Les plaintes concernant les super fonds atteignent un niveau record

Des millions d'Australiens paient une assurance invalidité totale et permanente (TPD) via leur super fonds. Cette assurance est généralement automatiquement incluse lorsque vous adhérez à un super fonds et les primes sont prélevées sur votre super.

L'assurance est conçue pour vous fournir un soutien financier si jamais vous tombez malade ou blessé et que vous ne pouvez plus travailler. Et même si cela peut sauver des vies, les retards dans le traitement des réclamations constituent depuis longtemps un problème.

Si quelqu'un a une plainte concernant son super fonds ou son assureur qui n'est pas résolue à sa satisfaction, il peut transmettre sa plainte à l'AFCA.

Au cours de l’exercice 2022-2023, les plaintes super-liées déposées auprès de l’AFCA ont augmenté globalement de 32 %, mais de manière alarmante, il y a eu une augmentation de 136 % des plaintes concernant les retards de réclamation, y compris le paiement des prestations de décès.

Comment se produisent les retards

Melissa O'Neill, avocate spéciale chez Shine Lawyers, affirme que son cabinet a « absolument » constaté davantage de retards dans le traitement des réclamations.

O'Neill dit qu'à un moment donné, elle a dû envoyer 17 courriels sur une période de trois mois pour obtenir une réponse d'un fonds concernant les droits d'un demandeur. Elle dit également que les files d'attente téléphoniques pour parler aux évaluateurs de sinistres peuvent durer des heures, ce qui signifie que vous devez les contacter par e-mail.

O'Neill a dû envoyer 17 e-mails sur une période de trois mois pour obtenir une réponse d'un fonds concernant les droits d'un demandeur.

Elle a également entendu dire que des demandeurs avaient été informés à tort que tout ce dont ils avaient besoin pour déposer leur réclamation était le formulaire de réclamation et un certificat de leur médecin généraliste, "étant alors soumis à une pléthore de demandes onéreuses d'informations médicales et financières de plus en plus nombreuses, au coup par coup". mode".

Même si les chiffres de l'AFCA dressent un tableau de retards croissants, O'Neill note que ces plaintes ne rendent peut-être pas compte de l'ampleur du problème. Elle dit que de nombreuses personnes ne contacteraient pas l'AFCA au sujet de leurs demandes en retard, ce qui signifie que le nombre de retards « pourrait être considérablement plus élevé ».

Les retards peuvent ajouter à la détresse de ceux qui font des réclamations

Lorsqu'une personne perd la capacité de travailler et demande cette assurance invalidité, elle se trouve déjà dans une position vulnérable.

Nous avons déjà souligné comment les avocats travaillant dans le domaine disent certains fonds et assureurs retardent et prolongent régulièrement les réclamations. Ces longs délais de traitement peuvent causer aux demandeurs une détresse inutile, des difficultés financières et même des ruptures relationnelles.

Nous avons également a raconté l'histoire de "Carol", une victime-survivante de violence domestique qui a dû faire face à des retards déraisonnables de son fonds lorsqu'elle a présenté une demande d'invalidité.

« Les mariages se terminent. Les gens perdent leur maison.

Craig Parrish, avocat principal et responsable des litiges d'État en matière de retraite et d'assurance chez Maurice Blackburn, affirme que, d'après son expérience, les gens ne déposent pas de réclamations d'assurance invalidité à la légère.

Parrish dit que les personnes qui font des réclamations sont déjà « stressées et vulnérables », mais un retard peut aggraver leur situation.

"Comme le soulignent les assureurs-vie dans leur publicité, lorsqu'une réclamation d'assurance est payée rapidement, cela peut faciliter une partie du fardeau financier de nos clients et de leurs familles, et ils peuvent se concentrer sur leur rétablissement », a-t-il déclaré. dit.

« Malheureusement, ce que nous constatons le plus souvent, ce sont des retards déraisonnables, inexpliqués et longs dans l'évaluation des demandes, qui imposent des pressions supplémentaires sur les la santé mentale de nos clients et leurs relations, mettent à rude épreuve leurs finances et entravent leur rétablissement et leur capacité à planifier la avenir."

Lorsqu'une réclamation d'assurance est payée rapidement, cela peut alléger une partie du fardeau financier de nos clients et de leurs familles, et ils peuvent se concentrer sur leur rétablissement.

Avocats Craig Parrish, Maurice Blackburn

O'Neill affirme que cette pratique « a un impact négatif énorme sur la santé des demandeurs » qui sont déjà malades ou blessés et ont perdu leurs revenus.

"L'inquiétude et la détresse de ne pas pouvoir nourrir et vêtir votre famille, payer les factures et maintenir les remboursements hypothécaires à un niveau élevé seront, dans de nombreux cas, certains cas, amènent les demandeurs à éprouver des problèmes de santé mentale qui n’auraient peut-être pas été présents si les retards dans l’évaluation et le paiement n’avaient pas eu lieu. s'est produit."

