Da li prodavači razumiju potrošačko pravo?

Kupovali smo u sjeni 109 Harvey Norman, trgovine JB Hi-Fi i The Good Guys preko zemlje. Rezultati su bili zabrinjavajući: gotovo polovica prodavača je propala naša trgovina sjenama. Rezultati otkrivaju da se australski Zakon o zaštiti potrošača (ACL), gotovo pet godina nakon njegova uvođenja, ili zanemaruje ili prodavači pogrešno razumiju.

Iako su rezultati bili bolji nego kod nas Trgovina u sjeni 2013 još je dug put.

U ovom izvješću možete pronaći:

• Harvey Norman rezultati trgovine u sjeni
• JB Hi-Fi rezultati trgovine u sjeni
• Dobri momci rezultati trgovine u sjeni
• Spisak: 10 najboljih savjeta o pravima potrošača

Naša trgovina sjenama

Scenarij

Kupac u sjeni predstavljao se kao kupac koji traži a televizor velikog ekrana po cijeni između 2000 i 3000 USD. Nazvali smo prodavače u 109 trgovina-Harvey Norman, JB Hi-Fi ili The Good Guys-i pitali bismo ih hoće li trgovina vratiti televizor kako bi ga dobili popravljen ako se pokvario dvije godine nakon što smo ga kupili (kao i kod većine televizora, oni koje smo kupovali u sjeni dolaze s jednogodišnjim proizvođačkim jamstvo). JB Hi-Fi nudi dobrovoljno jamstvo od dvije i pol godine (uključujući jamstvo proizvođača), pa su naši pozivatelji također pitali što bi se dogodilo ako bi se televizor pokvario ubrzo nakon isteka ovog jamstva.

Video: Naša video kampanja pokazuje da ne možete vjerovati prodavaču na riječ kada kupujete televizor na velikom ekranu.

{YouTube video}

Vaša prava 

Prema potrošačkom pravu, neispravan televizor možete vratiti u trgovinu ili se obratite proizvođaču u razumnom razdoblju nakon isteka jamstva proizvođača.

Provjerili smo kod zamjenice predsjednika ACCC -a Delia Rickards: "Potrošačka jamstva nisu ograničena na zadano razdoblje. Umjesto toga, traju onoliko vremena koliko je razumno očekivati, ovisno o čimbenicima, uključujući prirodu i cijenu stavke, ili bilo kakvo predstavljanje stavke. Što je zapravo 'razumno vrijeme' u konačnici će ovisiti o okolnostima svakog slučaja. To znači da bi dobavljači i proizvođači i dalje mogli biti obvezni pružiti lijek potrošačima čak i nakon isteka jamstva. "

Dakle, pravi odgovor u našem scenariju je da bi trgovac uzeo televizor natrag i od slučaja do slučaja procijenio hoće li to biti pokriveno. Prodavači su ocijenjeni kao "neuspješni" ako su nam rekli:

• Ne možete otići do prodavača, samo do proizvođača.
• Televizor neće biti pokriven jer proizvođačevo jamstvo ili dobrovoljno jamstveno razdoblje ističe.
• Trgovina bi prihvatila televizor, ali sve popravke ćete o vašem trošku.
• Bili biste pokriveni samo ako ste kupili produženo jamstvo.

Nismo zahtijevali da prodavači spominju zakon o zaštiti potrošača ili ga ispravno objašnjavaju.

I rezultati su tu

Pet godina nakon uvođenja australskog Zakona o potrošačima (ACL) 48% prodavača je pogriješilo.

Ovaj rezultat je bio poboljšanje naše Trgovina u sjeni 2013 koji je otkrio da 85% prodavača lažno predstavlja prava potrošača rekavši da trgovina nema odgovornost popraviti, zamijeniti ili refundirati kupnju.

Iako su se rezultati poboljšali u posljednje dvije godine, postoji još je dug put. S obzirom na to da je ACCC procesuirao brojne trgovine zbog kršenja zakona o zaštiti potrošača, iznenađujuće je da poruka još uvijek nije došla do gotovo polovice prodavača koje smo nazvali.

