पता करने की जरूरत
- नया चॉइस सर्वेक्षण डेटा उपभोक्ता कानून के तहत विस्तारित वारंटी और अधिकारों की व्यापक गलतफहमी को दर्शाता है
- कई मामलों में दुकानदारों ने विस्तारित वारंटी इसलिए खरीदी क्योंकि इसका सुझाव विक्रेताओं ने दिया था
- ऑनलाइन शॉपर्स को वेबसाइट 'डार्क पैटर्न' के माध्यम से विस्तारित वारंटी खरीदने के लिए भी प्रेरित किया जा रहा है।
10 में से सात ऑस्ट्रेलियाई गलत मानते हैं कि विस्तारित वारंटी खरीदने से उन्हें ऑस्ट्रेलियाई उपभोक्ता कानून (एसीएल) के तहत गारंटी से परे अतिरिक्त उपभोक्ता सुरक्षा मिलती है।
यह जून 2023 की पहली छमाही में CHOICE द्वारा 1000 से अधिक ऑस्ट्रेलियाई लोगों के हालिया राष्ट्रीय प्रतिनिधि सर्वेक्षण के निष्कर्षों में से एक था।
सर्वेक्षण से पता चला कि उपभोक्ता इस बात को लेकर भ्रमित हैं कि कौन से अधिकार पहले से ही एसीएल द्वारा कवर किए गए हैं और स्टोर के कर्मचारियों द्वारा विस्तारित वारंटी को बेचना आम बात है।
इससे यह भी पता चला कि ग्राहकों ने बड़े पैमाने पर उनकी खरीदारी के दो साल के भीतर उनकी वारंटी के खिलाफ दावे किए उत्पाद - एक अवधि जिसमें एसीएल मरम्मत, प्रतिस्थापन या कोई बड़ी समस्या होने पर रिफंड को कवर करेगा गलती।
अधिकांश विस्तारित वारंटी कम मूल्य की पेशकश करती हैं
CHOICE के नीति और सरकारी संबंधों के प्रमुख पैट्रिक वेरेट का कहना है कि यदि कोई उत्पाद दोषपूर्ण है या काम नहीं करता है तो ऑस्ट्रेलिया में उपभोक्ताओं के पास पहले से ही सुस्थापित कानूनी अधिकार हैं।
"ज्यादातर स्थितियों में, विस्तारित वारंटी खरीदने लायक नहीं हैं। वास्तव में, वे अक्सर लोगों के मौजूदा कानूनी उपभोक्ता गारंटी अधिकारों के समान या कमजोर सुरक्षा रखते हैं," वे कहते हैं।
"विस्तारित वारंटी 'कबाड़ बीमा' के समान ही कई गुण प्रदर्शित करती है। उन्हें अक्सर बिक्रीकर्ताओं द्वारा खरीदारी के समय उपभोक्ताओं पर थोपा जाता है, जिससे लोगों के पास निर्णय लेने के लिए सीमित समय होता है, और अक्सर वे बहुत कम या कोई मूल्य नहीं देते हैं।"
ज्यादातर स्थितियों में, विस्तारित वारंटी खरीदने लायक नहीं होती है
चॉइस के नीति एवं सरकारी संबंधों के प्रमुख पैट्रिक वेरेट।
एलेक्स टिब्बी, एक अकादमिक जिन्होंने विस्तारित वारंटी अधिकारों पर विशेष रूप से शोध किया है, कहते हैं कि अधिकांश विस्तारित वारंटी एक अवधि के लिए पेश की जाती हैं। उत्पाद की खरीद से दो या तीन साल, एक समय सीमा जिसके दौरान उपभोक्ता अक्सर महंगे के लिए एसीएल के तहत कवर होने की उम्मीद कर सकते हैं खरीदना।
"एसीएल के तहत, उपभोक्ता वस्तुओं को स्वीकार्य गुणवत्ता का होना आवश्यक है जिसमें टिकाऊ होना भी शामिल है। इससे पता चलता है कि विस्तारित वारंटी और एसीएल के दायरे के बीच एक ओवरलैप है," वह कहती हैं।
नए सर्वेक्षण डेटा से पता चलता है कि बिकवाली व्याप्त है
कई खरीदारों की जानकारी के बिना उनकी खरीदारी में विस्तारित वारंटी जोड़ दी जाती है।
विस्तारित वारंटी अक्सर खुदरा विक्रेताओं द्वारा निर्माता की वारंटी में अतिरिक्त लागत के रूप में पेश की जाती है। हमारे सर्वेक्षण डेटा के अनुसार ये उत्पाद आमतौर पर ऑस्ट्रेलिया में सफेद वस्तुओं और इलेक्ट्रॉनिक्स के साथ खरीदे जाते हैं।
