i najpredanijih obožavatelja Applea.
Zašto ne jasnije komunicirati o pitanjima opskrbe? Zašto ne obavijestiti trgovine koje su službeno povezane s Appleom—i naravno same službene Apple Stores—kada će zalihe biti dostupne? Apple se često smatra najboljim opskrbnim lancem u poslu; ovo se čini kao još jedan način na koji bi Apple mogao iskoristiti jednu od svojih prednosti i primijeniti je na svoju deklariranu misiju oduševljavanja svojih kupaca.
Dolazi sunce
Unatoč ovim i sličnim problemima, postoje znakovi da Apple možda podiže stožac šutnje. U listopadu 2012. tvrtka najavio restrukturiranje koji su nekoliko ključnih rukovoditelja – Jonyja Ivea, Eddyja Cuea, Craiga Federighija i Boba Mansfielda – doveli u poziciju da nadziru veće skupine programera. Ako budemo imali sreće, ovo restrukturiranje će, kao što je obećano u priopćenju za javnost, "potaknuti još veću suradnju između... timova za hardver, softver i usluge."
Možemo se cjenkati oko toga je li "još više" ispravan izraz - to sigurno ne postavlja ljestvicu jako visoko - ali poanta je u tome da se čini da se Tim Cook ne boji srušiti nekoliko zidova bez prozora i otvoriti stvari malo.
To počinje sa samim Cookom: nekoliko mjeseci prije reorganizacije, Cook poslao e-poštu kupcu kako bi ga uvjerio da će se tvrtka obratiti tržištu profesionalnih Mac računala s "nečim stvarno sjajnim" 2013. Da, nejasno je, ali to je više informacija nego što smo često dobivali u prošlosti - i nismo morali čekati službeni događaj da ih čujemo.
Stoga mislim da ima razloga za oprezni optimizam da se stvari mijenjaju na bolje. I to je jedna tajna koju bi trebalo vikati s krovova.