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Les propriétaires de voitures victoriennes possédant des véhicules défectueux sont confrontés à une myriade de problèmes, depuis les concessionnaires refusant de respecter les droits des consommateurs jusqu'à un tribunal et un système de plaintes trop complexes.
Telles sont les conclusions d'un nouveau rapport du Consumer Policy Research Center (CPRC), qui a interrogé plus de 1 000 propriétaires de voitures victoriennes et mené des entretiens approfondis avec ceux qui avaient tenté de naviguer dans le système du Tribunal civil et administratif de Victoria (VCAT) pour plaintes.
"Ce que nous avons découvert, c'est que beaucoup de gens ont une voiture défectueuse, qu'il est difficile de la réparer et que les concessionnaires ne travaillent pas avec les gens pour résoudre les problèmes rapidement", a déclaré Erin Turner, PDG du CPRC.
"Lorsqu'il faut faire remonter une plainte, c'est vraiment difficile, c'est long, c'est coûteux et donc la plupart des gens n'ont pas recours à un processus de plainte formel parce que c'est trop difficile."
Lorsque vous devez faire remonter une plainte, c'est vraiment difficile, c'est long, c'est coûteux et donc la plupart des gens n'ont pas recours à un processus de plainte formel parce que c'est trop difficile.
Erin Turner, PDG du Centre de recherche sur les politiques de consommation
Le rapport, commandé par le Consumer Action Law Centre, révèle qu'à partir du moment où l'on connaît un défaut d'une voiture pour obtenir une résolution chez VCAT, le consommateur devait passer par au moins 60 étapes différentes pas. Beaucoup d’entre eux comprenaient de longs retards, une documentation rédigée dans un langage trop légal et des évaluations du véhicule qui ont coûté des milliers de dollars au consommateur.
"Ce n'est pas un système que vous concevriez si vous voulez aider les gens à résoudre des problèmes, c'est un système dans lequel les gens réussissent malgré le VCAT, et non grâce à lui", explique Turner.
L'histoire d'Ashleigh
Lorsqu'Ashleigh Bok a acheté une Fiat d'occasion plus tôt cette année chez un concessionnaire de la banlieue ouest de Melbourne, elle a eu presque immédiatement des problèmes avec la voiture.
"Je leur ai demandé de réparer la voiture parce qu'elle avait encore trois mois de garantie, mais en gros, ils ont détruit ma voiture. Ils le prenaient pendant des semaines en faisant semblant de le réparer, mais il restait là chez le concessionnaire", dit-elle.
Ils le prenaient pendant des semaines en faisant semblant de le réparer, mais il restait là chez le concessionnaire.
Consommatrice Ashleigh Bok
Elle affirme que la perte du véhicule a entraîné d'importants problèmes financiers pour elle et son partenaire, qui sont incapables de trouver un emploi sans avoir accès à la voiture.
"Nous sommes endettés et il ne peut pas travailler. Nous avons maintenant beaucoup de mal à faire nos courses", dit-elle.
Aucune incitation à réparer
Turner affirme que le rapport met en évidence le manque d'incitations pour les concessionnaires automobiles à résoudre les problèmes avec les clients plus tôt dans le processus. Les concessionnaires bénéficient d’un long processus de plainte qui peut prendre jusqu’à deux ans pour être résolu.
"Il existe certainement des entreprises qui profitent du système et comptent sur les personnes qui abandonnent le processus", explique Turner.
Les concessionnaires bénéficient d'un long processus de plainte qui peut prendre jusqu'à deux ans pour être résolu.
Elle ajoute que dans de nombreux cas, les clients acceptaient les offres de compensation « modestes » du concessionnaire plutôt que d'aller à travers le long processus de lutte pour leurs pleins droits de consommateur, en raison des difficultés du tribunal des plaintes processus.
"Cette recherche est assez définitive, le VCAT ne fonctionne pas pour les consommateurs qui y participent", dit-elle.
Garanties des consommateurs et systèmes de médiation
Dans toute l'Australie, il n'existe actuellement aucune sanction pour les entreprises qui ne respectent pas les garanties des consommateurs concernant le droit à la réparation, au remboursement ou au remplacement. Dans de nombreux cas, les concessionnaires peuvent enfreindre la loi sans conséquences financières.
Ce fut le cas du couple aborigène Peter et Marilyn de la communauté de Wujal Wujal, dans l'extrême nord du Queensland, où CHOICE a rendu compte des problèmes liés aux voitures citronnées auxquels sont confrontés les membres des Premières Nations éloignées l'année dernière.
Leur voiture était tombée en panne le jour même de l'achat et après un long processus d'un an, ils ont finalement gagné contre leur concessionnaire devant le tribunal civil et administratif du Queensland. Le juge a ordonné au concessionnaire de rembourser au couple plus de 9 000 $ du prix d'achat, mais le concessionnaire a refusé de se conformer à l'ordonnance et a fait appel.
Turner affirme que l'introduction de sanctions en cas de manquement aux garanties des consommateurs dans le droit australien de la consommation contribuerait grandement à encourager les entreprises à résoudre les plaintes plus tôt.
Nous avons besoin d'un meilleur système de plaintes qui aide les gens à articuler et à identifier les problèmes et qui ne confie pas tous les efforts et toute l'énergie au consommateur.
Erin Turner, PDG du Centre de recherche sur les politiques de consommation
Elle ajoute qu'un système de médiation, similaire à ceux qui existent pour les plaintes dans les secteurs de services essentiels, pourrait aider Victoria à faire face au déluge de plaintes qui sont adressées au VCAT chaque année.
"Nous avons besoin d'un meilleur système de plaintes qui aide les gens à exprimer et à identifier les problèmes et qui ne met pas tous les problèmes de côté. l'effort et l'énergie sur le consommateur, mais il le fait de manière équitable, efficace et accessible », déclare Turner.
"Les systèmes de médiation sont conçus pour cela, ils ne sont pas parfaits, mais quand vous regardez les systèmes de médiation en dans la finance, dans l'énergie, dans les télécommunications, ils offrent aux gens plus de soutien que ce que nous voyons à travers tribunaux. Cela montre qu'il existe de meilleures façons de procéder", ajoute-t-elle.
Images d’archives : Getty, sauf indication contraire.
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