लगभग एक तिहाई (32%) खरीदारों ने पिछले दो वर्षों में किसी समय विस्तारित वारंटी खरीदी है, जिसमें फ्रिज, टीवी और डिशवॉशर ऐड-ऑन वारंटी खरीदने के लिए सबसे लोकप्रिय आइटम हैं।
लेकिन डेटा से पता चलता है कि विस्तारित वारंटी की लोकप्रियता आंशिक रूप से स्टोर और ऑनलाइन में होने वाली अपसेलिंग रणनीति के कारण हो सकती है। विस्तारित वारंटी खरीदने वालों में से केवल 61% ने कहा कि उनका मूल रूप से अतिरिक्त खरीदारी करने का इरादा था।
ऐसा प्रतीत होता है कि दुकानों में अपसेलिंग थोड़ी अधिक प्रमुख है, 35% ने कहा कि उन्होंने एक विस्तारित वारंटी खरीदी है क्योंकि एक विक्रेता ने इसका सुझाव दिया था, 10% का कहना है कि यह उनकी जानकारी के बिना (स्टोर में) उनकी खरीदारी में जोड़ दिया गया था और 7% का कहना था कि उन्हें उत्पाद खरीदने के लिए विक्रेता द्वारा दबाव महसूस हुआ था।
खुदरा विक्रेता एसीएल पर जानकारी नहीं दे रहे हैं
एक चॉइस रहस्य की दुकान पिछले वर्ष किए गए सर्वेक्षण में पाया गया कि एसीएल के तहत उपभोक्ताओं के अधिकारों के बारे में खुदरा विक्रेताओं की ओर से बड़े पैमाने पर गलत सूचनाएं आ रही हैं और वे विस्तारित वारंटी से कैसे भिन्न हैं।
नवंबर 2022 में, हमने देश भर में 80 हार्वे नॉर्मन, जेबी हाई-फाई और द गुड गाइज़ स्टोर्स को कॉल किया और पाया कि 71% मामलों में वे हमारे मिस्ट्री शॉपर के अधिकारों को गलत तरीके से प्रस्तुत किया गया यदि उनका टीवी निर्माता की वारंटी अवधि (आमतौर पर एक) के बाहर खराब हो जाता है वर्ष)। ये वही तीन प्रमुख खुदरा विक्रेता हैं जिन्होंने हमारे सर्वेक्षण उत्तरदाताओं द्वारा खरीदी गई अधिकांश विस्तारित वारंटी बेचीं।
जून 2023 के सर्वेक्षण डेटा ने खरीदारों को उनके अधिकारों के बारे में जानकारी की कमी को भी उजागर किया। विस्तारित वारंटी खरीदने वालों में से केवल 12% ने बताया कि उन्हें उनके एसीएल और विस्तारित वारंटी अधिकारों के बीच अंतर के बारे में बताया गया था (चाहे यह जानकारी सही थी या नहीं)।
स्टोर में विस्तारित वारंटी खरीदने वाले आधे से भी कम (47%) खरीदारों का कहना है कि उन्हें वारंटी के नियमों और शर्तों को समझाने वाला एक मुद्रित दस्तावेज़ प्रदान किया गया था।
दुनिया भर में बड़ा कारोबार
उपभोक्ता वस्तुओं पर विस्तारित वारंटी ऑस्ट्रेलिया और दुनिया भर में बड़ा व्यवसाय है। ऑस्ट्रेलिया के कुछ सबसे बड़े खुदरा विक्रेताओं के मामले में, उनके द्वारा बेची जाने वाली विस्तारित वारंटी बड़ी तृतीय-पक्ष कंपनियों द्वारा प्रदान की जाती है।
स्क्वायरट्रेड एक ऐसी कंपनी है जो ऑस्ट्रेलिया में जेबी हाई-फाई, द गुड गाइज़ और एप्लायंसेज ऑनलाइन जैसे प्रमुख खुदरा विक्रेताओं के लिए विस्तारित वारंटी प्रदान करती है। 2017 में कंपनी, जिसका संयुक्त राज्य अमेरिका में व्यापक परिचालन था और जैसे लोगों के साथ अनुबंध था अमेज़ॅन को अमेरिकी बीमा दिग्गज ऑल स्टेट ने कथित तौर पर $US1.4 बिलियन ($A2.06) के सौदे में खरीद लिया था अरब)।
2016 में विस्तारित वारंटी बेचने पर लाभ मार्जिन कितना बड़ा हो सकता है, इस पर प्रकाश डालते हुए (अंतिम वर्ष सार्वजनिक रूप से उपलब्ध वित्तीय) स्क्वायरट्रेड के लिए रिकॉर्ड उपलब्ध हैं), कंपनी ने $US272 मिलियन का राजस्व अर्जित किया, जिसमें से $US193 मिलियन का भुगतान वारंटी पर किया गया था दावा.
