ग्राहक सेवा छाया दुकान

CHOICE ग्राहक सेवा छाया की दुकान

हमने दो सप्ताह की अवधि में दिन के अलग-अलग समय पर सिडनी में ऑस्ट्रेलिया के 10 सबसे बड़े खुदरा विक्रेताओं में से चार खरीदारों - अलेक्जेंडर, एम्मा, ग्लोरिया और कैथरीन को भेजा। दुकान में प्रवेश करने पर, प्रत्येक दुकानदार ने नोट किया कि क्या कर्मचारियों ने उनका स्वागत किया या कोई मदद की पेशकश की। फिर उन्होंने स्टोर के आधार पर केटल्स और टोस्टर से लेकर कॉर्डलेस फोन और बागवानी उपकरण तक, लगभग 100 डॉलर की लागत वाली एक विशिष्ट वस्तु मांगी।

अगर हमारे छाया दुकानदार से संपर्क नहीं किया गया या मदद की पेशकश नहीं की गई तो उन्होंने एक स्टाफ सदस्य को खोजने और मदद मांगने की कोशिश की। फिर उन्होंने उस स्टाफ सदस्य को सहायकता और उत्पाद ज्ञान के साथ-साथ बिक्री को बंद करने के किसी भी अन्य प्रयास को नोट किया, जैसे कि मूल्य में कमी या अतिरिक्त अतिरिक्त की पेशकश करना।

उन दुकानों के लिए जो 'मन परिवर्तन' रिटर्न स्वीकार करते हैं, हमारे दुकानदारों ने विचाराधीन वस्तु खरीदी और बाद में उसे वापस कर दिया, यह देखते हुए कि वह अनुभव कैसा रहा।

उन्होंने जिन दुकानों का दौरा किया वे थे:

• बिग वू
• बनिंग्स
• डेविड जोन्स
• डिक स्मिथ
• अच्छे लोग
• हार्वे नॉर्मन
• जेबी हाई-फाई
• K मार्ट
• Myer
• लक्ष्य

परिणाम में हैं!

कृपया ध्यान दें: सब्जेक्टिव के साथ-साथ छाया की दुकान में खुदरा विक्रेताओं के विभिन्न व्यवसाय मॉडल के कारण किसी भी खरीदारी अनुभव में शामिल तत्व, तालिका को 'सर्वश्रेष्ठ से' की सख्त रैंकिंग के रूप में प्रस्तुत नहीं किया जाता है सबसे खराब'।

छाया दुकान अवलोकन
दुकान	सकारात्मक	नकारा मक
बनिंग्स	कर्मचारी आसानी से मिल जाते हैं; स्टाफ के अनुकूल, सहायक और उत्पाद का अच्छा ज्ञान था; वापसी त्वरित और दर्द रहित थी।
बिग वू	सरल, तेज और बिना किसी झंझट के रिटर्न की प्रक्रिया; सहायक कर्मचारी।
डिक स्मिथ	अच्छा उत्पाद ज्ञान; खरीदारों ने उत्कृष्ट ग्राहक जुड़ाव के उदाहरण नोट किए।	'मन परिवर्तन' रिटर्न स्वीकार नहीं करता है; खरीदारों ने खराब ग्राहक जुड़ाव के उदाहरण नोट किए।
जेबी हाय फाई	दुकानदारों ने उत्कृष्ट उत्पाद ज्ञान के उदाहरण देखे; खरीदारों ने उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के उदाहरण नोट किए।	दुकानदारों ने खराब ग्राहक सेवा और खराब उत्पाद ज्ञान के उदाहरण देखे; 'मन परिवर्तन' रिटर्न स्वीकार नहीं करता है।
लक्ष्य	अच्छा स्टाफ सगाई लेकिन पहले संपर्क किया जाना था; तेजी से चेकआउट प्रक्रिया; समर्पित सेवा डेस्क।	खराब उत्पाद ज्ञान।
डेविड जोन्स	दुकानदारों ने उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के कुछ उदाहरण नोट किए; तेजी से और बिना किसी झंझट के रिटर्न।	दुकानदारों ने खराब ग्राहक सेवा के कई उदाहरण देखे; खराब उत्पाद ज्ञान।
Myer	अच्छी रिटर्न नीति; दुकानदारों ने कर्मचारियों द्वारा त्वरित ग्राहक जुड़ाव के उदाहरण नोट किए।	दुकानदारों ने कर्मचारियों द्वारा खराब ग्राहक जुड़ाव के उदाहरण देखे; खराब उत्पाद ज्ञान।
K मार्ट	'आत्मनिर्भर' दुकानदारों के अनुरूप स्टोर की स्थापना; कुल मिलाकर, एक नो-फ़स अनुभव।	दुकान के फर्श पर कर्मचारियों की कमी।
अच्छे लोग	दुकानदारों ने अच्छी ग्राहक सेवा के उदाहरण देखे।	दुकानदारों ने खराब ग्राहक सेवा और असंगत उत्पाद ज्ञान के उदाहरण देखे; 'मन परिवर्तन' रिटर्न स्वीकार नहीं करता है।
हार्वे नॉर्मन	खराब ग्राहक जुड़ाव; असंगत उत्पाद ज्ञान; धक्का-मुक्की की बिक्री रणनीति के कुछ सबूत; 'मन परिवर्तन' रिटर्न स्वीकार नहीं करता है।

