Uništavanje Ashtonovog džipa nije namjeravano biti događaj. Ashton, kojemu je dosadio njegov problematični Jeep Cherokee Limited iz 2010., pa čak i više od toga. postprodajne podrške koju nudi Fiat Chrysler Automobiles (FCA), imao. obećao uništiti svoje vozilo na platformi za financiranje Kickstarter. The. potez se svidio svakom novom vlasniku automobila koji je imao sličnih problema, što je dovelo do prikupljanja više od 18 500 USD za njegovo uništenje.
"Kako se glas širio, postajao je sve veći i veći", kaže Ashton.
Ljudi iz njegovog rodnog grada, Sunčane obale u Queenslandu, ponudili su to. velikodušno doprinose. "Donijet ću vam kombi za kavu", rekao je jedan. Još. ponudio da "organizira dva benda", pod uvjetom da se napravi pozornica. dostupno.
I tako su postojala dva benda.
Zamišljeno je da to bude "nekoliko prijatelja" koji odlaze u automobil s polugama, čekićima. i, budući da su "topovi u Australiji ilegalni", luk i strijela. Sve do a. došla je tvrtka i predstavila primamljivu ponudu: "Imamo ogromnu. nekretnine koje možete koristiti, a mi imamo pristup bagerima. Zašto ne koristimo. bageri umjesto čekića i poluga? "
Događaj je ostavio Ashton iz džepa. Platio je prisustvo policije. časnici i vatrogasna društva. Hosting je koštao 5000 dolara, a prikupljeni novac. u Kickstarter kampanji pomogao, ali je i dalje ostao s 9500 dolara na automobilu. otplate. Zatim je tu bio novac koji je stavio u džip otkad ga je kupio. novo što nije mogao nadoknaditi.
Događaj je stekao nacionalnu pokrivenost, viralno se proširio društvenim medijima, dospio na naslovnice u glavnim novinama i emitiran za vrijeme doručka. televiziji i na večernjim vijestima. Bila je to višegodišnja katastrofa promicanja javnosti. za FCA, čiji je bijesni kupac imao mikrofon, samopouzdanje za govor i. pamet za pokretanje kampanje.
No, u godinama od 2010. tvrtka će proći mnoštvo. mijenja, mijenjajući način na koji nudi podršku korisnicima i postaje najglasniji. antagonist u vrijednog saveznika.
Pozivanje morskih pasa.
Šest mjeseci prije nego što je Jeep trebao biti uništen, Ashton je bila. pozvan u Maddocks Lawyers, nacionalnu tvrtku s poviješću starijom od a. stoljeća, na sastanak u svojim uredima u srcu Melbournea.
Došlo je dugo vremena. Dok je Ashton napuštala zastupništvo 2010. s novim jeepom otpao je dovod goriva. Do trenutka kad se susreo s odvjetnicima, broj grešaka iznosio je 19, a automobil su vukli četiri. puta.
U to je vrijeme bio kod trgovca na popravcima, nakon što je registrirao kvar. starter motor. Prethodni kvarovi uključivali su kvar turbo ulaznog razvodnika, stalne probleme s mjenjačem i "veliko" curenje rashladne tekućine. ali nekoliko.
Jeep je smatrao greške manjim i vjerovali su da ih nema. izričita osnova prema australskom potrošačkom pravu za zamjenu ili povrat novca.
"Ranije sam kupovao bijelu tehniku i ako ne radi, uzmite je. natrag i uzmi još jedan ", kaže Ashton za CHOICE.
Ovaj naizgled mali korak dogodio bi se povratom stotina tisuća dolara vlasnicima Jeepa.
Ashton je već pokušala zatražiti pomoć Ureda za poštenu trgovinu, a iako su mogli osigurati popravak, vladino tijelo nije moglo. natjerati FCA da mu vrati povrat novca - ovlaštenje rezervirano za sudove.
"Tada sam saznao da ured poštene trgovine nema nikakvu moć," on kaže.
Zatim je kontaktirao australsku Komisiju za konkurenciju i potrošače. (ACCC), samo da mu se kaže da federalno tijelo ne rješava pojedinačne slučajeve. Jedini savjet koji je ponudio ACCC bio je ispuniti internetski obrazac.
Nedostatak podrške natjerao je Ashtona da se nastavi sastajati s FCA -om. Otišao bi. preko 12 različitih predstavnika tvrtki i sjediti kroz dva službena. posredovanja, prije nego što je odlučio da je bolje uništiti njegov Jeep.
Sada su ga pozvali u Maddocks Lawyers i nije bio siguran zašto. Nitko iz. odvjetničko društvo bilo je nazočno sastanku. Nasuprot njemu bila je FCA-ina interna kuća. odvjetnik i dva njegova delegata. Kad je Ashton pitala zašto se sastaju. u odvjetničkom uredu rečeno mu je da je to zbog obnove u FCA -i. uredima.
