Tvrtke s kojima je teško stupiti u kontakt

Ono što potrošači zaslužuju

Sve tvrtke, bilo online, bilo cigle i žbuka, trebale bi klijentima olakšati stupanje u kontakt. Ponuda samo jednog oblika komunikacije ograničava i može čak biti diskriminatorna.

Navedite samo telefonski broj problematično za ljude kojima je teško komunicirati telefonom. A samo nuđenje internetskih kanala za komunikaciju može spriječiti one koji nemaju pristup internetu da kažu svoje mišljenje.

U najmanju ruku, poduzeća bi trebala:

• navedite telefonski broj i adresu e -pošte te barem jedno od sljedećeg: chat uživo, mrežni obrazac za kontakt, poštansku adresu i/ili web mjesto društvenih medija.
• olakšati lociranje njihovih kontaktnih podataka.
• ako ne mogu brzo odgovoriti, pošaljite automatizirani odgovor s objašnjenjem da je upit primljen i koliko će trebati da se pošalje odgovarajući odgovor.

U čemu je problem?

Tvrtke troše puno vremena i novca pokušavajući namamiti potrošače. Bilo da se radi o namještaju, aparatima, aplikacijama, glazbi, struji ili telefonskoj liniji, stalno nas bombardiraju ponudama, akcijama i rasprodajama. No, CHOICE je godinama otkrio da je način na koji se tvrtke nose s pritužbama ili problemima pravi test njihove vrijednosti.

Dr. Nichola Robertson, viša predavačica marketinga na Deakin Graduate School of Business, kaže da utjecaj ove vrste loše usluge korisnicima može biti značajan. "Kada potrošač ima problem, želi razgovarati s nekim kako bi riješio taj problem. Ako taj kontakt nije dostupan, korisnici mogu postati nezadovoljni. Neke tvrtke vrlo dobro pružaju korisničku uslugu, ali ima i onih koje pokušavaju sakriti kupce podržavaju ili imaju minimalnu podršku, nudeći samo jedan kanal, a njihov će klijent uvijek biti nezadovoljan.

"Korisnici sve više imaju moć i očekuju višekanalni kontakt", kaže ona. "Dokazi pokazuju da kupcima neće biti ponuđen izbor načina na koji vas mogu kontaktirati vjerojatno će ih učiniti nesretnima."

Loš oblik

Obrasci za kontakt, u nedostatku drugih mogućnosti uspostavljanja kontakta, također mogu biti neugodni za potrošače. "Općenito govoreći, kupci su oprezni s web obrascima jer smatraju da im se neće odgovoriti", kaže Robertson. "Ljudi su rekli da bi radije komunicirali s međuljudskim kanalom, osobito ako kupac ne dobije naznaku o primitku web obrasca ili kada će dobiti odgovor."

CHOICE je 2013. kontaktirao Myer, David Jones, Freeview, McDonald's, Coles, Woolworths i Hilton Sydney putem svojih web obrazaca (neke od tih tvrtki pružaju i alternativne podatke za kontakt) s jednostavnim pitanje. Rezultati su bili mješoviti.

Vodič za obrazac

Myer

• Kontakt potvrđen: ne
• Traženo vrijeme odgovora: nema
• Stvarni odgovor: manje od jednog dana
• Drugi oblici komunikacije: da

David Jones

• Kontakt potvrđen: ne
• Traženo vrijeme odgovora: nema
• Stvarni odgovor: manje od jednog dana
• Drugi oblici komunikacije: da

Freeview

• Kontakt potvrđen: ne
• Traženo vrijeme odgovora: "uskoro"
• Stvarni odgovor: nikada nije odgovoreno
• Drugi oblici komunikacije: samo poštanska adresa

McDonalds

• Kontakt potvrđen: da (automatski)
• Traženo vrijeme odgovora: 5-7 dana
• Stvarni odgovor: manje od jednog dana
• Drugi oblici komunikacije: da

Coles

• Kontakt potvrđen: da (automatski)
• Traženo vrijeme odgovora: "ASAP"
• Stvarni odgovor: 8 dana
• Drugi oblici komunikacije: da

Woolworths

• Kontakt potvrđen: da (automatski)
• Traženo vrijeme odgovora: u roku od 24 sata
• Stvarni odgovor: 27 sati
• Drugi oblici komunikacije: da

Hilton Sydney

• Kontakt potvrđen: ne
• Traženo vrijeme odgovora: nema
• Stvarni odgovor: manje od jednog sata
• Drugi oblici komunikacije: da

Ni robne kuće Myer i David Jones, niti voditelj prelaska na digitalni prijelaz Freeview nisu potvrdili primitak poslanih obrazaca, niti su nas obavijestili koliko brzo možemo očekivati ​​odgovor. Predstavnici Myera i Davida Jonesa ipak su odgovorili na naše pitanje u roku od 24 sata. Na web stranici Freeviewa stoji: "Predstavnik Freeviewa će se uskoro javiti." Nikada nisu.