बहुत शुभकामनाएँ

हमने जिन १० स्टोर्स की शैडो-शॉप की, उनमें से चार - हार्वे नॉर्मन, डिक स्मिथ, जेबी हाई-फाई और द गुड गाईज - चेंज-ऑफ-माइंड रिटर्न स्वीकार नहीं करते हैं। हालांकि यह कानूनी के तहत है ऑस्ट्रेलियाई उपभोक्ता कानून, विभिन्न स्टोर करना ग्राहकों द्वारा अपना मन बदलने के परिणामस्वरूप रिटर्न स्वीकार करें, बशर्ते उत्पाद और पैकेजिंग बरकरार रहे।

हार्वे नॉर्मन के प्रवक्ता ने चॉइस को बताया कि स्टोर का मानना ​​​​है कि उसके स्टाफ सदस्य प्रत्येक को सुनिश्चित करने के लिए पर्याप्त कुशल हैं ग्राहक खरीदने से पहले उनकी खरीद से पूरी तरह से खुश हैं, इसलिए 'मन बदलने' की वापसी नीति आवश्यक नहीं है। डिक स्मिथ, जेबी हाई-फाई और द गुड गाइज ने अपने दृष्टिकोण के संबंध में कोई प्रतिक्रिया के साथ CHOICE प्रदान नहीं किया।

माइक्रोस्कोप के तहत खुदरा विक्रेता

डिपार्टमेंट स्टोर

था। है। हमेशा … असंगत

डेविड जोन्स मार्केटिंग का सुझाव है कि जब ग्राहक अनुभव की बात आती है, तो सिडनी सीबीडी स्टोर में टॉप-हैटेड डोरमेन और भूतल पर एक शानदार लेआउट के साथ, बाकी के ऊपर कटौती की जाती है। वास्तव में, हमारे छाया खरीदारों ने अपने ग्राहक सेवा के अनुभवों को सबसे अच्छा पाया।

