Rješavanje prigovora - prodajna taktika koja će vas natjerati da kupite

Teško prodati

Prodavači koriste niz taktika, uključujući 'rješavanje prigovora' kako bi vas nagovorili da kupite proizvod ili uslugu koje možda ne želite ili vam trebaju.

Ali razumijevanje kako prodavači točno uvjeravaju potrošače da su njihovi prigovori neopravdani moglo bi vas spasiti od prihvaćanja dogovora koji biste radije izbjegli.

U ovom članku:

• Kako izbjeći tešku prodaju
• Što je rješavanje prigovora?
• Uobičajene skripte za rješavanje prigovora
• Dobit nad kupcima
• Studija slučaja Kraljevske komisije

Kako izbjeći tešku prodaju

Bez obzira koliko atraktivna ponuda bila ili uporna prodavačica, nikada ne biste smjeli pristati na bilo što na licu mjesta.

Uvijek možete reći ne, kaže australska Komisija za vrijednosne papire i ulaganja. Evo njihovih najboljih savjeta kako izbjeći tešku prodaju:

• Recite im da morate razmisliti o tome: Nemojte se prijavljivati ​​dok ne budete imali vremena razmotriti ponudu. Budite ljubazni, ali čvrsti i saznajte njihovo ime i podatke za kontakt kako biste ih mogli kontaktirati ako želite nastaviti s prodajom.
instagram viewer
• Provjerite je li tvrtka izvorna: Prije nego što se rastanete sa teško zarađenim novcem, provjerite imate li posla s licenciranim poduzećem. Za financijske usluge ili proizvode zatražite podatke o licenci prodavača i vodič za financijske usluge te ih usporedite s detaljima na ASIC -ov popis. Za nefinancijske proizvode ACCC ima savjete o tome identificiranje prave tvrtke.
• Zatražite i temeljito pregledajte ugovor: Pročitajte uvjete i odredbe kako biste bili svjesni svih pristojbi i pristojbi. (To bi trebalo učiniti u svim slučajevima, ali osobito ako vas je izravno kontaktirala tvrtka za koju nikada niste čuli.)
• Napišite sve u pisanom obliku: Zatražite da se bilo koja usmena obećanja upišu u ugovor kako biste izbjegli buduće sporove.
• Pitajte ih o razdoblju hlađenja: Tako možete otkazati ugovor ako se predomislite. Mogu se razlikovati od države do države.
• Istražite: Saznajte kako se ovaj proizvod ili ponuda uspoređuju s drugima. Mogli biste pronaći bolju ponudu ili proizvod koji ima više značajki koje tražite.
• Recite to naljepnicom: Ako biste radije u potpunosti izbjegli prodavače od vrata do vrata, stavite oznaku "Ne kucaj naljepnicu" na tvojim vratima.
• Dodajte svoj kućni ili mobilni broj u Nemojte pozivati ​​registar: Ovo je besplatna usluga koja smanjuje broj neželjenih poziva putem telemarketinga i istraživanja koje primate.

Što je rješavanje prigovora?

Rješavanje prigovora popularna je prodajna metoda koja se koristi za sprječavanje otpora potencijalnog kupca. Prodavači se suprotstavljaju prigovorima ističući potencijalne koristi koje odgovaraju potrebama kupca, stvarajući tako vrijednost za kupca.

Kieran Tierney sa Fakulteta za ekonomiju, financije i marketing Sveučilišta RMIT kaže da je to pregovaračka metoda koja se najčešće primjenjuje na prodaju proizvoda i usluga visoke vrijednosti.

"Prvenstveno se koristi u prodaji između poduzeća (B2B) i potrošačkoj prodaji veće vrijednosti, kao što su automobili, električna roba [i] prilagođeni proizvodi osiguranja", kaže on za CHOICE.

Upravljanje prigovorima ne koriste samo prodavači - ono se također može koristiti u politici za prikupljanje glasova, a dobrotvorne i neprofitne organizacije za stvaranje akcija ili podrške.

Sama tehnika nije neetička, a kada se koristi za korist i potrošaču i organizaciji, može biti vrijedan alat.

Uobičajene skripte za rješavanje prigovora

Upravljanje prigovorima tradicionalno uključuje odabir skripti koje prodavači koriste kada se tijekom prodajne ponude pojave uobičajeni prigovori kupaca.