प्रमुख खुदरा विक्रेताओं द्वारा बेची जाने वाली अधिकांश विस्तारित वारंटी तृतीय-पक्ष कंपनियों द्वारा प्रदान की जाती हैं।
स्क्वायरट्रेड पर कब्ज़ा करने के बाद से, ऑल स्टेट ने न केवल अमेरिका में, बल्कि विश्व स्तर पर उपभोक्ता वस्तुओं पर विस्तारित वारंटी बेचकर बहुत पैसा कमाया है। उनकी 2022 की वार्षिक रिपोर्ट के अनुसार, अपनी सुरक्षा योजनाओं की बिक्री से कंपनी का राजस्व 2021 में यूरोप, ऑस्ट्रेलिया और एशिया में US232 मिलियन अमेरिकी डॉलर था, जिसमें से अधिकांश पैसा यूरोपीय संघ से आया था बाज़ार।
हमने सभी राज्यों से पूछा कि हाल के वर्षों में ऑस्ट्रेलियाई बाज़ार में विस्तारित वारंटी बेचने से कितना राजस्व प्राप्त हुआ जबकि दावों में कितना भुगतान किया गया। कंपनी का कहना है कि वे हमारे सवालों का जवाब देने में असमर्थ थे क्योंकि वे "व्यावसायिक रूप से संवेदनशील मामले" थे।
जेबी हाई-फाई और द गुड गाइज़ ने बेची गई विस्तारित वारंटी के मूल्य के संबंध में हमारे द्वारा भेजे गए सवालों का जवाब नहीं दिया और क्या उन्हें स्क्वायरट्रेड उत्पादों को बेचने के लिए वित्तीय प्रोत्साहन मिला है। हार्वे नॉर्मन ने भी हमारी पूछताछ का जवाब नहीं दिया।
वेरेट का कहना है कि विस्तारित वारंटी बिक्री और दावों के बारे में अधिक पारदर्शिता की आवश्यकता है।
उनका कहना है, "खुदरा विक्रेताओं को विस्तारित वारंटी के लिए दावा अनुपात पर सार्वजनिक रूप से रिपोर्ट करने की आवश्यकता होनी चाहिए, जैसा कि बीमा उत्पादों के लिए आवश्यक है।"
ऑनलाइन दुकानें भी विस्तारित वारंटी पर जोर दे रही हैं
जबकि हमारे सर्वेक्षण में अधिकांश खरीदार (78%) जिन्होंने विस्तारित वारंटी खरीदी, उन्होंने दुकान से ही खरीदी, 22% ने अपनी वारंटी ऑनलाइन खरीदी।
जिन लोगों ने विस्तारित वारंटी ऑनलाइन खरीदी, उनमें से 31% का कहना है कि उन्होंने ऐसा इसलिए किया क्योंकि उन्हें इसके लिए प्रेरित किया गया था चेकआउट प्रक्रिया और अन्य 11% का कहना है कि यह स्वचालित रूप से उनकी ऑनलाइन शॉपिंग में जुड़ गया था गाड़ी.
उपभोक्ता नीति अनुसंधान केंद्र (सीपीआरसी) की डिजिटल नीति निदेशक चांदनी गुटपा का कहना है कि ये आंकड़े आश्चर्यजनक नहीं हैं कई वेबसाइटें उपयोगकर्ताओं को खरीदारी के लिए प्रेरित करने के लिए "डार्क पैटर्न" या "भ्रामक डिज़ाइन" का उपयोग करती हैं वारंटी.