Slično kao i 2013., gotovo svi prodavači i dalje su nam pokušavali ponuditi produljeno jamstvo.

Harvey Norman

Nazvali smo 44 trgovine Harvey Norman i 48% nije uspjelo na našem testu. Neki su nam prodavači govorili zastrašujuće stvari poput: "To će vas koštati džepa. Morat ćete se obratiti tehničaru, moglo bi vas koštati tisuće. "Ali drugi su nam dali točne podatke poput:" To je malo siva zona. Ovisi o tome što nije u redu i kakva su očekivanja koliko dugo bi trebalo trajati koliko ste platili. "

U naše pozive uključeno je devet trgovina Harvey Norman na mjestima na kojima je ACCC procesuirao primatelje franšize i kaznio ih zbog kršenja zakona o zaštiti potrošača. Razočaravajuće su prodavačice šest tih trgovina ipak pale na našem testu. ACCC -u smo dali imena trgovina koje su propale.

Ažuriraj: U siječnju 2016. deseta trgovina Harvey Norman, Superstore u Bundall -u, Queensland kažnjen je s 52.000 dolara zbog kršenja ACL -a. Sud je zaključio da su prodajni predstavnici dali deset lažnih ili obmanjujućih navoda o postojanje, isključenje ili učinak jamstva ili prava, kada su dali izjave dvojici potrošači.

Prodavači su rekli:

• Trgovina nije imala obvezu pružiti pravni lijek i potrošač bi trebao otići izravno proizvođaču kako bi iskoristio jamstvo proizvođača.
• Trgovina nije mogla dalje pomoći ako potrošač nije platio dio ili sve troškove popravka.

ACCC -ove radnje dovele su do ukupno 286.000 dolara kazni protiv 10 trgovina Harvey Norman.

Harvey Norman produženo jamstvo: Svi prodavači osim jednog ponudili su produljeno jamstvo pod nazivom Product Care. U nekim slučajevima, Product Care nudi dodatne pogodnosti zakonu o zaštiti potrošača. Na primjer, imate pravo zatražiti zamjenu ako vaš proizvod ima samo manju grešku - kvar koji se može popraviti. Prema potrošačkom zakonu trgovac može odlučiti popraviti proizvod, a ne zamijeniti ga ako ima manji kvar.

Michael Mecham, službenik korporativne usklađenosti u Harvey Normanu, objašnjava korist: "Primjeri manjih problema s proizvodom koji su rezultirali kupcima preuzimanje zamjene u prošlosti uključivalo je neispravne ledomate na inače ispravnom hladnjaku, neispravne ključeve i pločice za praćenje na prijenosnim računalima i potpunu zamjenu pisača kada ispisuju s prekidima zbog problema s uvlačenjem papira. "Također obuhvaća trošenje i habanje, što je prema potrošačkom zakonu nema.

Međutim, dok druga dva trgovca koja smo kupili u sjeni imaju razdoblje hlađenja za svoja produžena jamstva, Harvey Norman ne nudi jedno.

JB Hi-Fi

JB Hi-Fi jedini je trgovac u trgovini u sjeni koji nudi 'dobrovoljno jamstveno razdoblje' povrh jamstva proizvođača. Trajanje razdoblja ovisi o cijeni i vrsti proizvoda. U slučaju televizora vrijednog više od 2000 USD, nude ukupno jamstveno razdoblje od dvije i pol godine.

Prema ACL -u, vaš bi televizor vjerojatno bio pokriven u istom razdoblju da ste ga kupili od drugog prodavača, ali pošteno je reći da JB Hi-Fi jamstvo pruža više mira i može značiti manje gnjavaže ako nešto krene pogrešno. Da smo samo pitali JB Hi-Fi što bi se dogodilo da se televizor pokvari nakon dvije godine, rezultati bi bili drugačiji i puno više u korist JB Hi-Fi-ja.

