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Dois savoir
- Les opérateurs télécoms ont jusqu'en janvier pour améliorer leur réponse aux clients en difficulté financière.
- Les défenseurs craignent que les réformes n'incluent pas de protection pour les clients victimes de violence domestique et familiale.
- CHOICE a parlé à une femme de son expérience avec Optus, qui, selon elle, n'a pas réussi à la soutenir face à des dettes causées par la violence familiale.
Cet article évoque la violence domestique. Si vous ou quelqu'un que vous connaissez avez besoin d'aide, contactez 1800Respect au 1800 737 732 ou visitez www.1800respect.org.au.
L'Australian Communications and Media Authority (ACMA) et le gouvernement fédéral ont mis le secteur des télécommunications en demeure de mieux protéger les clients en difficulté financière.
En juillet, l'ACMA a lancé le défi, affirmant que l'industrie devait relever ses normes en matière de soutien aux clients vulnérables ou faire face à une intervention réglementaire.
"Nous espérons que l'industrie fera des progrès significatifs pour résoudre ces problèmes au cours des six prochains mois. Si l'industrie n'est pas disposée à le faire, nous pensons qu'il existe des preuves convaincantes en faveur du transfert de ces protections vers une réglementation directe », a déclaré Nerida O'Loughlin, présidente de l'ACMA.
"La balle est désormais dans le camp de l'industrie pour apporter les améliorations nécessaires afin de mieux protéger ses clients."
Des protections plus fortes sont nécessaires de toute urgence
La protection des consommateurs dans l'industrie relève du Code de protection des consommateurs en télécommunications (TCP), qui est actuellement en cours de révision par l'organisme suprême du secteur, la Communications Alliance. L'examen devrait être achevé d'ici la fin de 2024, mais l'ACMA affirme que des protections renforcées des consommateurs ne peuvent pas attendre.
Alors que la ministre des Communications, Michelle Rowland, a ordonné à l'ACMA de créer un « instrument directement exécutoire » pour la protection contre les difficultés financières, l'organisme de réglementation affirme que les problèmes qui doivent être résolus vont au-delà des difficultés financières et incluent les pratiques de vente, les processus de déconnexion et le traitement des clients confrontés à des difficultés domestiques et familiales. violence.
L'utilisation continue d'outils de télécommunication par les agresseurs dans des situations de violence domestique est une raison suffisante pour une refonte de l'approche de l'industrie, comme l'illustre l'étude de cas ci-dessous.
Étude de cas: Mauvaise réponse à la situation de violence familiale
Sahara* est une femme autochtone vivant dans la région de Victoria dont l'ex-partenaire violent l'a contrainte à acheter un forfait téléphonique prépayé coûteux avec Optus. Il a utilisé le téléphone lui-même et elle n’a tiré aucun avantage de cet achat.
Plus tard, lorsqu'elle a pris du retard dans ses paiements, Optus a vendu sa dette de plus de 2 000 $ à un agent de recouvrement qui l'a harcelée pour obtenir de l'argent, même si elle avait dit à Optus qu'elle était dans une situation de violence familiale.
"C'est une sacrée somme d'argent à payer en tant que parent célibataire et il y a tellement d'attentes en tant que parent célibataire qui lutte, qui sort également de sa toxicomanie", dit-elle.
Optus a vendu sa dette de plus de 2 000 $ à un agent de recouvrement qui l'a harcelée pour obtenir de l'argent, même si elle avait dit à Optus qu'elle était dans une situation de violence familiale.
En septembre de l'année dernière, elle s'est cassé le bras aux mains de son ancien partenaire. Sahara dit que même si Optus a été informé des abus, ils n'ont toujours pas proposé de rappeler la dette, mais en à la fin, le collecteur de dettes y a renoncé avec l'aide d'un centre juridique communautaire autochtone. avocat.
Un porte-parole d'Optus a déclaré à CHOICE que la société s'engage à aider tous les clients touchés par la violence domestique ou familiale.
"Les clients qui indiquent être victimes de violence domestique ou familiale sont soutenus par notre équipe en cas de difficultés financières, spécialement formée pour gérer ces questions", ont-ils déclaré.
"Notre équipe commence par s'assurer que nos clients peuvent parler en toute sécurité avant d'explorer des solutions sur mesure adaptées à leur situation, car nous savons que chaque personne et chaque situation est différente."
Une vitrine Optus à Melbourne.
De solides protections des consommateurs sont nécessaires pour les services essentiels comme les opérateurs de télécommunications
Les défenseurs des consommateurs affirment que des cas comme celui du Sahara mettent en évidence jusqu'où le secteur des télécommunications doit aller pour améliorer ses pratiques en matière de violence familiale et domestique.
Même si l'implication de l'ACMA est la bienvenue, un cadre amélioré de protection des consommateurs pourrait ne pas aller assez loin.
« Il ne fait aucun doute que les télécommunications et nos téléphones sont essentiels dans tous les aspects de notre vie », déclare David Hofierka, agent principal des politiques au Consumer Action Law Centre.
"Dans tous les autres services essentiels comme l'énergie, l'eau et les services bancaires, toutes les protections clés des consommateurs sont déjà inscrites dans une réglementation directe et nous réclamons ces protections depuis des années.
"Le code TCP, le cadre actuel, ne répond pas aux attentes des consommateurs. Nous n'avons vu aucune indication démontrable selon laquelle les opérateurs télécoms auraient revu ou ajusté leurs méthodes pour aider les gens à se connecter ou à rester connectés", ajoute-t-il.
Hofierka affirme que si le cadre amélioré n'inclut pas de protections pour les victimes de violence domestique et familiale et des protections excessives, le gouvernement devra intervenir et faire davantage.
Des sanctions importantes sont nécessaires pour dissuader les mauvais comportements
Gareth Downing, PDG adjoint du Australian Communications Consumer Action Network (ACCAN), affirme que tout nouveau système de réglementation nécessitera une application et des sanctions plus strictes.
"Je pense que ce qui est très, très important de notre point de vue, c'est de fournir un contenu adapté à la protection des consommateurs", dit-il.
La réglementation directe doit être assortie de sanctions financières importantes pour dissuader efficacement les mauvais comportements.
David Hofierka, responsable politique principal au Consumer Action Law Center
"Mais la deuxième étape, et peut-être tout aussi importante, consiste à s'assurer que les dispositions en matière d'application et de sanctions en place fournissent une réelle incitation de la part de l'industrie à se conformer et à fournir ces protections pour consommateurs."
Hofierka convient que le régulateur doit disposer de plus de pouvoirs.
"La réglementation directe doit comporter des sanctions financières importantes pour dissuader efficacement les mauvais comportements", dit-il.
"Cela a pris du temps et jusqu'à ce que cela se produise, nous continuerons à constater de graves préjudices pour les consommateurs", ajoute-t-il.
*Ce n'est pas son vrai nom
Images d’archives : Getty, sauf indication contraire.
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