बीमाकर्ता अभी भी सुपर दावों में बीमा में देरी कर रहे हैं

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दो मिलियन से अधिक ऑस्ट्रेलियाई लोगों ने एक साथी से शारीरिक और/या यौन हिंसा का अनुभव किया है। कई लोगों के लिए, यह एक गंभीर आँकड़ा है। कैरल (उसका असली नाम नहीं) के लिए, यह उसकी वास्तविकता थी।

जब वह पैदल थी, तब उसके घरेलू साथी ने उसे सड़क से भगाने की कोशिश करने के बाद उसे मानसिक रूप से गंभीर चोटों का सामना करना पड़ा। बाद में उन्होंने अपने घर में आत्महत्या कर ली।

कैरल ने वूलवर्थ्स में काम किया था, लेकिन अपनी चोटों के कारण काम पर नहीं लौट सकीं। कई ऑस्ट्रेलियाई लोगों की तरह, उसने वर्षों तक अपने सुपर फंड के माध्यम से विकलांगता बीमा के लिए भुगतान किया था।

जैसा कि कई नीतियों के साथ होता है, कैरल ने कहा कि अगर उसे शिक्षा, प्रशिक्षण और अनुभव को ध्यान में रखते हुए कोई भूमिका नहीं मिली तो उसे अक्षम माना जाएगा। उसके विकलांगता बीमा के प्रयोजनों के लिए, उसके चिकित्सा विशेषज्ञों ने सत्यापित किया कि वह फिर से काम नहीं कर सकती थी।

प्रक्रिया जिससे और परेशानी होती है

लेकिन जब कैरल ने दावा किया, तो शाइन वकीलों (जो कैरल का प्रतिनिधित्व करते थे) के विशेष वकील मेलिसा ओ'नील का कहना है कि बीमाकर्ता ने उनकी स्थिति के प्रति संवेदनशीलता नहीं दिखाते हुए उनके दावे में अनुचित रूप से देरी की।

"यह भीषण है," ओ'नील कहते हैं। "हमारे पास [बीमाकर्ता] के साथ जो मुद्दा है, वह यह है कि वे ऐसे सबूत इकट्ठा कर रहे हैं जो उनकी अपनी प्रक्रियाओं के भीतर उनके अनम्य और हठधर्मी मानदंडों को संबोधित करते हैं।

"इसे एक तरह से लागू किया जा रहा है [वह] जिससे उसे और परेशानी हो रही है।"

ओ'नील का कहना है कि इस विकलांगता बीमा का पूरा बिंदु वित्तीय सहायता प्रदान करना है जब कोई व्यक्ति चोट या बीमारी से पीड़ित होता है और अब मजदूरी नहीं कमा सकता है।

"यह भिखारी विश्वास है कि एक बीमाकर्ता लोगों को उनकी ज़रूरत के समय में बीमा प्रदान करने से ज़रूरत के समय में लोगों के लिए और अधिक संकट पैदा होगा," वह कहती हैं।

अनुचित देरी आम है, और दावेदारों को चोट पहुँचाती है

जब ओ'नील ने सुपर कंज्यूमर ऑस्ट्रेलिया से बात की, तो कैरल का मामला पहले से ही छह महीने से अधिक समय से चल रहा था। मुख्य समस्या यह थी कि बीमाकर्ता यांत्रिक रूप से ऐसी जानकारी मांग रहा था जो इस सवाल के लिए प्रासंगिक नहीं थी कि क्या कैरल विकलांगता की नीति की परिभाषा को पूरा करती है और उसे अपना पैसा प्राप्त करना चाहिए।

ओ'नील ने इन चिंताओं को लेकर बीमाकर्ता से संपर्क किया था। हमसे बात करने के बाद, बीमाकर्ता ने आखिरकार कैरल के साथ मामले को निपटाने का फैसला किया, लेकिन ओ'नील का कहना है कि इसमें इतना समय कभी नहीं लगना चाहिए था।

