Problemi s dostavom paketa i poštom

Potpisan, zapečaćen, neisporučen

Ako ste ikada bili kod kuće s nestrpljenjem iščekivali paket samo da biste saznali da je dostavljač bio, otišao i nije čak i pozvonite, ili vam je paket isporučen nerazumno kasno ili je čak izgubljen - zasigurno niste sama. Čuli smo mnogo anegdotskih priča o problemima dostave paketa pa smo odlučili saznati koliko je to zapravo problem. Ono što smo otkrili bilo je prilično iznenađujuće.

U ovom članku ćemo pogledati:

• Rezultati našeg istraživanja
• Pravila Australian Posta
• Uobičajeni problemi s dostavom paketa
• Zašto se paketi ne isporučuju
• Što možete učiniti po tom pitanju

Naša anketa

Pitali smo nacionalno reprezentativnu skupinu od 1025 Australaca u srpnju ove godine o njihovim iskustvima s dostavom paketa. Od 643 osobe kojima su isporučene pakete u prethodnih 12 mjeseci (putem bilo koje usluge slanja paketa), otkrili smo da je više od 50% iskusilo problem.

Vrhunac grafikona za one kupce koji su imali problema bila je misterija ostavljanja kartice obavijesti o isporuci poštanski sandučić iako je netko bio kod kuće u vrijeme isporuke - s tim da je jedna od četiri osobe (24%) iskusila ovaj problem. Ostali problemi uključuju nerazumno kašnjenje (23%), paket koji nedostaje ili neisporuku (14%) i ostavljanje paketa u ugroženom položaju (11%).

Ovi problemi nisu nužno izolirani od australijske pošte (zasigurno smo čuli pritužbe na brojne usluge dostave paketa), međutim, podrazumijeva se da je Australia Post glavni pružatelj dostave paketa (iako će se to u budućnosti promijeniti kao konkurencija povećava).

Politika Australian Posta o isporuci paketa

Svaki tjedan Australia Post isporučuje 60 milijuna poštanskih pošiljaka na više od 11 milijuna adresa. Ispod Zakon o australskoj poštanskoj korporaciji iz 1989 Australija pošta dužna je ponuditi uslugu pisma koja je zaštićena od konkurencije. Propisani standardi trenutno zahtijevaju da ova usluga bude dostupna na 98% adresa dnevno (osim vikendom). Međutim, za razliku od monopolističke usluge pisma, za koju su također regulirane cijene i rokovi isporuke, Usluga slanja paketa Australian Posta djeluje u konkurentnom okruženju i ne podliježe istim regulacija.

Trenutne procjene isporuke domaćih pošiljaka australijske pošte variraju od dva do šest dana, ovisno o polazištu i odredištu pošiljke. Kako je to samo procjena, australski Zakon o potrošačima i dalje bi zahtijevao da se paket dostavi u razumnom roku.

Australijska pošta umanjuje probleme s kvalitetom usluge, a glasnogovornik je rekao: "Nije došlo do smanjenja razine uspješnosti Australijske pošte. Naša mreža paketa nastavlja isporučivati ​​više od 95% svih paketa na vrijeme ili rano. "No, iako cijene paketa nastavljaju rasti, isporuke na vrijeme su se smanjile-sa 97,8% u razdoblju 2013–14 (kada je cilj tvrtke bio 96%) na 95% Australian Post kaže da je trenutno postizanje. Ipak, 95% se čini razumnim. Jedno objašnjenje za kontrast s iskustvima potrošača moglo bi biti način na koji se računaju blagovremene isporuke neuspješne isporuke (gore spomenuta tehnika drop-a-call-card-and-run) potencijalno povećavaju na vrijeme figure. Prema odredbama i odredbama Pošte Australije, smatra se da je paket isporučen bilo kad mu je uručen primatelja, ili ako to nije moguće, nakon što ostane kartica koja upućuje primatelja, paket je dostupan za preuzimanje.

Naš nacionalni proces 'Kucaj i zovi' zahtijeva od naših postignuća i vozača da tri puta pokucaju na vrata naših kupaca prije nego što ostave karticu.

Iako u zakonodavstvu ne postoji posebna obveza za isporuku pošte Australije, postoji opći zahtjev za to u skladu s politikama Australije pošte. Glasnogovornik australijske pošte rekao je za CHOICE kako nacionalni postupak "Kucaj i dozivaj" "zahtijeva od naših postignuća i vozača da tri puta pokucaju na vrata naših kupaca prije nego što ostave karticu".