"Les mariages se terminent. Les gens perdent leur maison. L’isolement social s’ensuit. Le suicide n’est malheureusement pas rare. »

Quelle est la cause du retard ?

O'Neill affirme que son cabinet a entendu dire que les évaluateurs de sinistres manquaient de ressources et étaient incapables de répondre dans des délais raisonnables. « Une meilleure dotation en personnel avec une charge de travail gérable est essentielle, afin que les besoins des demandeurs soient satisfaits », dit-elle.

Elle dit également que de nombreux évaluateurs n'ont pas suivi suffisamment de formation technique, et qu'ils demandent donc souvent aux demandeurs des documents inutiles, prennent de mauvaises décisions ou « cochent et feuilletent » des documents sans les lire. O'Neill affirme que tous ces facteurs entraînent des retards inutiles pour ceux qui présentent des réclamations.

Un nouveau code des assurances aidera-t-il les personnes à faire une réclamation ?

Une nouvelle version du Code de bonnes pratiques de l’assurance-vie est entrée en vigueur le 1er juillet 2023. Ce code, volontaire, s'adresse aux assureurs-vie qui s'inscrit (y compris ceux qui offrent une assurance invalidité par l'intermédiaire du super), s'engagent à :

• recueillir uniquement les informations dont ils ont raisonnablement besoin pour procéder à une évaluation
• demandez ces informations le plus tôt possible
• minimiser les demandes d’informations multiples.

Parrish affirme que le code pourrait constituer une étape positive pour les demandeurs si les assureurs le respectent. Jusqu’à présent, la plupart des super fonds n’ont pas adhéré au code.

"Les fonds et les assureurs devraient adopter cette approche axée sur une prise de décision précoce et pragmatique, sur une communication claire et honnête et ne jamais perdre de vue le fait qu'au centre de chaque réclamation d'assurance se trouve une personne qui mérite empathie, compassion et respect tout au long de la réclamation processus."

Pendant ce temps, les défenseurs des droits des consommateurs affirment que le nouveau code n'aide pas les demandeurs confrontés à des retards. "C'est en fait pire que l'ancien code de l'assurance-vie", déclare Drew MacRae, responsable principal des politiques et du plaidoyer au Financial Rights Legal Centre.

Le code pourrait constituer une étape positive pour les demandeurs si les assureurs le respectent. Jusqu'à présent, la plupart des super fonds n'ont pas signé le code

« [Les assureurs-vie] pourraient être en mesure de prétendre qu'ils satisfont aux exigences de leur code d'assurance-vie maintenant qu'il reste 15 jours [délai pour fournir une décision écrite]. Leurs statistiques de violation seront meilleures, mais ils ne font rien pour réduire le temps qu'elles prennent. »

MacRae affirme également que le code accorde des délais trop généreux aux compagnies d'assurance-vie pour répondre. plaintes et dit ensuite également que ces délais ne s'appliquent pas en cas de « circonstances au-delà de nos limites ». Contrôle". Les raisons pour lesquelles cette clause s'applique incluent le caractère trop large: « Nous [l'assureur] n'avons pas eu une opportunité raisonnable de terminer notre évaluation de votre réclamation ». Les assureurs pourraient utiliser cette clause pour retarder les sinistres, même au-delà du délai supérieur de 12 mois.

Rebekah Sarkoezy, responsable politique de Super Consumers Australia, affirme que le code n'est pas la réponse. "Les Australiens contraints au chômage en raison d'un handicap méritent mieux qu'un code volontaire qui donne les assureurs ont toute latitude pour traîner les pieds et laisser les gens attendre leurs aides financières indispensables. soutien."

Un examen de l'assurance en super est en retard

Super Consumers Australia estime que l'assurance en super a désespérément besoin d'une révision. Nick Sherry, ancien ministre des retraites, est du même avis. Sherry dit que cet examen pourrait déterminer s'il existe une alternative au système actuel qui protégerait davantage d'Australiens.

"Regardons quelque chose de meilleur, de plus fort et de plus complet en dehors du super", dit Sherry.

Sarkoezy estime que les problèmes persistants liés aux retards soulignent la nécessité de trouver une meilleure solution.

"Les Australiens méritent d'avoir l'esprit tranquille car s'ils ont une assurance via Super et font une réclamation, leur assureur évaluera rapidement et équitablement leur réclamation et les laissera poursuivre leur rétablissement.

"Une révision de l'assurance en super pourrait examiner les grandes questions de savoir s'il existe une meilleure façon de garantir tous Les Australiens qui deviennent incapables de travailler en raison d'une maladie, d'une blessure ou d'un handicap reçoivent le soutien financier dont ils ont besoin. besoin."

Ce contenu a été produit par Super Consumers Australia, un organisme de consommation indépendant à but non lucratif. organisation s'associant à CHOICE pour faire progresser et protéger les intérêts des personnes en Australie système de retraite.

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