Pouvez-vous faire confiance aux avis en ligne ?

Depuis l’aube d’Internet, lorsque nous avons fait nos premiers pas dans les premiers forums et salons de discussion, les mensonges et les mensonges ont fleuri.

Aujourd’hui, malgré tous les efforts déployés par ceux qui cherchent à mettre fin aux tromperies nuisibles en ligne, la contrefaçon continue de prospérer. De la pêche au chat sur les sites de rencontres aux escroqueries financières élaborées, la tromperie prospère dans un contexte où l’anonymat est facile.

Le domaine des avis en ligne ne fait pas exception.

L'influence directe des faux avis en ligne se traduit par des dépenses mondiales de 152 milliards de dollars

L’impact des faux avis est réel et coûteux. Un rapport de 2021 du Forum économique mondial (WEF) estime que l'influence directe des contrefaçons en ligne Cela se traduit par des dépenses mondiales de 152 milliards de dollars, dont 900 millions de dollars sont dépensés par les Australiens.

Alors que les consommateurs continuent de lutter pour trouver des avis précis, honnêtes et authentiques, nous souhaitons savoir dans quelle mesure il est courant de tomber sur un faux avis.

Nous nous demandons également: que font les plateformes qui hébergent ces avis pour contrecarrer les entreprises et les particuliers qui tentent de nous tromper ?

Sur cette page:

• Dans quelle mesure les faux avis sont-ils courants ?
• Les acheteurs contraints de modifier les avis négatifs 
• Dans les faux groupes d'avis de Facebook
• Que font les plateformes d’avis pour lutter contre les contrefaçons ?
• Comment repérer les faux avis

Dans quelle mesure les faux avis sont-ils courants ?

Les plateformes qui hébergent des avis clients sont bien conscientes que les faux avis constituent un problème et elles ripostent avec des outils et des systèmes conçus pour les détecter et les supprimer.

Amazon nous a dit avoir bloqué de manière proactive plus de 200 millions de faux avis présumés dans ses magasins en 2022.

Trustpilot affirme que plus de 2,7 millions de faux avis ont été supprimés de son site en 2021, et Google nous a déclaré qu'en 2022, il avait bloqué ou supprimé plus de 115 millions d'avis violant sa politique.

La falsification, le mensonge et la tromperie sont des problèmes insidieux et absolument monnaie courante dans le monde des critiques.

Jana Bowden, professeur de marketing à la School of Business de l'Université Macquarie

Malheureusement, malgré ces actions, le problème des faux avis persiste. Le WEF estime que quatre pour cent des avis en ligne sont faux. Mais selon certains, ce n’est probablement que la pointe de l’iceberg.

"Les fausses critiques sont probablement largement sous-déclarées, simplement parce qu'elles restent subversives et non détectées", déclare Jana Bowden, professeur de marketing à la School of Business de l'Université Macquarie.

"Harvard a découvert qu'au cours de la seule année 2020, 4,5 millions de vendeurs ont obtenu de faux avis en payant des personnes pour qu'elles les écrivent. La falsification, le mensonge et la tromperie sont des problèmes insidieux et absolument monnaie courante dans le monde des critiques."

Les avis clients représentent une grosse affaire. En août 2021, le WEF prévoyait que les évaluations en ligne influenceraient 3 800 milliards de dollars de dépenses mondiales cette année-là. Nous ne devrions donc pas être surpris que des entreprises sans scrupules soient tentées de faire tout ce qu'il faut pour s'assurer d'obtenir de bonnes critiques.

Les acheteurs contraints de modifier les avis négatifs 

Les faux avis positifs ne sont pas le seul problème qui empêche les acheteurs d’obtenir la véritable mesure d’un produit. Les entreprises incitent également les gens à supprimer les avis négatifs.

Environ 10 % des personnes interrogées ont déclaré qu'on leur avait proposé une incitation pour laisser un avis.