Pitali smo prodajno osoblje što će se dogoditi neposredno nakon isteka dobrovoljnog jamstvenog roka. Otkriveni su brojni problemi, a prodavači u 49% od 43 JB Hi-Fi trgovine koje smo nazvali nije uspjelo.

Glavni uzrok neuspjeha bio je taj što su mnogi prodavači našim pozivateljima rekli da postoji nema pokrića nakon što je dobrovoljno jamstvo isteklo: "Kad jamstvo završi, to postaje bol u srcu. Dajemo vam dodatnu godinu. To je naša ljubaznost prema vama. Kad to završi, ne možemo ništa učiniti. "Samo su neki prodavači to točno objasnili: "Nikada ne postoji trenutak kada ćete dobiti pravo 'ne', voditelj će to pogledati od slučaja do slučaja osnovu. "

Nekoliko prodavača nam je također reklo da je JB Hi-Fi imao "potpisan statutarni ugovor s ACL-om" ili da imaju "razumijevanje" s ACCC-om.

Provjerili smo s glasnogovornikom JB Hi-Fi-ja: "Razgovarali smo o našem dobrovoljnom jamstvu s ACCC-om i uzeli smo u obzir povratne informacije od njih. Međutim, nemamo nikakav sporazum s ACCC -om i oni se na njega nisu 'odjavili' - to jasno dajemo do znanja našem osoblju na obuci. "

Glasnogovornik JB Hi-Fi-a također se slaže da bi moglo postojati pokriće i nakon isteka dobrovoljnog jamstva: "Vremenska razdoblja... su minimum dobrovoljni jamstveni rokovi. "Glasnogovornik je također objasnio da kupac može prenijeti problem upravitelju trgovine, a nakon toga ako je potrebno, " neka vrsta. Mnogo je slučajeva u kojima se to dogodilo. "

Nadalje, neki su prodavači pogriješili u razdoblju dobrovoljnog jamstvenog roka i rekli su nam samo o dodatnom jamstvu od 12 mjeseci-ukupno dvije godine (nismo zatajili prodavača).

JB Hi-Fi produljeno jamstvo: JB Hi-Fi prodaje i produženo jamstvo pod nazivom Extended Care, koje su nam ponudila sva tri prodavača osim tri. Postoji zamjenski plan pokrića za proizvode do 500 USD i plan pokrića za popravak drugih proizvoda.

Velike i manje greške, kao i istrošenost pokriveni su u razdobljima do tri godine nakon dobrovoljnog jamstva - to znači do pet i pol godina za električne artikle iznad 4000 USD.

Također, s pozitivne strane, JB Hi-Fi pruža razdoblje hlađenja od 15 dana.

Dobri momci

Zvali smo 22 trgovine i 45% je palo na testu. Od nekih prodavača dobili smo odgovore poput: "Ne mogu ništa učiniti. Morate razgovarati s proizvođačem kad istekne 12 mjeseci jamstva proizvođača - devet od deset neće vam pomoći. "Ali drugi prodavači dali su dobra objašnjenja zakona o zaštiti potrošača, poput: "Ovisi u čemu je problem, koliko dugo ga imate, kakav TV to je."

Produženo jamstvo dobrih momaka: Dobri dečki nude produljeno jamstvo pod nazivom Concierge, s nekim neobičnim značajkama, poput povrata kredita u trgovini do 100 USD, ako je cijena proizvoda koji ste kupili pada u roku od 30 dana od datuma kupnje, kao i 60 dana neograničene tehničke podrške uključujući softver montaža. Concierge također uključuje 14-dnevno razdoblje hlađenja-Good Guys su nam rekli da trenutno preispituju hoće li se to razdoblje produžiti.

IZBOR presuda

Razočaravajuće je vidjeti da se tako veliki broj prodavača i dalje trudi priznati osnovna načela zakona o zaštiti potrošača u prodajnim razgovorima sa svojim kupcima. To je možda jedan od razloga zašto je u nedavnom istraživanju CHOICE -a na 1024 australska potrošača samo oko trećina ispitanika izjavila kako se osjeća uvjereno da će ih ACL zaštititi.

