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दोषपूर्ण वाहनों वाले विक्टोरियन कार मालिकों को उपभोक्ताओं के अधिकारों का सम्मान करने से इनकार करने वाले डीलरों से लेकर अत्यधिक जटिल न्यायाधिकरण और शिकायत प्रणाली तक असंख्य समस्याओं का सामना करना पड़ रहा है।
ये उपभोक्ता नीति अनुसंधान केंद्र (सीपीआरसी) की एक नई रिपोर्ट के निष्कर्ष हैं, जिसमें 1000 से अधिक विक्टोरियन कार मालिकों का सर्वेक्षण किया गया और उन लोगों के साथ गहन साक्षात्कार आयोजित किए गए जिन्होंने विक्टोरियन सिविल एंड एडमिनिस्ट्रेटिव ट्रिब्यूनल (वीसीएटी) प्रणाली को समझने की कोशिश की थी शिकायतें.
सीपीआरसी के सीईओ एरिन टर्नर कहते हैं, "हमने पाया कि बहुत से लोगों के पास खराब कार है, जिसे ठीक करना मुश्किल है और डीलर समस्याओं को जल्दी ठीक करने के लिए लोगों के साथ काम नहीं कर रहे हैं।"
"जब आपको किसी शिकायत को आगे बढ़ाने की आवश्यकता होती है तो यह वास्तव में कठिन होता है, यह लंबा होता है, यह महंगा होता है और इसलिए अधिकांश लोग औपचारिक शिकायत प्रक्रिया तक नहीं पहुंच पाते क्योंकि यह बहुत कठिन है।"
जब आपको किसी शिकायत को आगे बढ़ाने की आवश्यकता होती है तो यह वास्तव में कठिन होता है, यह लंबा होता है, यह महंगा होता है और इसलिए अधिकांश लोग औपचारिक शिकायत प्रक्रिया तक नहीं पहुंच पाते क्योंकि यह बहुत कठिन है
उपभोक्ता नीति अनुसंधान केंद्र के सीईओ एरिन टर्नर
कंज्यूमर एक्शन लॉ सेंटर द्वारा कमीशन की गई रिपोर्ट में पाया गया कि एक के बारे में जानने के बिंदु से वीसीएटी में कार की खराबी का समाधान पाने के लिए उपभोक्ता को कम से कम 60 अलग-अलग दौर से गुजरना पड़ता है कदम। इनमें से कई में लंबी देरी, अत्यधिक कानूनी भाषा में दस्तावेज़ीकरण और वाहन का मूल्यांकन शामिल था जिसकी कीमत उपभोक्ता को हजारों डॉलर थी।
टर्नर कहते हैं, "यह ऐसी प्रणाली नहीं है जिसे आप डिज़ाइन करेंगे यदि आप लोगों की समस्याओं को हल करने में मदद करना चाहते हैं, यह एक ऐसी प्रणाली है जहां लोग वीसीएटी के बावजूद सफल होते हैं, इसके कारण नहीं।"
एशले की कहानी
जब एशले बोक ने इस साल की शुरुआत में मेलबर्न के पश्चिमी उपनगरों में एक डीलरशिप से सेकेंड-हैंड फिएट खरीदी थी, तो उसे लगभग तुरंत ही कार के साथ समस्या हो गई थी।
"मैंने उनसे कार को ठीक करने के लिए कहा क्योंकि उस पर अभी भी तीन महीने की वारंटी थी, लेकिन मूल रूप से उन्होंने मेरी कार को खराब कर दिया। वे इसे ठीक करने के बहाने कई हफ्तों तक ले लेंगे, लेकिन यह डीलरशिप पर ही पड़ा रहेगा," वह कहती हैं।
वे इसे ठीक करने के बहाने कई सप्ताह तक ले लेंगे, लेकिन यह डीलरशिप पर ही पड़ा रहेगा
उपभोक्ता एशले बोक
वह कहती हैं कि वाहन के खो जाने से उनके और उनके साथी के लिए महत्वपूर्ण वित्तीय समस्याएं पैदा हो गई हैं, जो कार तक पहुंच के बिना रोजगार ढूंढने में असमर्थ हैं।
"हम कर्ज में फंसे हुए हैं और वह काम नहीं कर सकता। अब हमें किराने का सामान खरीदना बहुत मुश्किल हो रहा है," वह कहती हैं।
ठीक करने के लिए कोई प्रोत्साहन नहीं