"To je očito bila taktika zastrašivanja", kaže on.
„I uspjelo je, jer sam na kraju platio vlastitog odvjetnika da bude sa mnom. kroz sastanak. Nisam bio siguran koliko će se odvjetnika pojaviti. ili kakve prijetnje mogu napraviti. "
Razgovor se fokusirao na probleme s automobilom i neke moguće. ishodi. Rukovoditelji su predložili prodaju, tvrdeći da je to ono što bilo tko. inače bi učinilo. Zatim, nakon što ste privatno proveli neko vrijeme na telefonu, FCA -e. vratio se kućni odvjetnik.
"Nakon dva sata rekli su: 'Tvoj auto bi trebao biti dobar za vožnju kad stigneš. natrag u Queensland. Promijenili smo bateriju. '"
Ashton nije razumjela kako bi zamjenska baterija mogla riješiti problem. starter motora automobila.
Njegov odvjetnik je tri dana kasnije poslao FCA -u pismo u kojem je sažeo sastanak. "Gospodin Wood je bio posebno razočaran nedostatkom vašeg... predstavnika. priprema za konferenciju, njihov nedostatak znanja o njegovom iskustvu. u svim poslovima s vašim klijentom, istaknuta pitanja slučaja i. nespremnost vašeg klijenta da pregovara o nagodbi u dobroj vjeri. "
Smatrao je da je njegov slučaj podcijenjen.
Idućeg mjeseca Ashton je podnijela zahtjev za saslušanje. Civilni i upravni sud u Queenslandu (QCAT), gesta namijenjena "da. pokazati FCA bio sam ozbiljan ".
Odvjetnici FCA -e odgovorili su pismom u kojem je Ashtonu zaprijetio da će ga ukloniti. Jeep Issues blog, tvrdeći da su imali pravo na ispriku na cijeloj stranici u. Australian Financial Review.
Ročište QCAT je odbačeno; Ashton je tražila 49.000 dolara za pokriće. trošak njegova Jeepa, ali to je bilo gotovo dvostruko više od maksimalnog QCAT -a koji je mogao dodijeliti.
Kad kava dovede do povrata od 800 tisuća dolara.
Fiat Chrysler Automobiles u vrijeme Ashtona imao je četiri glavna direktora. posjedovao svoj Jeep; dvije od kojih je tvrtka trebala navodno tužiti. otuđenje sredstava.
Ashton nije imao sreće s FCA -om pod vodstvom izvršnih direktora Clydea Campbella, Veronice Johns i Pata Doughertyja, ali mjesec dana nakon što je ušao Steve Zanlunghi. na prvom mjestu u listopadu 2016., odlučio je još jednom pokušati svoj slučaj.
Ovaj naizgled mali korak dogodio bi se povrat stotina. tisuće dolara za vlasnike Jeepa.
"Ashton mi je poslao e -poruku s ponudom da se nađemo", kaže Steve Zanlunghi, izvršni direktor Fiat Chrysler Automobiles u Australiji.
"Popili smo šalicu kave [u Melbourneu]. Imali smo snažan razgovor od a. pogled potrošača na ono što se događa s Jeepom. Dodalo je mnogo toga. uvid."
Tri mjeseca kasnije dobio je ček od FCA -e... odlučio ga je spaliti u znak protesta.
Zanlunghi, rodom iz SAD -a, unaprijed je vodio Jeep u Europi i Africi, ali. njegova australska obitelj obavještavala ga je o problemima proizvođača. šaljući mu članke.
"S moga gledišta, želio sam znati i razumjeti što je nekoga prouzročilo. da to zaista i učinim ", rekao je šef FCA -e misleći na Destroy My Jeep. križarski rat pokrenula Ashton.
Na prvom sastanku uz kavu bila je prisutna Stephane Lamari, voditeljica. nakonprodaja u FCA -i. Bio je među brojnim rukovoditeljima imenovanim pod bivšim. izvršni direktor Pat Dougherty, što je bio važan korak u promjeni. kulturu tvrtke.
"Promijenio sam 40% voditeljskog tima", kaže Zanlunghi za CHOICE. "Neki. promjene su bile potrebne i mi smo ih izvršili. "
Ashton će se kasnije obratiti izvršnom timu. Zanlunghi je prihvatio ponudu. okupio je i okupio 15 -ak rukovodilaca koji su mu izravno izvještavali.
„Pozvali smo ga da dođe na jedan od sastanaka osoblja. Samo Stephane i. ja sam znao i dao je studiju slučaja kroz što klijenti prolaze kada je to. ne postupa pravilno.