Dans notre enquête Consumer Pulse représentative à l'échelle nationale de juin 2023, CHOICE a demandé pourquoi ceux qui avaient récemment rédigé une critique de produit l'avaient fait.

Environ 10 % ont déclaré que c'était parce qu'ils avaient reçu une incitation quelconque, comme une remise ou une remise en argent. Environ trois pour cent des personnes interrogées se sont vu offrir ces avantages en échange d'un avis positif ou pour changer un avis négatif en un avis positif.

C'est l'expérience de Phil Terzopoulos d'Earlwood, Nouvelle-Galles du Sud.

"J'ai récemment acheté quelques shorts de compression pour hommes sur eBay. Tous les vêtements que j'achète habituellement sont de taille XL, j'en ai donc acheté deux paires de taille XL."

"En les recevant, je les ai trouvés inconfortablement serrés. J'ai fait part de ces commentaires au vendeur et lui ai déclaré que je les porterais toujours en espérant qu'ils s'étireraient." 

Au cours des deux jours suivants, le vendeur lui a envoyé sept messages, lui demandant des informations complémentaires, et lui a finalement proposé un remboursement s'il changeait son avis en un avis positif.

"Je leur ai répondu en leur disant que je n'étais intéressé par aucun remboursement, que je ne modifierais pas mon commentaire et que je cesserais de m'envoyer des messages", explique Phil.

Rachel a vécu une expérience similaire. Elle a engagé un plombier local pour installer un raccordement au lave-vaisselle, mais a été consternée de trouver la facture qu'elle avait reçue après le les travaux terminés dépassaient de 50 % un autre devis et incluaient des frais pour des produits et services qui, selon elle, n'avaient pas été fournis.

J'ai écrit cette critique pour avertir les autres… ma critique est maintenue et je n'accepterai pas leur argent car je ne pense pas que ce serait éthique

Elle a demandé la facture à plusieurs reprises, mais a finalement estimé qu'elle n'avait pas d'autre choix que de payer, après quoi elle a laissé un commentaire décrivant les raisons de son mécontentement.

"Depuis, ils ont envoyé des courriels, des appels téléphoniques et des SMS à plusieurs reprises au sujet de l'examen. Ils m'ont offert 160 $ ​​et même si le gars n'a jamais dit explicitement que je devais modifier mon avis, c'est le sujet de son appel et le niveau de harcèlement indique clairement qu'il veut que des mesures soient prises.

"J'ai écrit cette critique pour avertir les autres et comme ils n'ont pas du tout abordé les problèmes… ma critique est maintenue et je n'accepterai pas leur argent parce que je ne pense pas que ce serait éthique", déclare Rachel.

Le pouvoir des avis négatifs

Toutes les plateformes d’évaluation en ligne que nous avons examinées ont mis en place des politiques interdisant aux entreprises d’offrir ce type d’incitations, mais il est clair que cela se produit toujours. Très probablement parce que les critiques négatives ont beaucoup de pouvoir.

Dans le cadre d'une étude publiée en 2022, le professeur Bowden et des collaborateurs internationaux de l'université finlandaise de Jyvaskyla ont examiné plus de 12 000 tweets. Ils ont constaté que les avis négatifs avaient un impact puissant sur la façon dont les consommateurs façonnent leur attitude à l’égard des produits et des entreprises.

"Les informations négatives sont particulièrement puissantes et virales en termes de propagation. Cela a un impact sur les acheteurs actuels d'un produit qui pourraient remettre en question leurs choix, mais cela les décourage également. qui n'ont jamais acheté le produit, ce qui signifie que la marque perd à la fois des consommateurs actuels et futurs », déclare Bowden.

Dans les faux groupes d'avis de Facebook

Il était facile de trouver des entreprises recrutant de faux évaluateurs sur Facebook.

Les entreprises sans scrupules ne se contentent pas d’attendre de mauvaises critiques pour encourager leurs clients à les modifier.