कैथरीन ने दोपहर के भोजन के समय एक दुकान का दौरा किया और मदद की पेशकश किए बिना लगभग 15 मिनट तक प्रतीक्षा की, दो बिक्री सहायकों के रजिस्टर में खड़े होने के बावजूद बातचीत करने वाले और कोई अन्य ग्राहक नहीं होने के बावजूद चारों तरफ। वह आँख से संपर्क करने की कोशिश कर रहे बिक्री सहायकों के पास से चली गई और मदद मांगने के लिए उनसे बात करने से पहले उसे नज़रअंदाज़ कर दिया गया। जबकि बिक्री सहायक मिलनसार था, वह रंगों से परे उत्पादों के बारे में जानकारी नहीं दे सकती थी और कौन से उत्पाद बिक्री पर थे।
एम्मा ने मदद मांगने से पहले उस स्टोर में घूमते हुए 10 मिनट बिताए। उसे जो सहायक मिली, वह ज्यादा मदद नहीं कर सकी, उसने उसे बताया कि ज्यादातर ब्रांड वही थे जैसे वे सभी चीन में बने थे।

एलेक्ज़ेंडर और ग्लोरिया ने अपने द्वारा देखी गई दुकानों में बेहतर प्रदर्शन किया। अलेक्जेंडर को तुरंत मदद की पेशकश की गई थी, और जब ग्लोरिया को शुरू में नजरअंदाज कर दिया गया था, एक बार उसने मदद मांगी तो बिक्री सहायक मिलनसार था।

बिक्री सहायकों में से कोई भी अपने उत्पादों के बारे में विशेष रूप से जानकार नहीं था, रंग या लोकप्रियता के आधार पर सुझाव दे रहा था या बॉक्स से सुविधाओं को पढ़ रहा था।

रिटर्न

सभी चार शैडो शॉपर्स को अपनी वस्तुओं को वापस करने का सकारात्मक अनुभव था - लेन-देन त्वरित थे, बिना किसी उपद्रव के और कोई प्रश्न नहीं पूछा गया।

मेरी दुकान? ज़रूर?

हमारे चार में से तीन दुकानदारों ने शुरुआत में मायर में किसी भी बिक्री सहायक को खोजने के लिए संघर्ष किया। कैथ्रीन और एम्मा दोनों ने बिना किसी मदद के किचन सेक्शन में लगभग 15 मिनट तक इंतजार किया, बावजूद इसके कि कर्मचारी अंततः पास ही दिखाई दिए। हालांकि, अलेक्जेंडर की रिपोर्ट है कि उन्हें उपनगरीय स्टोर में लगभग तुरंत संपर्क किया गया था और उन्होंने काफी अच्छी सेवा प्राप्त की थी।

उत्पाद ज्ञान के संदर्भ में, हमारे किसी भी खरीदार ने महसूस नहीं किया कि कर्मचारी मददगार थे। जब एम्मा ने टू-स्लाइस पर सिफारिश मांगी टोअस्टर बिक्री सहायक ने चार-स्लाइस मॉडल की सिफारिश की क्योंकि यह बिक्री पर था, भले ही वह अपनी पसंद के प्रकार से अधिक महंगा था।

रिटर्न

हमारे तीन दुकानदारों को अपना सामान वापस करने में कोई समस्या नहीं हुई; हालाँकि जब कैथरीन ने अपना सामान वापस करने का प्रयास किया तो वह दूसरे ग्राहक के साथ कैश रजिस्टर में खड़ी थी कई मिनटों के लिए, जबकि बिक्री सहायक उनकी स्वीकार किए बिना कागजी कार्रवाई करता रहा उपस्थिति। पास में ही एक अन्य स्टाफ सदस्य स्टॉक खोल रहा था और उसने कोई मदद भी नहीं की। कैथरीन ने तब इंतजार किया, जबकि इन दोनों स्टाफ सदस्यों ने अंत में उसे परोसने से पहले लंच ब्रेक के बारे में लंबी-चौड़ी बातचीत की।

ख़ास एक चीज़ की दुकानें

स्वागत योग्य गोदाम

बनिंग्स, 2011 चॉइस अवार्ड्स में सर्वश्रेष्ठ ब्रिक्स और मोर्टार रिटेलर के लिए पीपुल्स च्वाइस अवार्ड के विजेता, हमारे छाया खरीदारों के साथ भी अच्छी तरह से मूल्यांकन किया गया है, चारों ने गोदामों में एक अच्छा अनुभव रिपोर्ट किया है का दौरा किया।