"Mislio sam da je to dobra doza perspektive za tim. Poslao je a. poruku našoj organizaciji. "
Ashtonova stranica Destroy My Jeep stekla je slavu među frustriranim Jeepom. vlasnici u potrazi za regresom. U vrijeme pisanja ovog članka Facebook stranica je imala. više od 12 500 lajkova.
Stranica je postala logorska vatra. Nezadovoljni vlasnici mogli su se okupljati dok su se okupljali. pokušao držati Jeep odgovornim. Ashton je ohrabrila vlasnike da dovrše. isti obrazac ACCC -a koji je imao, opisujući njihova iskustva.
Zanlunghi i Lamari tretirali su Facebook stranicu s legitimitetom - kao. službeni kanal za potrošače-s vremena na vrijeme preispituje proslijeđene slučajeve. od Ashtona.
„Ostali smo u kontaktu. [Ashton je spomenula] neke slučajeve do kojih nije došlo. odgovarajuće kanale ", kaže Zanlunghi.
"Naš direktor prodaje, Stephane, uključio se u mnoge slučajeve, stvarajući. bili sigurni da su s njima pravilno postupali i dali im je drugi pogled ako jesu. nisu ispravno obrađene. "
Tjedan dana nakon prvog susreta Ashtona i Zanlunghija, tri Jeepa. vlasnicima je ponuđen povrat novca.
Do danas je za 18 vlasnika Jeepa posredovano 840.000 dolara povrata. Ashton. kaže da je trenutno u pregledu još 200.000 dolara u slučajevima.
Zanlunghi nije htio otkriti koliko je drugih džipova ukupno vraćeno, osim onih koje je Ashton uputila tvrtki.
Ashton priznaje razliku u pristupu tvrtke.
"Ne znam je li se poboljšala njihova kvaliteta izrade. Ja osobno nikad. ponovno kupiti džip.
"Ali sada imam uvjerenje da će problemi... biti ozbiljno shvaćeni. upravljački tim, bilo da se radi o popravku, zamjeni ili značajnom. slučajevima, povrat novca. "
Kad ti život daje limune.
"Stotine" nezadovoljnih vlasnika Jeepa ispunilo je obrazac ACCC -a na Ashtonovom. preporuka. Dvije i pol godine nakon što je Ashton ostvarila prvi kontakt,. hrpa slučajeva na kraju je istaknula obrazac koji je obuhvatio. pozornost regulatornog tijela.
ACCC je najavio da će se FCA obvezati na program zaštite potrošača u. Rujna 2015. Prethodni slučajevi bili bi pregledani i FCA bi uspostavila a. sustav rješavanja pritužbi. Nezavisni istražitelj imenovan od FCA. nadzirao bi slučajeve "posebnih" kupaca. Naglasak je stavljen. o zaštiti potrošača ugrađenim u australski Zakon o potrošačima.
Administrativni pothvat bio je upozorenje automobilskoj industriji. industriji, rekao je tada predsjednik Stola Rod Sims, u istom mjesecu kao. Volkswagenov fijasko s dizelskim vratima raspadao se.
No, Ashton opisuje program nadoknade od strane regulatora industrije kao "izuzetno. slab".
"To je fundamentalno pogrešno", kaže on. "Da ACCC radi svoj posao. oni bi imenovali svog nezavisnog procjenitelja, i to bi i učinili. zatražio od FCA -e njihov potpuni popis nezadovoljnih kupaca kako bi ih mogli pratiti. podignite ih i pobrinite se da ih kontaktirate i zbrinete. "
Tri mjeseca kasnije dobio je ček od FCA -e u sklopu programa. Brojka se temeljila na tome da je bio bez svog džipa sedam i pol. dana, kada Ashton kaže da je bez toga bio 68 dana.
Odlučio se snimiti kako u znak protesta spaljuje ček od 1342.50 dolara.
CHOICE razumije da se još dva proizvođača automobila mogu obratiti Federalnom sudu od strane nadzornika natjecanja.
ACCC je objavio izjavu za CHOICE zadržavajući svoj program nadoknade. bio učinkovit.
"Općenito govoreći, značajan dio recenzija rezultirao je. izmjena lijeka koju je izvorno osigurala FCA. Ovi ishodi. uključuju ponude popravaka, naknade i u nekim slučajevima, a. zamjensko vozilo.
"ACCC očekuje da ćemo nastaviti vidjeti dodatne lijekove ponuđene FCA -i. vlasnici vozila. "
FCA se slaže s ACCC -om, tvrdeći da su promjene izvršene u cijelom prodajnom salonu. i servisna mreža daju rezultate.