Il n'est pas difficile de trouver des vendeurs en ligne qui recrutent activement des évaluateurs positifs, souvent en échange de produits gratuits. L’un des moyens préférés pour trouver ces évaluateurs consiste à utiliser les médias sociaux.

Plus tôt cette année, nous avons effectué une recherche sur Facebook en utilisant des termes tels que « évaluateurs Amazon », « évaluateurs Google » et « évaluateurs Trustpilot ».

En moins d’une demi-heure, nous avons trouvé plus d’une douzaine de groupes, totalisant plus de 45 000 membres.

Dans ces groupes, nous avons vu des annonces de vendeurs recherchant des avis positifs en échange d'informations gratuites. produits, avec tout, des produits de beauté et fournitures pour animaux de compagnie aux montres intelligentes, écouteurs et jouets proposés.

Nous avons contacté l'une des entreprises vantant leurs produits et avons reçu une liste d'articles disponibles à l'achat sur Amazon Australie. Le vendeur nous a dit qu'il travaillait pour une société de marketing et a déclaré que si nous achetions chez lui et donnions un avis positif, il nous rembourserait.

Nous avons demandé à Meta, la société qui possède et exploite Facebook, comment elle empêche ces groupes de recruter des témoignages trompeurs.

Un porte-parole nous a déclaré: « Meta ne permet pas la coordination d'activités nuisibles ou frauduleuses sur Facebook, et nous avons une politique dédiée contre la fraude et la tromperie. En vertu de cette politique, nous n'autorisons pas les gens à solliciter, proposer ou échanger de faux avis d'utilisateurs.

Ils ont également supprimé les groupes que nous avions portés à leur attention.

Que font les plateformes d’avis pour lutter contre les contrefaçons ?

Nous avons interrogé Amazon, Google, Trustpilot et productreviews.com sur les systèmes et processus qu'ils utilisent pour lutter contre les faux avis.

Amazone

Rebecca Mond, responsable des relations extérieures d'Amazon pour les « avis dignes de confiance », nous a déclaré que la robustesse d'Amazon les directives visent toutes à garantir que leurs clients effectuent ce qu'ils appellent un achat « non regretté » décision.

La plateforme utilise une combinaison de technologie d'apprentissage automatique et d'enquêteurs humains qui examinent ce que les algorithmes de la technologie découvrent. Cela permet au détaillant en ligne d’affiner continuellement le système de détection des faux avis.

Cette année déjà, nous avons engagé des poursuites judiciaires contre 147 acteurs malveillants aux États-Unis, en Chine et en Europe.

Rebecca Mond, Amazone

Amazon se concentre également sur les efforts de mise en application, qui prennent la forme de poursuites contre de faux courtiers en avis.

"Déjà cette année, nous avons engagé des poursuites judiciaires contre 147 mauvais acteurs aux États-Unis et en Chine. et en Europe, et ces actions contribuent à fermer certains des plus grands courtiers en faux avis", a déclaré Mond. dit.

Dans le prolongement de notre entretien, Amazon nous a déclaré qu'il s'engageait à continuellement évaluer et innover en matière de afin de garder une longueur d'avance sur les mauvais acteurs alors qu'ils conçoivent de nouveaux outils et techniques pour échapper à la détection et nuire aux clients.

« Pour éliminer définitivement les faux avis sur les plateformes en ligne dans tous les secteurs, il faudra un plus grand partenariat public-privé, y compris une collaboration. entre les entreprises concernées, les sites de médias sociaux et les forces de l'ordre, tous concentrés sur un objectif de meilleure protection des consommateurs", a déclaré un porte-parole. nous.

Nous avons trouvé des vendeurs Amazon proposant une gamme de produits gratuits en échange de fausses critiques.

Google

En réponse à nos questions, Google nous a indiqué qu'il disposait de systèmes automatisés et d'opérateurs formés qui travaillent 24 heures sur 24 pour surveiller Maps (la plateforme d'évaluation de Google) à la recherche de comportements suspects. "Nous supprimons les contenus qui enfreignent nos politiques et nous encourageons également les gens à signaler tout contenu de ce type afin que nous puissions les examiner et prendre des mesures", déclarent-ils.