दुकानों के आकार के बावजूद हमारे अधिकांश दुकानदारों को आसानी से एक स्टाफ सदस्य मिल गया, तब भी जब बहुत सारे ग्राहक थे। और चारों ने मिलनसार, मददगार और जानकार कर्मचारियों की सूचना दी। अलेक्जेंडर कहते हैं, "ऐसा लगता है कि बनिंग्स के पास यह सुनिश्चित करने की एक अच्छी तरह से बनाए रखा नीति है कि स्टोर के कर्मचारी लेआउट को जानते हैं और कुछ उत्पाद विशेषज्ञता रखते हैं।"

रिटर्न

हमारे खरीदारों ने रिटर्न को सरल, त्वरित और दर्द रहित बताया।

मेरे हाथ से बात करो

डिक स्मिथ में हमारे शैडो शॉपर्स द्वारा अनुभव की गई सेवा अच्छे और दुखी के बीच एक समान विभाजन थी।

ग्लोरिया और कैथरीन ने उपनगरीय दुकानों का दौरा किया और प्रवेश करने के लगभग तुरंत बाद उन्हें सहायता की पेशकश की गई। दोनों ही मामलों में बिक्री सहायकों को उत्पाद का अच्छा ज्ञान था और वे बहुत अधिक धक्का-मुक्की नहीं करते थे।

दूसरी ओर, एम्मा का कहना है कि उस खाली दुकान में खड़े दो स्टाफ सदस्यों ने उसे पूरी तरह से नजरअंदाज कर दिया था। हालांकि, जब उसने आखिरकार मदद मांगी तो बिक्री सहायक ने अच्छा उत्पाद ज्ञान प्रदर्शित किया और कुछ उपयोगी सिफारिशें कीं।

जहां तक ​​सिकंदर की बात है तो वह मदद मांगने के बाद भी अदृश्य रहा। "मैंने अपना तकनीकी-बेवकूफ चेहरा पहना और बिना किसी लाभ के इधर-उधर भटकता रहा। मैं वहां घंटों खड़ा रहकर गैजेट्स को देखता रह सकता था क्योंकि स्टोर के कर्मचारी छोटे-छोटे समूहों में खड़े थे, अपने स्मार्टफोन को थंबिंग कर रहे थे और बातें कर रहे थे। मैंने के बारे में पूछा ताररहित फोन और उस अनुभाग को निर्देशित किया गया था, लेकिन कोई भी मेरे साथ सहायता करने के लिए नहीं आया था।"

रिटर्न

परिवर्तन-की-दिमाग रिटर्न स्वीकार न करें।

उतार - चढ़ाव

एम्मा और ग्लोरिया ने अपने जेबी हाई-फाई इन-स्टोर अनुभव को उत्कृष्ट के रूप में दर्जा दिया - दोनों को जल्दी से मदद की पेशकश की गई, और स्टाफ के सदस्य उत्पादों के बारे में जानकार थे और सिफारिशें करने में खुश थे।

जब कैथरीन ने उनके एक स्टोर का दौरा किया तो उसे सात कर्मचारी और कुछ ग्राहक मिले। अंत में पूछने से पहले उसने किसी को कुछ मदद की पेशकश करने के लिए 10 मिनट से अधिक समय तक इंतजार किया। बिक्री सहायक ठीक था, लेकिन उसे अपनी विशेष जरूरतों की पहचान करने और उन्हें एक उत्पाद से मिलाने के लिए संघर्ष करना पड़ा। "दुकान में मुझसे संपर्क करने वाला एकमात्र व्यक्ति एक सुरक्षा गार्ड था जो मेरे बैग की जांच करना चाहता था," वह कहती है।