A za one koji danju nisu kod kuće, paketi za koje nije potreban potpis mogu se ostaviti, pod uvjetom da postoji sigurno mjesto za to, prema pravilima Australian Posta o sigurnom ispuštanju. Bez sumnje, definicija ljudi o "sigurnom" može varirati, što će vjerojatno rezultirati problemima s ostavljanjem paketa na osjetljivim položajima.

Problem

Slika koju je Australia Post oslikao o kvaliteti svojih usluga razlikuje se ne samo od našeg istraživanja, već i od brojki u posljednjem godišnjem izvješću ombudsmana za poštansku industriju (PIO). U razdoblju 2014–15. PIO je podnijelo 5613 pritužbi na Australian Post (samo je 5351 bilo u nadležnosti, tj. pritužba je rezultat radnji Australian Posta) - povećanje od 38% u odnosu na prethodnu godinu figure. Ni to nije izolirano povećanje. Pritužbe PIO -u stalno su se povećavale (gotovo su se utrostručile) od osnutka ureda 2006. godine. Najviše pritužbi na Australian Post odnosi se na izgubljena pisma/pakete i probleme s dostavom (kao što je neuspjeh pokušaja isporuke i pogrešni postupci sigurnog ispuštanja) - čine 31% i 27% pritužbi odnosno.

Teško je usporediti ove statističke podatke s drugim pružateljima usluga jer je Australia Post jedini obvezni član PIO -a. Međutim, postoji šest dobrovoljnih članova, koji su primili ukupno 16 pritužbi u nadležnosti u razdoblju 2014. – 15., Što je povećanje od 60% u odnosu na prethodnu godinu.

Problemi s kartiranjem

Neuspjeh u pokušaju isporuke nije baš novi problem. PIO je prvi put istražio problem još 2008. (iako su i tada priznali da to nije novo problem) kada su primijetili dramatičan porast broja pritužbi povezanih s obaviješću kartice. PIO je preporučio Australian Postu da pregleda svoje postupke u vezi s karticama obavijesti, kao i smjernice koje je dao svojim dostavljačima.

Odgovor Australian Posta bio je provođenje nacionalnog komunikacijskog programa za svoje izvođače paketa. Program bi podsjećao dostavljače da je to usluga "do vrata" i da se kartice s obavijestima ne smiju ostavljati "osim ako pokušaj dostave je bio prisutan na adresi i uspostavljanje nikoga [wa] prisutnih da prihvati članak za dostava ". Australijska pošta dodala je: "Tamo gdje je potrebno, provodit će se ugovorne odredbe o nepoštivanju. To može uključivati ​​formalna upozorenja ili obavijesti o kršenju ugovora ovisno o prirodi nepoštivanja. "

Ali ove mjere nisu riješile problem. PIO kaže da je od 2008. godine zabilježen značajan porast broja pritužbi koje se odnose na kartice za dostavu i obavijesti. Međutim, općenito je zabilježen i porast pritužbi. Ipak, "omjer pritužbi u vezi s pitanjima dostave, odnosno kartiranja, sigurnog ispuštanja i potpisa pri isporuci, ostao je relativno isti", rekao je PIO za CHOICE.

Pa zašto se paketi ne isporučuju?

Četvrtina Australaca koji primaju pakete u našem istraživanju doživjela je neuspjeh u pokušaju isporuke iznenađujuće je velik broj - pa tako i sličan broj doživljava nerazumno kašnjenje dostava. Ovako visoke brojke vjerojatno se neće objasniti "skitničkim" postignućima i ukazuju na sustavnije objašnjenje. I što ima?

Neki problemi s isporukom mogu se objasniti okolnostima u kojima dostavljač ne mora pokušati isporučiti. To može biti zato što postoji rizik poput agresivnog psa (prema Australian Postu, prošle je godine bilo 280 incidenata povezanih s psima) ili postoje zaključana vrata sprječavanje pristupa ili bi pošta na dostavnom kamionu bila izvan vidokruga kad bi ušli u prostorije (to se često može dogoditi u ruralnim područjima gdje postoje prilazi).

Na šiljastom kraju ima mnogo problema.

Ali ovo ne objašnjava sva pitanja. Jedan izvođač s kojim smo razgovarali i koji isporučuje pakete zadnjih 14 godina kaže da vjeruje u mnoge problemi s isporukom paketa povezani su s troškovima i vremenskim pritiskom podizvođači. "Ima puno problema na krajnjem kraju", kaže on. Krajnji isporučitelj često je plaćen vrlo malo i daje mu se serije koje je nemoguće dovršiti u vremenskom okviru.