Google utilise également l'apprentissage automatique pour minimiser les contenus inappropriés et engager des poursuites judiciaires pour « lutter contre les acteurs malveillants qui ont violé nos politiques ».

"Lorsque nous constatons que des évaluateurs tentent d'induire les gens en erreur, nous prenons des mesures allant de la suppression du contenu à la suspension du compte et même à des litiges", ajoutent-ils.

De fausses critiques sont recherchées sur de nombreuses plateformes via Facebook.

Pilote de confiance

Un porte-parole de Trustpilot nous a déclaré que la plateforme dispose de systèmes et de technologies en place pour leur permettre de détecter les potentiels abus et prendre des mesures pour identifier et supprimer les faux avis, affirmant que "nous n'hésitons pas à prendre des mesures strictes action".

Ils nous ont également indiqué que les faux avis ne représentent qu’une petite proportion du volume total.

"Sur un nombre record de 46,7 millions rédigés sur la plateforme en 2021, plus de 2,7 millions d'avis présumés faux ont été détectés et supprimés", nous ont-ils indiqué.

"Même si ce chiffre peut paraître élevé, il équivaut en réalité à un peu plus de cinq pour cent de tous les avis soumis à la plateforme cette année-là", a déclaré le porte-parole.

Productreview.com.au

Un porte-parole du site Web nous a déclaré qu'il ne pouvait pas révéler de détails spécifiques sur la façon dont ils détectent les faux avis, car cela aiderait les personnes essayant de jouer avec le système.

"Détecter les faux avis a toujours été et sera toujours l'une de nos principales priorités. Nous évaluons en permanence de nombreux points de données et modèles d'avis soumis et publiés sur notre plateforme. Nous informons également les consommateurs lorsque nous pensons qu'une proportion importante des avis soumis pour une annonce sont faux", déclarent-ils.

"De plus, nous travaillons avec l'ACCC, Fair Trading et d'autres agences gouvernementales pour lutter contre les faux avis."

Que fait l'ACCC ?

En novembre 2022, la Commission australienne de la concurrence et de la consommation (ACCC) a recommandé une série de nouvelles mesures pour lutter contre les méfaits des plateformes numériques, en affirmant qu'il devrait y avoir des exigences plus strictes pour lutter contre les escroqueries et les contrefaçons Commentaires.

"L'ACCC donne la priorité aux pratiques publicitaires et marketing trompeuses et manipulatrices dans l'économie numérique", nous a déclaré un porte-parole.

Dans son cinquième rapport d’enquête sur les services de plateforme numérique (DPSI), il a recommandé des mesures ciblées pour protéger les consommateurs contre les faux avis, notamment en créant une nouvelle plateforme numérique de médiation schème.

Comment repérer les faux avis

L'ACCC conseille aux consommateurs de consulter diverses sources d'avis lors de leurs recherches avant de faire un achat, ajoutant que malheureusement, il existe diverses méthodes utilisées pour manipuler le client Commentaires.

Les signes indiquant qu'un avis pourrait être faux ou manipulé incluent :

• une augmentation des avis très positifs ou négatifs sur une courte période
• beaucoup d'avis positifs et aucun négatif sur le site Web d'une entreprise, par rapport aux plateformes d'avis affichant un mélange d'avis pour cette entreprise
• les noms ou la langue des évaluateurs identiques ou similaires sont utilisés dans les avis
• avis sans détails spécifiques, ou avec des détails incorrects, sur l'entreprise ou le produit
• des références sont faites à des cadeaux gratuits ou à d’autres incitations.

"Le problème pour les consommateurs est qu'il n'est pas simple de savoir ce qui est authentique et ce qui ne l'est pas, et en réalité, se laisser prendre à un faux avis est inévitable", explique Bowden.

En savoir plus dans notre article, Comment repérer un faux avis en ligne.

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