प्ररंभिक प्रभाव

ओ'नील का कहना है कि विकलांगता बीमा दावे में इस तरह की देरी से दावेदार के दैनिक जीवन पर विनाशकारी प्रभाव पड़ सकता है। विलंब के कारण दावेदार कुछ मामलों में अपने बंधक भुगतानों में पिछड़ सकता है, और अक्सर इसका अर्थ यह होता है कि वे उस स्वास्थ्य देखभाल का उपयोग नहीं कर सकते जिसकी उन्हें तत्काल आवश्यकता है।

कैरल का मामला पहले से ही छह महीने से अधिक समय से चल रहा था

"सबसे बड़ा मुद्दा [दावे के आकलन के आसपास] यह है कि वे समय पर नहीं किए जाते हैं," ओ'नील कहते हैं। "बीमाकर्ता द्वारा देरी ग्राहक की वंचित स्थिति को प्रभावित कर सकती है।

"मेडिकोलेगल और मनोरोग रिपोर्ट पढ़ने के 20 वर्षों का मेरा अनुभव यह है कि आप जितना अधिक समय तक इलाज छोड़ेंगे, विशेष रूप से मानसिक स्वास्थ्य के मुद्दों के लिए, परिणाम उतना ही कम अनुकूल होगा।"

ओ'नील का कहना है कि यह एपिसोड एकबारगी से बहुत दूर है।

"इस विशेष बीमाकर्ता का व्यवहार … [है] कई बड़े समूह बीमाकर्ताओं में मानसिक स्वास्थ्य दावेदारों के लिए विशिष्ट है," वह कहती हैं।

मानसिक स्वास्थ्य पर देरी का प्रभाव

यह लंबे समय से माना जाता रहा है कि बीमा दावों में अनुचित रूप से देरी हो रही है दावेदारों के मानसिक स्वास्थ्य को प्रभावित कर सकता है. सुपर में बीमा के बारे में शिकायतें ट्रिब्यूनल और वकीलों के पास जाने वाले मामलों का 43% हिस्सा बनाती हैं इस स्थान पर काम करते हुए कहते हैं कि उन्हें "काफी लगातार" देरी के बारे में शिकायतें मिली हैं वर्षों।

एक बीमा आचार संहिता है, लेकिन यह केवल स्वैच्छिक है

ओ'नील का कहना है कि दावों से निपटने के इर्द-गिर्द एक लागू करने योग्य आचार संहिता कैरल जैसे मामले में दावेदारों के अनुभव को "बिल्कुल" बेहतर बनाएगी। एक बीमा आचार संहिता है, लेकिन यह केवल स्वैच्छिक है।

पिछले साल ही, उद्योग लॉबी समूहों ने एक आचार संहिता को खत्म करने का फैसला किया, जिससे बीमाकर्ता और सुपर फंड दावेदारों के साथ लागू करने योग्य मानकों को लागू करने में सुधार कर सकते थे। उत्पादकता आयोग और बैंकिंग शाही आयोग दोनों ने उद्योग को एक लागू करने योग्य कोड अपनाने की सिफारिश की थी।

"[स्वैच्छिक] जीवन बीमा आचार संहिता में कुछ दिशानिर्देश हैं जो विशेष रूप से के लिए दावों को संभालने के बारे में बात करते हैं घरेलू हिंसा पीड़ित, और हम सुझाव देंगे कि [बीमाकर्ता के] दावों से निपटने की प्रक्रिया का पालन नहीं किया गया है," ओ'नील कहते हैं।

सुपर कंज्यूमर ऑस्ट्रेलिया का कहना है कि हमें एक लागू करने योग्य कोड की आवश्यकता है

सुपर कंज्यूमर ऑस्ट्रेलिया के पॉलिसी मैनेजर फ्रेंको मोरेली एक मजबूत कोड के महत्व पर ओ'नील से सहमत हैं।