Komunikacijski sindikat električnih vodovoda (CEPU) zastupa radnike Australian Posta - oba zaposlenika i izvođači radova - a Jim Metcher državni je tajnik NSW -a njegove pošte i telekomunikacija podružnica. Metcher objašnjava da sve pakete ispod 2 kg dostavljaju zaposlenici Australian Posta, koji su plaćeni po satu. Bilo koju pošiljku veću od 2 kg isporučit će izvođač, ili izvođač može dati podugovaranje radova-što je ipak korak dalje u zapovjednom lancu od Australian Posta. Izvođačima se plaća po komadu: "prosjek je 1,70 do 1,90 dolara po paketu, ovisno o broju paketa i zemljopisnom položaju", kaže Metcher. "Subbie to ne razumije." Gledali bi više poput 1,10 do 1,20 dolara po paketu, kaže on.

Usporedite to s trenutnom cijenom za unaprijed plaćenu torbu od 3 kg, koja iznosi 13,80 USD, i jasno je da postoji neslaganje. U prosjeku izvođači isporučuju između 200 i 250 paketa dnevno, kaže Metcher. Broj odrađenih sati varira ovisno o veličini predgrađa koje izvođač opslužuje i prometu, ali recimo dostavljač paketa radi kako bi isporučio 250 paketa u osam sati, što omogućuje nešto manje od dvije minute po paketu dostava. Dodajte ovoj jednadžbi promet i parkiranje, i nije teško shvatiti zašto bi dostavljači paketa mogli biti na korak od početka.

Dramatičan pomak koji se dogodio u poštanskoj industriji - dok se odmičemo od pisama prema paketima - očito je stavio pritisak i na Australian Post. Odjel za rezervirana pisma Australian Posta prošle je godine od te tvrtke izgubio 283 milijuna dolara. U međuvremenu, njezin odjel za ostvarivanje dobiti radi na subvencioniranju ovih gubitaka, što nema sumnje također je bio dio razloga što poskupljenja paketa ne slijede poboljšanjem usluge kvaliteta.

Što uraditi?

Ništa od ovoga doista ne rješava frustrirajuće iskustvo neisporuke ili odgođenih i izgubljenih paketa.

Sada je mnogo lakše ući u trag vozačima isporuke (zahvaljujući tehnologiji), a Australian Post kaže da će istražiti svaku žalbu po svojoj mjeri. Stoga, ako imate problema s neisporukom ili značajna kašnjenja, vrijedi se žaliti (a društvene mreže mogu biti dobar način za postizanje brzog rezultata).

Izgubljena pošta?

Kad je riječ o izgubljenim ili oštećenim paketima, možda imate pravo na određenu naknadu. Čak i ako paket nije poslan preporučenom poštom ili je kupljena dodatna naslovnica (ove usluge pružaju različite razine naknade do određeni iznosi), redovni paketi također mogu biti podobni za naknadu (Australian Post kaže da je maksimalno 50 USD i povrat poštarskih troškova).

Alternative Australian Posta

Australia Post nudi niz alternativa za isporuku vašeg paketa i kao više kompanija za isporuku paketa (koje su već mogućnosti ponude, poput noćne dostave i preuzimanja u trgovinama) natječu se, njezina će se ponuda vjerojatno povećati inovativno. Kako sada stoji, korisnici australske pošte koji se prijave za MyPost račun mogu koristiti brojne zamjene za standardnu ​​uslugu "do vrata". To uključuje:

• Ormarići za pakete: Možete poslati svoju pošiljku u jedan od 250 ormarića za pakete na različitim lokacijama i preuzeti svoju pošiljku 24 sata dnevno 7 dana u tjednu do 48 sati.
• Prikupljanje paketa: Adresa za prikupljanje paketa omogućuje vam da se uputite u poštanski ured radi preuzimanja.
• Sigurno bacanje: Ako niste zabrinuti oko potpisivanja svoje pošiljke, možete se dogovoriti da pošiljku ostavite u sefu mjesto kada niste kod kuće - imajte na umu da ćete, ako se paket ne pojavi, imati poteškoća u raspravljanju van.

Australijska pošta također iskušava noćne isporuke. To može značiti da je veća vjerojatnost da ćete biti kod kuće u vrijeme isporuke, ali možda neće smanjiti pritisak na postiže. Vrijeme će pokazati hoće li riješiti probleme.