एप्लायंसेज ऑनलाइन एक कदम आगे बढ़ गया और उसने खरीदारों से पूछे बिना ही उनकी कार्ट में एक विस्तारित वारंटी जोड़ दी
वह कहती हैं, "हम जो देखते हैं वह लेन-देन में बनाई गई लागत है जो वास्तव में स्पष्ट नहीं है या उपभोक्ता को इसके बारे में कभी पता नहीं है।"
ऑनलाइन ऑस्ट्रेलियाई खुदरा विक्रेताओं के सीपीआरसी के 2022 विश्लेषण में उन्होंने पाया कि कई लोग खरीदार को वारंटी खरीदने के लिए बड़े पॉप-अप बॉक्स या अन्य संकेत देंगे। एप्लायंसेज ऑनलाइन एक कदम आगे बढ़ गया और उसने खरीदारों से पूछे बिना ही उनकी कार्ट में एक विस्तारित वारंटी जोड़ दी।
वह कहती हैं, "यह वास्तव में निराशाजनक है क्योंकि छिपी हुई लागत को भ्रामक और भ्रामक, संभावित रूप से कानून का उल्लंघन (एसीएल के तहत) के रूप में देखा जा सकता है।"
वह आगे कहती हैं, "आपको एप्लायंसेज ऑनलाइन जैसे व्यवसाय मिले हैं जो एक गहरे पैटर्न का उपयोग कर रहे हैं और इसमें कुछ ऐसी चीजें भी शामिल हैं जिन्हें उपभोक्ता ने कभी खरीदने का इरादा नहीं किया है।"
एप्लायंसेज ऑनलाइन ने टिप्पणी के हमारे अनुरोधों का जवाब नहीं दिया।
हो सकता है कि कर्मचारी एसीएल को न समझें
CHOICE के सर्वेक्षण में पाया गया कि जिन लोगों ने वारंटी के तहत दावा किया, उनमें से 72% ने ऐसा तब किया जब उत्पाद दो साल से कम पुराना था।
वेरेट का कहना है कि यह इस बात पर प्रकाश डालता है कि कई लोग उन अधिकारों के लिए भुगतान कर रहे हैं जो कानून के तहत उनके पास पहले से ही मुफ्त में हैं।
टिब्बी का कहना है कि एसीएल अधिकारों के बारे में जानकारी का अपर्याप्त प्रावधान लोगों को विस्तारित वारंटी उत्पादों की ओर प्रेरित करने वाला एक कारक हो सकता है। अन्य कारकों में खुदरा कर्मचारियों में एसीएल की समझ की कमी और उपभोक्ताओं को उपभोक्ता गारंटी का दावा करने में होने वाली कठिनाई शामिल हो सकती है।
उपभोक्ता गारंटी व्यवस्था का अनुपालन करने में विफल रहने वाले व्यवसायों के लिए वर्तमान में कोई दंड नहीं है
चॉइस के नीति एवं सरकारी संबंधों के प्रमुख पैट्रिक वेरेट
वेरेट कहते हैं कि कई उपभोक्ताओं को कानून के अनुसार रिफंड, मरम्मत या प्रतिस्थापन प्राप्त करने का प्रयास करने का नकारात्मक अनुभव हुआ है।
"ऐसा इसलिए है क्योंकि उपभोक्ता गारंटी व्यवस्था का अनुपालन करने में विफल रहने वाले व्यवसायों के लिए वर्तमान में कोई दंड नहीं है। इसका मतलब है कि खुदरा विक्रेता उपाय प्रदान करने में धीमे या टाल-मटोल कर सकते हैं," वे कहते हैं।
"उपभोक्ता गारंटी प्रदान करने में विफल रहने पर संघीय सरकार को कड़े दंड का कानून बनाने की आवश्यकता है। उपभोक्ताओं को उपभोक्ता कानून पर अधिक भरोसा होगा और उन पर विस्तारित वारंटी खरीदने का दबाव कम होने की संभावना होगी।"
स्टॉक छवियाँ: गेट्टी, जब तक अन्यथा न कहा गया हो।
अपने विचार साझा करने या प्रश्न पूछने के लिए, CHOICE सामुदायिक मंच पर जाएँ।
चॉइस में हम गैडिगल लोगों, इस भूमि के पारंपरिक संरक्षक, जिस पर हम काम करते हैं, को स्वीकार करते हैं और इस देश के प्रथम राष्ट्र के लोगों के प्रति अपना सम्मान व्यक्त करते हैं। CHOICE दिल से उलुरु वक्तव्य और संसद में प्रथम राष्ट्र की आवाज का समर्थन करता है।