आपत्ति प्रबंधन - आपको खरीदने के लिए बिक्री रणनीति

कठिन बिक्री

विक्रेता कई तरह के हथकंडे अपनाते हैं जिनमें शामिल हैं 'आपत्ति प्रबंधन' आपको एक उत्पाद या सेवा खरीदने के लिए राजी करने के लिए जिसकी आपको आवश्यकता या आवश्यकता नहीं हो सकती है।

लेकिन यह समझना कि विक्रेता उपभोक्ताओं को वास्तव में कैसे समझाते हैं कि उनकी आपत्तियां अनुचित हैं, आपको उस सौदे से सहमत होने से बचा सकता है जिसे आप टालना चाहते हैं।

इस आलेख में:

• हार्ड सेल से कैसे बचें
• आपत्ति प्रबंधन क्या है?
• सामान्य आपत्ति प्रबंधन स्क्रिप्ट
• ग्राहकों पर लाभ
• रॉयल कमीशन केस स्टडी

हार्ड सेल से कैसे बचें

प्रस्ताव कितना भी आकर्षक क्यों न हो या विक्रेता कितना भी जिद करे, आपको मौके पर ही किसी बात के लिए सहमत नहीं होना चाहिए।

ऑस्ट्रेलियाई प्रतिभूति और निवेश आयोग का कहना है कि आप हमेशा नहीं कह सकते हैं। हार्ड सेल से बचने के लिए यहां उनके शीर्ष सुझाव दिए गए हैं:

• उन्हें बताएं कि आपको इसके बारे में सोचने की जरूरत है: जब तक आपके पास ऑफ़र पर विचार करने का समय न हो, तब तक साइन अप न करें। विनम्र रहें, लेकिन दृढ़ रहें और उनका नाम और संपर्क विवरण प्राप्त करें ताकि यदि आप बिक्री के साथ आगे बढ़ना चाहते हैं तो आप उनसे संपर्क कर सकते हैं।
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• जांचें कि व्यवसाय वास्तविक है: इससे पहले कि आप अपनी मेहनत की कमाई को अलग करें, सुनिश्चित करें कि आप एक लाइसेंस प्राप्त व्यवसाय के साथ काम कर रहे हैं। वित्तीय सेवाओं या उत्पादों के लिए, विक्रेता के लाइसेंस विवरण और एक वित्तीय सेवा मार्गदर्शिका के लिए पूछें, और इन विवरणों की जांच करें ASIC की सूची. गैर-वित्तीय उत्पादों के लिए, ACCC की सलाह है: एक वास्तविक व्यवसाय की पहचान.
• अनुबंध के लिए पूछें और पूरी तरह से समीक्षा करें: नियम और शर्तों को पढ़ें ताकि आप सभी शुल्कों और शुल्कों से अवगत हों। (यह सभी मामलों में किया जाना चाहिए, लेकिन विशेष रूप से जब आपको किसी ऐसी कंपनी द्वारा सीधे संपर्क किया गया हो जिसके बारे में आपने कभी नहीं सुना हो।)
• सब कुछ लिखित में प्राप्त करें: भविष्य के विवादों से बचने के लिए किसी भी मौखिक वादे को अनुबंध में लिखे जाने के लिए कहें।
• उनकी कूलिंग-ऑफ अवधि के बारे में पूछें: ऐसा इसलिए है कि यदि आप अपना विचार बदलते हैं तो आप अनुबंध रद्द कर सकते हैं। वे एक राज्य से दूसरे राज्य में भिन्न हो सकते हैं।
• क्या तुम खोज करते हो: पता करें कि यह उत्पाद या ऑफ़र दूसरों की तुलना में कैसा है। आपको एक बेहतर सौदा या ऐसा उत्पाद मिल सकता है जिसमें आपके द्वारा पसंद की जाने वाली अधिक सुविधाएँ हों।
• इसे स्टिकर के साथ कहें: अगर आप डोर-टू-डोर सेल्सपर्सन से पूरी तरह बचना चाहते हैं, तो a 'स्टिकर न खटखटाएं' आपके दरवाजे पर।
• इसमें अपना घर या मोबाइल नंबर जोड़ें रजिस्टर को कॉल न करें: यह एक निःशुल्क सेवा है जो आपको प्राप्त होने वाली अवांछित टेलीमार्केटिंग और शोध कॉलों की संख्या को कम करती है।

आपत्ति प्रबंधन क्या है?