Prema Tierneyju, postoje četiri glavne skripte za rješavanje prigovora:

• Način naknade (koristite za valjane prigovore): Prihvatite prigovor, a zatim pokažite sve kompenzacijske prednosti. Na primjer: "Slažem se da je cijena našeg spremnika s tintom za pisač veća od većine konkurenata, ali ovih zajamčeno će trajati šest mjeseci pri intenzivnoj upotrebi, a ne uobičajena tri mjeseca u većini ostalih patrone. "
• Metoda preporuke - ili "osjećam, osjetio, našao" (koristi se za izgradnju povjerenja jer korisnici vjeruju mišljenjima drugih kupaca): Povezivanje s time kako su drugi smatrali da su njihova početna mišljenja neutemeljena nakon što su isprobali proizvod. Na primjer: "I drugi su mi korisnici govorili istu stvar, ali nakon korištenja uložaka vratili su se kako bi ih ponovno kupili i rekli mi da su najbolji koji su ikada koristili."
• Bumerang ili obrnuta metoda (upotrijebite ako kupac kritizira značajku proizvoda): Prigovor pretvara u razlog kupnje. Na primjer: "Činjenica da su ovi ulošci za trećinu skuplji od ostalih vjerojatno je razlog zašto biste ih trebali kupiti. Ove ćete uloške morati zamijeniti najviše dva puta godišnje, dok ćete druge uloške morati zamijeniti najviše četiri puta godišnje, tako da ćete dugoročno uštedjeti novac. "
• Metoda odgode (upotrijebite kada se na početku rasprave pojavi prigovor na cijenu): Zatražite dopuštenje da odgovorite na prigovor nakon rasprave ili razgovora sa šefom itd. Na primjer: "To je zanimljivo. Prije nego što o tome detaljno razgovaram, htio bih pokriti samo dvije stvari za koje mislim da će vam pomoći da bolje razumijete proizvod iz drugačije perspektive, u redu? "

Međutim, prošli su dani jedinstvenih prodajnih skripti.

"Danas se više radi o prilagođavanju visine tona nego onom što nazivamo" skripte za prodaju u konzervi "," objašnjava Tierney.

„Kupci su ovih dana naoružani informacijama, znaju o čemu govore u pogledu proizvoda i koje su konkurentne ponude.

"Dakle, kako bi kupcu bilo najbolje, [prodavač] mora uzeti vremena da shvati tko su, koje su njihove potrebe i kako će to za njih funkcionirati."

Kad prodavači stavljaju profit na kupce

Dobar prodavač, kaže Tierney, "bit će netko tko razumije kome će prodavati... [i] oduzima vrijeme za postavljanje pitanja, šutnju i slušanje kako bi u potpunosti razumjeli koje su njihove potrebe. "

Nažalost, svi prodavači ili tvrtke ne koriste ovaj moderan pristup „korisničkoj službi“ pri prodaji i umjesto toga stavljaju pohlepu nad kupca.

To trenutačno naglašava kraljevska bankarska komisija, koja je nedavno objavila privremeno izvješće s pojedinostima Dosadašnji nalazi povjerenika Haynea o ponašanju subjekata financijskih usluga koji su izazvali pozornost javnosti osuda.

U privremenom izvješću ističu se problemi u hipotekarnom posredovanju i polisama osiguranja. Na primjer, gdje prodavači prodaju ili preporučuju proizvode koji bi mogli biti od koristi posredniku s većom provizijom, a ne potrebama korisnika.

„Ponašanje koje su entiteti identificirali kao nedolično ponašanje ili ponašanje koje ne zadovoljava standarde i očekivanja zajednice utječe na pojedince. Kao što su pokazali dokazi izvedeni u prvom krugu rasprava, učinci mogu biti duboki ", stoji u privremenom izvješću.

"Mnogo, ako ne i cijelo ponašanje identificirano u prvom krugu rasprava može se pratiti do subjekata koji radije traže profit radi postizanja bilo koje druge svrhe."

Iako nisu svi slučajevi u kojima su potrošači izgubili uključivali upotrebu taktika rješavanja prigovora, tekuća ročišta bankovne kraljevske komisije pokazala su da su korišteni u brojnim ozbiljnim slučajevima.

Povezano:

• Dugujete li povrat novca ili odštetu?
• Uznemiravaju li vas?
• Što možete učiniti da spriječite neželjenu telefonsku prodaju i prodaju od vrata do vrata?