ACCC je više puta izrazio zabrinutost da potrošači plaćaju proširena jamstva koja im ne pružaju dodatnu zaštitu.

U prosincu 2015. ACCC je s Lumleyjem pregovarao o sudski ovršnoj obvezi, velikoj proširenoj osiguravatelja garancija i administratora potraživanja za brojne maloprodaje elektroničkih i bijelih proizvoda za kućanstvo roba. ACCC je bio zabrinut što Lumleyjeve brošure s produljenim jamstvom ne daju dovoljno podataka o preklapanje između jamstava i prava potrošača prema ACL -u te je stoga mogao dovesti potrošače u zabludu.

Lumley će sada dodati informacije u brošure uspoređujući značajke plana koji se prodaje sa postojećim pravnim lijekovima dostupnim prema ACL -u.

"CHOICE pozdravlja ovu akciju ACCC -a. Često, proširena jamstva jednostavno ne daju potrošačima dobar posao - osobito kada su australski Zakon o potrošačima već daje potrošačima pravo na povrat novca, popravak ili zamjenu ako proizvod nema raditi. Tvrtke se ne bi trebale osloniti na zabunu potrošača kada pokušavaju prodati ta nepotrebna dodatna jamstva ", kaže Matt Levey, direktor kampanja CHOICE.

U našoj anketi:

• 7% ispitanika često je kupovalo produžena jamstva
• Povremeno ih je kupovalo 41% ispitanika
• 18% je reklo da su ih kupovali, ali su prestali

Smjernice o prodaji produženih jamstava, poput onih dostupnih na Novom Zelandu, mogle bi pomoći u izbjegavanju pogrešne prodaje. Prodavači na Novom Zelandu moraju potrošačima dati pisani ugovor u kojem je jasno objašnjeno kako se svaka zaštita ponuđena ugovorom o produljenom jamstvu razlikuje od potrošačkog prava. Također postoji obvezno petodnevno razdoblje hlađenja.

Sada je dobro vrijeme za razgovor o poboljšanjima jer je pregled ACL -a zakazan za 2016. godinu. CHOICE će sudjelovati u ovom pregledu i biti u toku s vama.

Kontrolni popis: 10 najboljih ACL savjeta o pravima potrošača

1. "Nema znakova povrata novca "protivni su zakonu. Ako postoji natpis "nema povrata novca", "nema povrata za prodajne artikle" ili "zamjena ili kreditna menica samo za vraćanje prodajnih artikala", to nije u skladu sa zakonom o zaštiti potrošača. Možete nešto vratiti ako ne radi ono što biste razumno očekivali ili nije prihvatljive kvalitete. No trgovine ne moraju to uzeti natrag ako se jednostavno predomislite ili negdje drugdje pronađete bolju ponudu.
2. Ako proizvod nije prihvatljive kvalitete, trgovac na malo ne mogu vam naplatiti da ste to popravili.
3. Trgovci na malo ne mogu vas samo uputiti proizvođaču - moraju ispraviti vaš problem.
4. Ako je problem "veliki", možete zatražiti a povrat novca ili zamjena nego popravak.
5. Ako se radi o glomaznom artiklu, poput televizora širokog ekrana, trgovac bi trebao platiti transportni troškovi.
6. Morate biti obaviješteni ako je zamjena rabljena ili ako obnovljeni dijelovi korišteni su za popravak.
7. Popravci se moraju izvršiti unutar a razumno vrijeme. Mobiteli i hladnjaci, na primjer, mora imati visoki prioritet ili možete zahtijevati zamjenu.
8. Neispravan proizvod ne morate vratiti u izvorniku ambalaža.
9. Ako ste izgubio priznanicu kao dokaz o kupnji možete koristiti sljedeće: izvod o kreditnoj kartici u kojem je stavljena roba; broj potvrde ili računa s telefonske ili internetske transakcije; jamstveni list s datumom, cijenom i mjestom kupnje; ili serijski ili serijski broj ako je pohranjen na računalu prodavača.
10. Produžena jamstva često nisu potrebni jer možda ne pokrivaju mnogo više od ACL -a.