आपत्ति प्रबंधन एक लोकप्रिय बिक्री पद्धति है जिसका उपयोग संभावित खरीदार से प्रतिरोध को विफल करने के लिए किया जाता है। सेल्सपर्सन ग्राहक की ज़रूरतों के अनुकूल संभावित लाभों को उजागर करके आपत्तियों का प्रतिकार करते हैं, इस प्रकार ग्राहक के लिए मूल्य पैदा करते हैं।

आरएमआईटी यूनिवर्सिटी में स्कूल ऑफ इकोनॉमिक्स, फाइनेंस एंड मार्केटिंग से डॉ किरन टियरनी कहते हैं कि यह एक बातचीत का तरीका है जो आमतौर पर उच्च मूल्य वाले उत्पादों और सेवाओं को बेचने के लिए लागू होता है।

"यह मुख्य रूप से व्यापार-से-व्यवसाय (बी 2 बी) बिक्री और उच्च मूल्य उपभोक्ता बिक्री, जैसे कार, बिजली के सामान [और] व्यक्तिगत बीमा उत्पादों में उपयोग किया जाता है, " वह चॉइस को बताता है।

आपत्ति से निपटने का उपयोग केवल विक्रेता द्वारा ही नहीं किया जाता है - इसका उपयोग राजनीति में वोट हासिल करने के लिए और चैरिटी और गैर-लाभकारी संगठनों द्वारा कार्रवाई या समर्थन उत्पन्न करने के लिए भी किया जा सकता है।

तकनीक अपने आप में अनैतिक नहीं है, और जब इसका उपयोग उपभोक्ता और संगठन दोनों को लाभ पहुंचाने के लिए किया जाता है तो यह एक मूल्यवान उपकरण हो सकता है।

सामान्य आपत्ति प्रबंधन स्क्रिप्ट

आपत्ति से निपटने में परंपरागत रूप से उन लिपियों का चयन शामिल होता है जिनका उपयोग विक्रेता तब करते हैं जब बिक्री पिच के दौरान आम ग्राहक आपत्तियां उठाई जाती हैं।

टियरनी के अनुसार, चार मुख्य आपत्ति प्रबंधन स्क्रिप्ट हैं:

• मुआवजा विधि (वैध आपत्तियों के लिए उपयोग): आपत्ति को स्वीकार करें, फिर कोई क्षतिपूर्ति लाभ दिखाएं। उदाहरण के लिए: "मैं मानता हूं कि हमारे प्रिंटर इंक कार्ट्रिज की कीमत अधिकांश प्रतिस्पर्धियों की तुलना में अधिक है, लेकिन ये अधिकांश अन्य के सामान्य तीन महीनों के बजाय भारी उपयोग के साथ छह महीने तक चलने की गारंटी है कारतूस।"
• रेफरल - या 'महसूस, महसूस, पाया' - विधि (विश्वास बनाने के लिए उपयोग करें क्योंकि ग्राहक अन्य ग्राहकों की राय पर भरोसा करते हैं): यह बताते हुए कि उत्पाद की कोशिश करने के बाद दूसरों ने अपनी प्रारंभिक राय को निराधार कैसे पाया। उदाहरण के लिए: "मैंने अन्य ग्राहकों से भी यही बात कही है, लेकिन कारतूस का उपयोग करने के बाद वे उन्हें फिर से खरीदने के लिए वापस आ गए हैं और मुझे बताया कि ये अब तक के सबसे अच्छे हैं।"
• बूमरैंग या रिवर्स विधि (यदि ग्राहक उत्पाद सुविधा की आलोचना करता है तो इसका उपयोग करें): आपत्ति को खरीदने के कारण में बदल देता है। उदाहरण के लिए: "तथ्य यह है कि ये कारतूस दूसरों की तुलना में एक तिहाई अधिक महंगे हैं, शायद यही कारण है कि आपको उन्हें खरीदना चाहिए। आपको इन कारतूसों को वर्ष में केवल दो बार बदलने की आवश्यकता होगी, जबकि अन्य कारतूसों को वर्ष में चार बार बदलने की आवश्यकता होगी, इसलिए आप लंबे समय में पैसे बचाएंगे।"
• स्थगित विधि (चर्चा में मूल्य आपत्ति होने पर उपयोग करें): चर्चा या बॉस से बात करने आदि के बाद आपत्ति का जवाब देने की अनुमति लें। उदाहरण के लिए: "यह एक दिलचस्प बात है। इस पर पूरी तरह से चर्चा करने से पहले, मैं केवल दो चीजों को शामिल करना चाहूंगा जो मुझे लगता है कि आपको उत्पाद को एक अलग दृष्टिकोण से बेहतर ढंग से समझने में मदद करेगी, ठीक है?"