टर्नर का कहना है कि रिपोर्ट प्रक्रिया में ग्राहकों के साथ मुद्दों को हल करने के लिए कार डीलरों के लिए प्रोत्साहन की कमी पर प्रकाश डालती है। डीलरों को लंबी, लंबी चलने वाली शिकायत प्रक्रिया से लाभ हो रहा है जिसके समाधान में दो साल तक का समय लग सकता है।
टर्नर कहते हैं, "निश्चित रूप से कुछ व्यवसाय हैं जो सिस्टम का लाभ उठा रहे हैं और प्रक्रिया से बाहर होने वाले लोगों पर भरोसा कर रहे हैं।"
डीलरों को लंबी, लंबी चलने वाली शिकायत प्रक्रिया से लाभ हो रहा है जिसके समाधान में दो साल तक का समय लग सकता है
वह आगे कहती हैं कि कई मामलों में ग्राहकों ने जाने के बजाय डीलर के मुआवजे के "लोबॉल" प्रस्तावों को स्वीकार कर लिया शिकायत न्यायाधिकरण की कठिनाइयों के कारण, अपने पूर्ण उपभोक्ता अधिकारों के लिए लड़ने की लंबी प्रक्रिया के माध्यम से प्रक्रिया।
वह कहती हैं, "यह शोध काफी निश्चित है, वीसीएटी उन उपभोक्ताओं के लिए काम नहीं कर रहा है जो इससे गुजरते हैं।"
उपभोक्ता गारंटी और लोकपाल योजनाएँ
पूरे ऑस्ट्रेलिया में वर्तमान में उन व्यवसायों के लिए कोई दंड नहीं है जो मरम्मत, धनवापसी या प्रतिस्थापन के अधिकार के लिए उपभोक्ता की गारंटी का सम्मान करने में विफल रहते हैं। कई मामलों में डीलर बिना किसी वित्तीय परिणाम के कानून का उल्लंघन कर सकते हैं।
वुजल वुजल के सुदूर उत्तरी क्वींसलैंड समुदाय में आदिवासी जोड़े पीटर और मर्लिन के साथ यही मामला था, जहां चॉइस दूरस्थ प्रथम राष्ट्र के लोगों द्वारा सामना की जा रही लेमन कार संबंधी समस्याओं पर रिपोर्ट की गई पिछले साल।
उनकी कार खरीद के उसी दिन खराब हो गई थी और साल भर की लंबी प्रक्रिया के बाद, अंततः उन्होंने क्वींसलैंड सिविल और प्रशासनिक ट्रिब्यूनल में अपने डीलर के खिलाफ जीत हासिल की। न्यायाधीश ने डीलर को जोड़े को खरीद मूल्य के 9000 डॉलर से अधिक चुकाने का आदेश दिया, लेकिन डीलर ने आदेश का पालन करने से इनकार कर दिया और अपील की।
टर्नर का कहना है कि ऑस्ट्रेलियाई उपभोक्ता कानून में उपभोक्ता गारंटी विफलताओं के लिए दंड की शुरूआत व्यवसायों को शिकायतों को जल्द हल करने के लिए प्रोत्साहित करने में काफी मदद करेगी।
हमें एक बेहतर शिकायत प्रणाली की आवश्यकता है जो लोगों को मुद्दों को स्पष्ट करने और पहचानने में मदद करे और जो सारा प्रयास और ऊर्जा उपभोक्ता पर न डाले।
उपभोक्ता नीति अनुसंधान केंद्र के सीईओ एरिन टर्नर
वह कहती हैं कि एक लोकपाल योजना, जो आवश्यक सेवा क्षेत्रों में शिकायतों के लिए मौजूद है, के समान, विक्टोरिया को हर साल वीसीएटी में आने वाली शिकायतों की बाढ़ से निपटने में मदद कर सकती है।
"हमें एक बेहतर शिकायत प्रणाली की आवश्यकता है जो लोगों को मुद्दों को स्पष्ट करने और पहचानने में मदद करे और यह सब कुछ सामने न रखे टर्नर कहते हैं, ''उपभोक्ता पर प्रयास और ऊर्जा, लेकिन यह निष्पक्ष, कुशलतापूर्वक और सुलभ तरीके से करता है।''
"ओम्बड्स सिस्टम ऐसा करने के लिए स्थापित किए गए हैं, वे सही नहीं हैं, लेकिन जब आप ओम्बड्स सिस्टम को देखते हैं वित्त, ऊर्जा, दूरसंचार में वे लोगों को हमारी अपेक्षा से अधिक सहायता प्रदान करते हैं न्यायाधिकरण यह दिखाता है कि ऐसा करने के बेहतर तरीके हैं।" वह आगे कहती हैं।
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