अलेक्जेंडर कहते हैं, "अगर स्टोर के कर्मचारियों को कभी ऐसे ग्राहकों की तलाश करने का निर्देश दिया गया था, जिन्हें स्पष्ट रूप से सहायता की ज़रूरत थी, तो वे उस प्रशिक्षण को भूल गए होंगे।" "मुझे एक कर्मचारी द्वारा ताररहित फोन के लिए निर्देशित किया गया था, जिसके पास मदद करने के लिए बहुत समय था - लेकिन नहीं।"

रिटर्न

परिवर्तन-की-दिमाग रिटर्न स्वीकार न करें।

डिस्काउंट डिपार्टमेंट स्टोर

ऑस्ट्रेलिया के प्रमुख डिस्काउंट रिटेलर्स, टारगेट, बिग डब्ल्यू और केमार्ट, सभी उचित मूल्य पर रोजमर्रा की वस्तुओं को उपलब्ध कराने का दावा करते हैं। जबकि यहां खरीदारी का अनुभव डिपार्टमेंट स्टोर की तुलना में काफी अलग होने का वादा करता है, ग्राहक सेवा अभी भी महत्वपूर्ण है।

कड़ा प्रयास

एम्मा, कैथरीन और अलेक्जेंडर ने बताया कि बिग डब्ल्यू का सीधा मामला था, जहां खुद की मदद करना मानक था। हालांकि, ग्लोरिया को एक बहुत ही मददगार बिक्री सहायक मिला, जो यह स्वीकार करने के बावजूद मदद करने की कोशिश करने के लिए अपने रास्ते से बाहर चला गया कि उसे प्रश्न में उत्पादों के बारे में ज्यादा जानकारी नहीं है।

रिटर्न

सभी छाया दुकानदारों ने बताया कि वापसी की प्रक्रिया सरल, तेज और परेशानी मुक्त थी।

ठीक है, लेकिन अकेला

जबकि हमारे दुकानदारों ने टारगेट और बिग डब्ल्यू को एक समान अनुभव की सूचना दी, उन्होंने इस पर टिप्पणी की कि कितने कम उनके द्वारा देखे गए Kmart स्टोर में कर्मचारी फर्श पर थे, साथ ही स्वयं-सेवा की संख्या चेकआउट। एम्मा ने अपने स्टोर को "होमवेयर और कपड़ों के लिए सुपरमार्केट" जैसा बताया। मैं किसी अन्य व्यक्ति के साथ बातचीत किए बिना केतली खरीदने में कामयाब रहा।"

ग्लोरिया एक ऐसे स्टाफ सदस्य को खोजने में कामयाब रहे जो मददगार था, जबकि अलेक्जेंडर ने अपने अनुभव को "नो-चिंता ऑपरेशन" के रूप में वर्णित किया: "Kmart ने वही किया जिसकी मुझे उम्मीद थी और इसे अच्छी तरह से किया।"

रिटर्न

सभी दुकानदारों ने बिना किसी उपद्रव के अनुभव की सूचना दी।

निशाने पर... अधिकतर

कुल मिलाकर हमारे दुकानदारों को टारगेट पर एक सकारात्मक अनुभव मिला, जिससे खुद की मदद करना या किसी कर्मचारी को ट्रैक करना और मदद मांगना आसान हो गया। संपर्क किए गए सभी स्टाफ सदस्य मिलनसार थे, हालांकि उत्पादों के बारे में किसी को भी जानकारी नहीं थी।

सभी चार दुकानदारों ने टिप्पणी की कि उनकी वस्तुओं के लिए भुगतान करना और अपने रास्ते पर होना कितना तेज़ और आसान था।

रिटर्न

एक समर्पित सर्विस डेस्क के साथ, सभी चार दुकानदारों ने अपने रिटर्न को कम से कम उपद्रव के साथ संसाधित किया।

फ्रेंचाइजी

अच्छा, बुरा और बदसूरत

गुड गाइज स्टोर में प्रवेश करते ही कैथरीन का स्वागत किया गया और पूछा कि क्या उसे मदद की जरूरत है। विक्रेता के पास उत्पाद का उच्च स्तर का ज्ञान था और उसने यह पता लगाने के लिए बहुत सारे प्रश्न पूछे कि कौन सा उसके लिए सबसे उपयुक्त हो सकता है।