हालांकि, एक आकार-फिट-सभी बिक्री स्क्रिप्ट के दिन बीत चुके हैं।

"आजकल, यह पिच को अनुकूलित करने के बारे में अधिक है जिसे हम 'डिब्बाबंद बिक्री स्क्रिप्ट' कहते हैं," टियरनी बताते हैं।

"ग्राहक इन दिनों सूचनाओं से लैस हैं, वे जानते हैं कि वे उत्पादों के संदर्भ में किस बारे में बात कर रहे हैं और प्रतिस्पर्धी ऑफ़र क्या हैं।

"तो ग्राहक के लिए सर्वश्रेष्ठ प्राप्त करने के लिए, [विक्रेता] को यह पता लगाने के लिए समय निकालना होगा कि वे कौन हैं, उनकी ज़रूरतें क्या हैं और यह उनके लिए कैसे काम करेगा।"

जब सेल्सपर्सन ग्राहकों पर लाभ डालते हैं

एक अच्छा विक्रेता, टियरनी कहते हैं, "कोई ऐसा व्यक्ति बनने जा रहा है जो समझता है कि वे किसे बेचने जा रहे हैं... [और] प्रश्न पूछने, चुप रहने और उनकी जरूरतों को पूरी तरह से समझने के लिए सुनने के लिए समय लेता है।"

दुर्भाग्य से, सभी सेल्सपर्सन या कंपनियां इस आधुनिक 'ग्राहक सेवा' को बेचने के दृष्टिकोण को नहीं अपनाती हैं और इसके बजाय ग्राहक पर लालच को प्राथमिकता देती हैं।

यह वर्तमान में बैंकिंग शाही आयोग द्वारा हाइलाइट किया जा रहा है, जिसने हाल ही में एक अंतरिम रिपोर्ट का विवरण जारी किया है वित्तीय सेवा संस्थाओं के आचरण पर अब तक आयुक्त हेने के निष्कर्ष जो जनता का ध्यान लाए हैं और निंदा।

अंतरिम रिपोर्ट मॉर्गेज ब्रोकिंग और बीमा पॉलिसियों में मुद्दों पर प्रकाश डालती है। उदाहरण के लिए, जहां सेल्सपर्सन ऐसे उत्पादों को बेचते हैं या अनुशंसा करते हैं जो ब्रोकर को ग्राहक की जरूरतों के बजाय उच्च कमीशन के साथ लाभान्वित कर सकते हैं।

"समुदाय के मानकों और अपेक्षाओं से कम होने वाले कदाचार या आचरण के रूप में संस्थाओं द्वारा पहचाने जाने वाले आचरण व्यक्तियों को प्रभावित करते हैं। जैसा कि पहले दौर की सुनवाई में पेश किए गए सबूतों से पता चला है कि प्रभाव गहरा हो सकता है," अंतरिम रिपोर्ट में लिखा है।

"अगर पहले दौर की सुनवाई में पहचाने गए सभी आचरणों का पता किसी अन्य उद्देश्य की खोज के लिए लाभ की खोज को प्राथमिकता देने वाली संस्थाओं से नहीं लगाया जा सकता है।"

हालांकि उन सभी मामलों में जहां उपभोक्ताओं को नुकसान नहीं हुआ, आपत्ति से निपटने की रणनीति का उपयोग शामिल था, चल रही बैंकिंग रॉयल कमीशन की सुनवाई से पता चला है कि उनका इस्तेमाल कई गंभीर मामलों में किया गया था।

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