बीमाकर्ता दावों से निपटने में ग्राहकों को विफल कर रहे हैं

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ऑस्ट्रेलियाई कॉर्पोरेट नियामक का कहना है कि जब घरेलू बीमा दावों को संभालने की बात आती है, खासकर प्रमुख मौसम की घटनाओं के बाद, घरेलू बीमा कंपनियां ऑस्ट्रेलिया भर के ग्राहकों को विफल कर रही हैं।

ऑस्ट्रेलियाई प्रतिभूति और निवेश आयोग (एएसआईसी) रिपोर्ट ने 218,000 से अधिक डेटा की समीक्षा की जनवरी और मार्च 2022 के बीच छह प्रमुख बीमा कंपनियों से दावे दायर किए गए और सभी जगह खराब व्यवहार पाया गया तख़्ता।

छह बीमाकर्ता, जो ऑस्ट्रेलियाई बाजार के 63% को कवर करते हैं, सनकॉर्प ब्रांड, एलियांज, ऑटो और जनरल ब्रांड, आईएजी, क्यूबीई और यूईई हैं।

"बीमा दावे को पूरी तरह से संभालना जरूरी नहीं है, लेकिन इसे अच्छी तरह से संभालना चाहिए। हमारे दावे प्रबंधन की समीक्षा में सभी छह बीमाकर्ताओं में अच्छी प्रथाएं और खराब प्रथाएं पाई गईं। हमने पांच क्षेत्रों की पहचान की है जहां बीमाकर्ता तत्काल दावों से निपटने में सुधार कर सकते हैं और करना चाहिए - उपभोक्ता संचार, परियोजना प्रबंधन, कमजोर उपभोक्ताओं और शिकायतों की पहचान करना, दावों का संसाधन करना और शिकायतों से निपटना," एएसआईसी के डिप्टी चेयरमैन करेन चेस्टर कहते हैं.

ASIC ने तीन महीने की अवधि के भीतर दर्ज किए गए सभी गृह बीमा दावों की समीक्षा की और छह महीने के जीवन चक्र में इन दावों का पालन किया। विश्लेषण की गई अवधि में 2022 की शुरुआत में न्यू साउथ वेल्स और क्वींसलैंड में भीषण बाढ़ का समय भी शामिल है।

बीमाकर्ताओं को दावे के पूरे जीवन चक्र के दौरान अपने ग्राहकों के साथ सक्रिय और स्पष्ट संचार को प्राथमिकता देनी चाहिए

ASIC के डिप्टी चेयरमैन करेन चेस्टर

"हम स्वीकार करते हैं कि दावों के प्रबंधन को प्रभावित करने वाले सभी कारक बीमाकर्ता के सीधे नियंत्रण में नहीं होते हैं। लेकिन सुधार के लिए हमने जिन पांच क्षेत्रों की पहचान की है वे सभी बीमाकर्ताओं के नियंत्रण में हैं," चेस्टर कहते हैं।

"बीमाकर्ताओं को दावे के पूरे जीवन चक्र के दौरान अपने ग्राहकों के साथ सक्रिय और स्पष्ट संचार को प्राथमिकता देनी चाहिए। बीमाकर्ताओं को दावों के निर्माण के लिए तीसरे पक्ष की उचित निगरानी और प्रभावी परियोजना प्रबंधन की आवश्यकता है, न कि इसे अपने ग्राहकों को आउटसोर्स करने की।'

ASIC का यह भी कहना है कि उन्होंने दावों से निपटने के तरीकों की कई जाँचें शुरू कर दी हैं।

बीमाकर्ताओं के नियंत्रण में 

CHOICE के वरिष्ठ अभियान और नीति सलाहकार बीट्राइस शेरवुड का कहना है कि ग्राहक भेद्यता पर ध्यान देना स्वागतयोग्य था।

"एएसआईसी की रिपोर्ट से पता चलता है कि चरम मौसम की बढ़ती आवृत्ति और गंभीरता के बावजूद, दावा प्रबंधन प्रक्रियाओं में सुधार सीधे बीमाकर्ताओं के नियंत्रण में है।

"उपभोक्ता किसी बड़ी आपदा के बाद उनके दावों को संभालने के बढ़ते कठिन और असंगत तरीके से निराश हैं। यह स्पष्ट है कि बीमाकर्ता बदलते माहौल के साथ तालमेल बिठाने में विफल हो रहे हैं और उपभोक्ताओं को खराब संचार, बढ़ती देरी और जटिल उत्पाद डिजाइन का खामियाजा भुगतना पड़ रहा है,'' शेरवुड कहते हैं।

शिकायतें, शिकायतें और टूटे वादे 

पिछले महीने ऑस्ट्रेलियाई वित्तीय शिकायत प्राधिकरण (एएफसीए) ने प्राप्त शिकायतों की संख्या में भारी वृद्धि दर्ज की, पिछले वित्तीय वर्ष में रिकॉर्ड 97,000 शिकायतें दर्ज की गईं।

एएफसीए में शिकायतों का सबसे आम कारण बीमा दावों से निपटने में देरी और अन्य मुद्दे थे। इस प्रकार की शिकायतों में 76% की वृद्धि हुई, जबकि कुल मिलाकर सामान्य बीमा शिकायतों में 50% की वृद्धि हुई।

जून में, सामान्य बीमाकर्ताओं को ग्राहकों को रिफंड के रूप में कुल $815 मिलियन का भुगतान करने का आदेश दिया गया था ओवरचार्जिंग और साइन अप करते समय किए गए मूल्य निर्धारण वादों को पूरा करने में विफल रहने का आह्वान किया गया नीतियाँ.

ASIC के अनुसार, 2018 की शुरुआत से, 5.6 मिलियन उपभोक्ता प्रमुख बीमा कंपनियों की 'मूल्य निर्धारण विफलताओं' से प्रभावित हुए हैं।

जलवायु परिवर्तन 

ASIC की ओर से बीमाकर्ताओं को बेहतर करने का आह्वान CHOICE, क्लाइमेट काउंसिल, फाइनेंशियल काउंसलिंग ऑस्ट्रेलिया, द फाइनेंशियल की एक शोध रिपोर्ट के मद्देनजर आया है। राइट्स लीगल सेंटर और एनएसडब्ल्यू के किरायेदारों के संघ ने पाया कि ऑस्ट्रेलियाई घरों को असुरक्षित छोड़ दिया जा रहा है क्योंकि बीमा उनके लिए अप्राप्य या अनुपलब्ध हो गया है। अनेक।

रिपोर्ट से पता चला कि 87% पॉलिसीधारकों ने अपने हालिया नवीनीकरण पर अपने प्रीमियम में वृद्धि देखी और पाया कि बाजार में गिरावट आई है। असफल गृहस्वामी जिन्हें जटिल पॉलिसी नियमों और शर्तों और लगातार बढ़ते प्रीमियम को समझने में कठिनाई का सामना करना पड़ता है क्षेत्र।

स्टॉक छवियाँ: गेट्टी, जब तक अन्यथा न कहा गया हो।

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