इसके विपरीत, अलेक्जेंडर का कहना है कि जब वह दुकान में पहुंचे तो उन्हें ज्यादातर नजरअंदाज कर दिया गया, हालांकि अंततः कोई दिखाई दिया और मदद की पेशकश की। बिक्री सहायक मिलनसार था लेकिन उसकी सलाह इस सिद्धांत पर आधारित थी कि वे जितना अधिक भुगतान करेंगे, उत्पाद उतना ही बेहतर होगा।

ग्लोरिया के लिए अनुभव इससे बुरा नहीं हो सकता था। पांच मिनट तक नजरअंदाज किए जाने के बाद वह आखिरकार मदद की तलाश में चली गई। उसे एक विक्रेता मिला, उसने उससे कहा कि वह एक सस्ते सफेद प्लास्टिक की तलाश में है केतली और पूछा कि क्या उसे जो ब्रांड पसंद है वह उपयुक्त खरीदारी होगी। उसने उससे कहा कि वह नहीं कह सकता, और फिर उसने सुझाव दिया कि वह $ 23 केतली के साथ $ 10 की विस्तारित वारंटी खरीद ले। (जैसा कि CHOICE ने अक्सर पहले प्रकाश डाला है, विस्तारित वारंटी एक महंगा और अनावश्यक अतिरिक्त है क्योंकि उपभोक्ताओं के पास मुफ्त में समान सुरक्षा है ऑस्ट्रेलियाई उपभोक्ता कानून।) फिर वह उसे $84 मॉडल की ओर धकेलता रहा, यह बताते हुए कि इसकी संभावना कम है जंग लगना। जब ग्लोरिया ने उस ब्रांड का उल्लेख किया जिसे वह मूल रूप से खरीदना चाहती थी, CHOICE द्वारा अनुशंसित किया गया था, तो उन्होंने पूछा कि CHOICE कैसे होगा टेस्ट केटल्स और दावा किया, "वे सब एक ही काम करते हैं - पानी उबाल लें।"

रिटर्न

परिवर्तन-की-दिमाग रिटर्न स्वीकार न करें।

धीमा, हार्वे, धीमा!

सभी हार्वे नॉर्मन स्टोर जो हमारे छाया दुकानदारों का दौरा करते थे, ज्यादातर ग्राहकों से खाली थे, लेकिन फर्श पर बहुत सारे कर्मचारी थे। इसके बावजूद दुकान में घुसने पर किसी का अभिवादन नहीं किया गया।

कुछ देर इधर-उधर भटकने के बाद हमारे चार में से तीन दुकानदारों को मदद मांगनी पड़ी। थोड़ी देर प्रतीक्षा करने के बाद अंततः एक स्टाफ सदस्य ने कैथरीन से संपर्क किया।

जब उत्पाद ज्ञान की बात आती है, तो ग्राहकों के अनुभवों की एक विस्तृत श्रृंखला होती है। ग्लोरिया को विभिन्न प्रकार के बारे में कुछ उपयोगी जानकारी दी गई थी फ़ोनों उपलब्ध है और जब उसने छूट के लिए कहा तो उसने दो वस्तुओं पर कुछ डॉलर की पेशकश की। हालांकि, एम्मा की बिक्री सहायक को उत्पाद का बहुत कम ज्ञान था - वह केवल बॉक्स से बाहर की विशेषताओं को पढ़ता था - और उससे यह पता लगाने के लिए कोई प्रश्न नहीं पूछा कि कौन सा फोन उसकी आवश्यकताओं के लिए सबसे उपयुक्त होगा।

कैथरीन से एक सेल्सपर्सन ने संपर्क किया, जिसके बारे में उनका कहना है कि वह काफी धक्का-मुक्की करने वाला था। जबकि वह छूट की पेशकश करने और बिक्री को बंद करने के लिए बहुत उत्सुक था, जब उसने विभिन्न ब्रांडों के बारे में पूछा तो उसने दावा किया कि वे सभी "काफी समान हैं, प्यार"।

रिटर्न

परिवर्तन-की-दिमाग रिटर्न स्वीकार न करें।

अच्छी ग्राहक सेवा का क्या अर्थ है?