Hilton Sydney nije potvrdio primitak našeg web obrasca, ali je odgovorio na naš upit u roku od sat vremena.

Supermarketi Coles i Woolworths te lanac brze hrane McDonald's također su automatski potvrdili primitak našeg obrasca putem e-pošte. Iako je Coles izjavio da će odgovor biti poslan "što je prije moguće", trebalo je osam dana da odgovori. Woolworths nam je rekao da pokušavaju odgovoriti na upite u roku od 24 sata, a odgovor im je trebao 27 sati. No, iako nam je McDonald's rekao da će nam trebati nevjerojatnih pet do sedam radnih dana, odgovorili su u roku od 24 sata od našeg upita.

Čuče tvrtke, skriveni brojevi

S obzirom na to da neke tvrtke otežavaju pronalaženje njihovih podataka za kontakt ili vas ostavljaju na čekanju ili čekaju odgovor na e -poruku toliko je teško ne zaključiti da namjerno pokušavaju spriječiti svoje klijente u mogućnosti kontaktirati ih.

Kada je CHOICE zatražio od potrošača da se uključe u tvrtke s kojima su imali problema s kontaktiranjem, odgovor je bio odjeknuo. Predloženo je nekoliko članova Facebook. Kad je CHOICE pokušao stupiti u kontakt s web lokacijom, nigdje nismo mogli pronaći njihove podatke za kontakt i mogli smo ih kontaktirati samo putem obrazaca za određene probleme.

Među potrošačima koji su s nama podijelili svoja iskustva na Facebooku bio je i Tony: "Pribjegao sam pisanju na njihovu registriranu adresu u Australiji. Otvorili su pismo i ponovno ga zapečatili te označili da se vraća pošiljatelju. Na kraju sam ih kontaktirao - preporučenom poštom u Sydney i na njihovu američku adresu. "

Također imenovani i posramljeni zbog otežanog lociranja njihovih kontaktnih podataka, neodgovaranja na upite potrošača ili davanja starih tračnica potrošačima:

• 28 stupnjeva kreditne kartice
• Australijska pošta
• iTunes
• Tigerair
• TomTom

"Izuzetno je kratkovidan", kaže Robertson. "Svaka prilika koju kupac ima da stupi u kontakt s vašom tvrtkom prilika je za stvaranje robne marke, a ne trošak koji treba minimizirati.

"Ako ne mogu stupiti u kontakt, vjerojatno će ispričati svojim prijateljima i obitelji o svom negativnom iskustvu. Možda se neće vratiti u vašu organizaciju, pa gubite ponašanje pri ponovljenoj kupnji. Ili, mogu otići na društvene mreže, gdje je publika mnogo šira. U nekim industrijama mogli bi otići do ombudsmana. Neće samo otići.

"Iz dugoročne perspektive, zašto biste skrivali svoje podatke? Ne želite da se potrošači upuštaju u štetno ponašanje. "

Mogu vam pomoći, ali moram naplatiti

Svi gore navedeni primjeri u najmanju ruku otežavaju, ali još je neugodniji kada tvrtka klijentima nudi telefonski broj vrhunske usluge - na trošak kupaca.

Dodijelili smo nagradu Shonky 2013. godine EA igre za ovu praksu. Ponudili su broj iz 1900. koji je privlačio naknadu od 2,48 USD po minuti. Potrošili smo pet minuta i 30 sekundi na telefon razvojnom programeru igara, što nas je koštalo 14 dolara - a to bi bilo više s mobitela - a naš upit još uvijek nije riješen.

Na sreću, EA Games je 'nagradu' shvatio vrlo ozbiljno i odmah je promijenio telefonske linije, dajući umjesto toga Melbourneov broj. Regionalna PR menadžerica EA -e Snežana Stojanovska rekla je:

"Ispričavamo se našim igračima u Australiji koji su naplaćeni dok su zvali da dobiju podršku za svoje igre. Slažemo se sa mišljenjem da korisnici ne bi trebali plaćati nerazumne troškove za podršku, te smo poduzeli hitne korake kako bismo popravili ovu situaciju. "

"Osim telefonske podrške, igrači uvijek imaju mogućnost besplatnog chata uživo, podrške putem e -pošte i resursa zajednice na Answer HQ -u, EA -ovoj zajednici za podršku na mreži."