वे कहते हैं, "अब समय आ गया है कि दावों से निपटने के लिए हमारे पास उचित लागू करने योग्य नियम हों, ताकि कैरल जैसे दावेदारों को इस प्रक्रिया से और अधिक संकट और वित्तीय नुकसान सहने से रोका जा सके," वे कहते हैं।

"सुपर फंड और उद्योग लॉबी समूहों ने एक कोड विकसित करने की कोशिश की और असफल रहे, और फिर इसे छोड़ दिया। हम इस महत्वपूर्ण क्षेत्र में इन स्टॉपगैप उपायों और कमजोर स्व-नियमन के साथ उद्योग को दूर नहीं होने दे सकते।"

मानकों को लेकर सुपर इंडस्ट्री 'गंभीर नहीं'

फाइनेंशियल राइट्स लीगल सेंटर के सीईओ करेन कॉक्स ने उद्योग के "मार्गदर्शन" के पक्ष में सुपर स्वैच्छिक कोड ऑफ प्रैक्टिस में बीमा को खत्म करने के उद्योग के कदम की भी आलोचना की है।

सेवानिवृत्ति निकाय अक्सर दावा-प्रबंधन प्रक्रियाओं में विफलताओं के लिए दोषी होते हैं जिनका ग्राहकों पर गंभीर हानिकारक प्रभाव पड़ता है

वित्तीय अधिकार कानूनी केंद्र के सीईओ करेन कॉक्स

"एक दो 'कागजात' के साथ एक लागू करने योग्य कोड के उद्देश्य को बदलने से उपभोक्ताओं, सरकारों और सरकार को एक संदेश जाता है सार्वजनिक है कि सेवानिवृत्ति उद्योग उन मानकों को बनाने और सुधारने के बारे में गंभीर नहीं है जिन पर उपभोक्ता भरोसा कर सकते हैं," कॉक्स कहते हैं।

"अधिवर्षिता निकाय अक्सर दावा-प्रबंधन प्रक्रियाओं में विफलताओं के लिए दोषी होते हैं जिनका ग्राहकों पर गंभीर हानिकारक प्रभाव पड़ता है।"

FSC परामर्श 'उत्साहजनक'

मोरेली ने नोट किया कि वित्तीय सेवा परिषद (एफएससी), खुदरा सुपर फंड और जीवन बीमा कंपनियों का प्रतिनिधित्व करने वाला एक उद्योग समूह है एक अनिवार्य, लागू करने योग्य मानक में बदलने की दृष्टि से दावों से निपटने के आसपास अपने मार्गदर्शन को मजबूत करने पर परामर्श करना।

"एफएससी परामर्श एक उत्साहजनक विकास है," मोरेली कहते हैं। "हमें उम्मीद है कि इसका मानक, पूरा होने पर, मजबूत भाषा का उपयोग करता है, और दृढ़ प्रतिबद्धताओं और प्रवर्तनीयता का परिचय देता है। एक मजबूत और लागू करने योग्य कोड एक महत्वपूर्ण कदम होगा। अन्य उद्योग समूहों को पार्टी में आना चाहिए और फंड सदस्यों की सुरक्षा के लिए एक शक्तिशाली कोड के महत्व को पहचानना चाहिए।

"हर ऑस्ट्रेलियाई को मन की शांति होनी चाहिए कि जिस विकलांगता बीमा के लिए वे अपने सुपर के माध्यम से भुगतान कर रहे हैं वह उनके लिए होगा यदि उन्हें कभी इसकी आवश्यकता होगी।"

यह सामग्री सुपर कंज्यूमर ऑस्ट्रेलिया द्वारा तैयार की गई थी जो एक स्वतंत्र, गैर-लाभकारी उपभोक्ता है ऑस्ट्रेलियाई में लोगों के हितों को आगे बढ़ाने और उनकी रक्षा करने के लिए CHOICE के साथ साझेदारी करने वाला संगठन सेवानिवृत्ति प्रणाली।

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