डॉ पॉल हैरिसन, उपभोक्ता मनोवैज्ञानिक और उपभोक्ता व्यवहार और विज्ञापन के अध्यक्ष डीकिन विश्वविद्यालय, कहते हैं कि ब्रिक्स-एंड-मोर्टार शॉपिंग एक "भावनात्मक और सांस्कृतिक अनुभव" है जो काफी हद तक ग्राहक सेवा के उच्च स्तर पर निर्भर करता है। उनका मानना ​​​​है कि लेआउट, उपयोग में आसानी, वातावरण सहित कुल इन-स्टोर अनुभव, महक और रंग - महत्वपूर्ण है, कर्मचारियों के साथ ग्राहकों का यह सकारात्मक अनुभव है कि प्रतिध्वनित होता है।

"यदि आप उस व्यक्ति को पसंद करते हैं और सामाजिक अनुभव का जवाब देते हैं तो आपके खर्च करने की अधिक संभावना होगी। ग्राहकों को बेचा जाना पसंद है, लेकिन यह सही तरीके से होना चाहिए, और ऐसा करने के लिए आपको एक कुशल विक्रेता की आवश्यकता है। दुर्भाग्य से, इन दिनों वे सबसे दुर्लभ प्राणी हैं।"

स्टीवन डि पिएत्रो, कार्यकारी निदेशक और सर्विस इंटीग्रिटी के मालिक (एक रहस्यमय खरीदारी कंपनी जो विभिन्न ऑस्ट्रेलियाई खुदरा विक्रेताओं के लिए ग्राहक सेवा का आकलन करती है) सहमत हैं कि ग्राहक सेवा ईंट-और-मोर्टार स्टोर को एक महत्वपूर्ण बढ़त दे सकती है, लेकिन उनका मानना ​​​​है कि बिक्री सहायकों के पास शायद ही कभी सही कौशल होता है या उनकी कमी से पीड़ित होते हैं प्रशिक्षण।

"खुदरा विक्रेता किसी को नियुक्त करते हैं और कह सकते हैं कि वे सभी अच्छी सेवा के बारे में हैं, लेकिन वे अपने कर्मचारियों को प्रशिक्षण नहीं दे रहे हैं - वे नहीं जानते कि यह कैसे करना है।"

डिपार्टमेंट स्टोर की मौत?

जब ग्राहक सेवा की बात आती है तो ऑस्ट्रेलिया के दो बड़े डिपार्टमेंट स्टोर अक्सर कठोर आलोचना प्राप्त करते हैं। स्टीवन डि पिएत्रो का मानना ​​है कि आलोचना सही है। "डेविड जोन्स खुद को एक उच्च-स्तरीय अनुभव के रूप में बाजार में उतारता है, लेकिन वास्तव में सेवा महान नहीं हो सकती है," वे कहते हैं। उनका मानना ​​है कि छोटे विशेष स्टोर भविष्य में ईंट-और-मोर्टार की दुकानों से सर्वश्रेष्ठ प्रदर्शन करेंगे।

पॉल हैरिसन यह कहते हुए असहमत हैं कि स्मार्ट डिपार्टमेंट स्टोर के लिए एक भविष्य है जिसमें ऑनलाइन और इन-स्टोर अनुभवों का मिश्रण शामिल है। "लोग इन ब्रांडों को पसंद करते हैं और उनका उपयोग जारी रखना चाहते हैं। मनुष्य के रूप में हमें बदलाव पसंद नहीं है और हमारी आदतों को बदलने में बहुत समय लग सकता है।"