To je pobjeda za potrošače koji bi trebali moći dobiti tehničku podršku za proizvode koje su kupili bez plaćanja naknade.

Možete znati ima li tvrtka koju zovete broj premium usluge jer će imati prefiks 190x.

Donošenje zakona

U nekim okolnostima, poput prodaje od vrata do vrata ili kupnje putem telemarketinga, tvrtke su zakonski dužne potrošačima dostaviti svoje podatke za kontakt. Općenito, međutim, Australsko potrošačko pravo ne nalaže da se za pritužbe potrošača navode kontaktni podaci.

Međutim, prema zakonu, tvrtke moraju potrošačima omogućiti mogućnost vraćanja neispravne robe na popravak, zamjenu ili povrat novca. U slučaju opoziva, dobavljači moraju navesti detalje o tome što učiniti s opozvanim proizvodima i kako postupiti po pitanju povrata novca.

Ako ne možete pronaći detalje za kontakt za australskog mrežnog trgovca, provjerite Whois registar. Navodi e -adrese i imena vlasnika adresa australskih web stranica. Ovo pretraživanje može otkriti matičnu tvrtku čije podatke za kontakt možete Google -u ili možete pokušati stupiti u kontakt putem navedene e -adrese. Nema jamstva da ćete dobiti odgovor, ali to je početak.

Ako ne možete kontaktirati tvrtku ili tvrtku u vezi s problemom s proizvodom ili uslugom koju ste kupili, odjel za pitanja potrošača ili pošteno trgovanje u vašoj državi ili teritoriju može vam pomoći. A ako vam tvrtka nije dostavila dovoljno podataka za provedbu vaših prava prema ACL -u, to je slučaj za ACCC.

Studija slučaja uživo

Angela je preuzela probnu verziju sustava Microsoft Office, ali je odlučila otkazati pretplatu prije završetka probnog perioda i početka mjesečnih pretplata. No otkrila je da se ne može prijaviti na svoj račun kako bi otkazala članstvo.

Microsoftovih mogućnosti za kontaktiranje agenta za korisničku podršku u Australiji uključuju telefonski broj i chat uživo, a Angela je odabrala potonju opciju. Prvo, agentica službe za korisnike rekla je Angeli da njezin račun ne postoji te da će problem morati eskalirati putem pozivnog centra - u Velikoj Britaniji, za koju je tvrdila da je najbliži centar Angeli.

"Kad sam upitala agenticu zna li gdje se nalazi Australija, rekla mi je da joj treba neko vrijeme da 'istraži problem'", kaže Angela. "Obišao sam krug i oni mi nisu mogli ili nisu htjeli pomoći."

Srećom, Angelina se upornost isplatila i na kraju je problem riješen. "Ali izgubio sam puno vremena pokušavajući to riješiti."

Teško kontaktirati: stvar IZBORA

Tijekom testiranja i istraživačkog rada tvrtke CHOICE naši novinari i istraživači često moraju stupiti u kontakt s tvrtkama. Neki dolaze s informacijama i rado će nam pomoći, čak i u slučajevima kada možda nisu zadovoljni rezultatima naše istrage. Drugi, međutim, zauzimaju manje pomirljiv pristup.

Neke tvrtke možda neće razgovarati s nama jer smo u prošlosti bili kritični prema njima - svakako, razgovarajući s majorom supermarketi postalo je sve problematičnije nakon velikih istraga CHOICE -a o velikoj dvojci. Drugi nemaju vremena, niti sklonosti za komunikaciju.

Chris Shaday, vođa tima za istraživanje sadržaja tvrtke CHOICE, kaže da tvrtke pružaju niz razloga za svoju povučenost. "Ponekad se ne slažu s prethodnim rezultatima testova, ne znaju tko je IZBOR, ne smatraju IZBOR važnim za svoje poslovanje ili su zaista zaposleni."

Shaday kaže da su neke tvrtke, poput Sunbeam -a, vrlo kooperativne, dok druge, poput DeLonghija, manje. "DeLonghi je prestao razgovarati s nama kada se nisu složili s nekim rezultatima testova na aparatima za espresso, ali šutnja se nastavila čak i nakon što su se dobro pokazali u daljnjem testiranju. Zauzeli su stajalište da suočavanje s CHOICE -om oduzima previše napora. "