"Sve smo to radili iza kulisa", kaže izvršni direktor. Zanlunghi, koji je zatim citirao neke interne podatke.
"Ako pogledate prvi kvartal siječnja, veljače i ožujka 2016., naša naknadna prodaja. zadovoljstvo kupaca povećalo se za 35%, naša fiksna stopa [za jednokratne popravke] je porasla. blizu 20%, a onda je naše zadovoljstvo prodajom poraslo za 86%, pa pokazuje a. mnoge stvari koje postavljamo odjekuju na tržištu. mjesto.
"To je... sporije nego što želimo, ali napredujemo."
Neiskrenosti u automobilskoj industriji dovele su do toga da ACCC zadrži a. budno promatrati proizvođače.
„Ove godine ćemo pogledati složenije proizvode poput motornih vozila i. pružanje usluga u industrijama, poput telekomunikacija i. zračnim putovanjima ", rekla je predsjednica Sims na ovogodišnjem Nacionalnom potrošačkom kongresu.
Ashton Wood nije jedini razlog povećanog nadzora s kojim se suočava. pouzdanost novih automobila, ali on je postao plakat za pokret; svaki čovjek kojeg su natjerali da zapali šibicu i gleda kako mu gori automobil.
Zato je u listopadu 2015. bio među brojnim zainteresiranim stranama na koje je pozvan. U parlamentu u Brisbaneu razgovarati o potrebi jačih potrošača. zakonima.
"Želim nacionalni pristup i želim da zaštiti nove vlasnike", kaže on. "SAD imaju zakone o limunu gotovo 40 godina. Još ih nemamo. "
Zakoni o limunu pozivaju se na američke zakone koji propisuju kada proizvođač mora popraviti, zamijeniti ili vratiti automobil potrošača.
Glavni sponzor na Ashtonovom događaju Destroy My Jeep bio je Lemon Laws 4 Aus, a. lobistička skupina za "uvođenje" Zakona o limunu "u motorna vozila. Australija".
Trenutno su greške na automobilima obuhvaćene australskim Zakonom o zaštiti potrošača. The. Problem i vlasnika i proizvođača automobila ima veze s onim što. smatra manjom i većom greškom. Postoji i nejasnoća oko toga kako. mnoge manje greške zbrajaju se u veliku grešku, što bi opravdalo a. zamjena ili povrat novca.
To predstavlja problem i za proizvođače automobila, kaže Zanlunghi iz FCA -e. je upoznat s djelovanjem zakona o limunu iz svog vremena u SAD -u.
"Apsolutno bih podržao zakone limuna [u Australiji]. Potrebno je. neizvjesnost o tome što je manji nasuprot velikom neuspjehu, jer jest. jasno postavljene i definirane i za proizvođače i za potrošače. "
"Trenutno", kaže Zanlunghi, "nije tako."
Uspio je posredovati povrate za druge vlasnike automobila koji imaju teškoće u ostvarivanju svojih prava - ali ne i svojih.
Uvođenje zakona o limunu neće nužno riješiti problem, osobito ako proizvođači ne odgovaraju, kaže Erin Turner, voditeljica kampanja i politika u CHOICE.
"Iz slučajeva koje smo vidjeli i našeg istraživanja tržišta novih automobila, to. čini se da problem nije u zakonu, već u njegovoj primjeni i. ovrha. "
"Trebamo pošteno i neovisno tijelo koje će pomoći ljudima sa. pritužba ako ih automobilska tvrtka ne tretira kako treba. A potrebno nam je mnogo više. upute o tome što predstavlja veliku i manju grešku u automobilu, ali ovo. moglo postići bez kršenja zakona. "
ACCC je krajem prošle godine pokrenuo postupak protiv Volkswagena zbog. debakl na dizelskim vratima. CHOICE razumije da bi mogla biti još dva proizvođača automobila. nadzornik konkurencije odveo na Federalni sud.
Nije sigurno je li Jeep jedna od tih tvrtki.
Ashton je zakopao ugljenisane ostatke svog džipa. Uspio je posredovati. povrate za druge vlasnike automobila koji teško ostvaruju svoja prava - ali ne i svoja.
"Što se mene tiče, moj slučaj je još uvijek otvoren."
Njegov Jeep Cherokee Limited - ono što je ostalo od njega - pokopan je na bloku. zemljište u Bli Bli, Queensland. Na njegovom počivalištu ostavljen je križ.
"Poslali smo neke dijelove pristalicama [Kickstartera] širom zemlje, pa jedan. vrata koja smo otkinuli je negdje u Melbourneu, poklopac motora je unutra. Vjerujem da je Queensland i prednja šipka na Tasmaniji.
"Ovdje još uvijek imam dio plastične prednje rešetke."