Les changements de prix de GoGet
En 2015, GoGet a envoyé un e-mail aux clients sur ce plan en disant qu'ils factureraient bientôt des frais annuels de 49 $ pour être membre du service. Pourquoi? GoGet nous a dit qu'il estimait que cela « refléterait plus équitablement le coût de fonctionnement d'un service de covoiturage ». Si vous étiez satisfait de la facturation, vous n'aviez rien à faire, mais si vous ne l'étiez pas et que vous vouliez annuler, vous deviez contacter l'entreprise pour l'en informer.
GoGet dit qu'il a envoyé plusieurs e-mails et qu'il a également fait un suivi par SMS. Mais comme vous pouvez l'imaginer, certains clients manqueront sans aucun doute ces mémos (nous avons parlé à quelqu'un qui l'a fait) - peut-être parce que le système de messagerie échoue, le dossier spam le mange ou il se perd simplement parmi la pléthore d'autres e-mails. Tout d'un coup, il y a une situation où les clients qui ne sont pas au courant des changements sont facturés pour un service qu'ils pensaient être gratuit. Pour être clair, GoGet n'a pas nécessairement fait quelque chose qu'il n'était pas autorisé à faire en vertu de la loi, et a remboursé ceux qui les ont contactés au sujet de leurs préoccupations.
Il convient également de noter que la modification des prix est quelque chose que de nombreuses entreprises font sous une forme ou une autre - CHOICE lui-même a une clause dans son termes et conditions ce qui nous permet d'augmenter nos prix de temps en temps (et nous l'avons fait), à condition d'en informer préalablement les clients. Néanmoins, l'anecdote soulève des questions quant à savoir si nous, en tant que consommateurs, pensons qu'il est raisonnable pour une entreprise d'améliorer et de modifier ses conditions et commencer à facturer des frais qui ne faisaient pas partie de l'accord initial, d'autant plus que nous, en tant que consommateurs, ne sommes pas en mesure de faire la même chose dans revenir. Imaginez ce que dirait une entreprise si vous lui envoyiez un e-mail disant que dans 30 jours, vous paieriez moins pour le service (juste parce que) et qu'à moins qu'ils ne choisissent de résilier le contrat, les changements seraient maintenus.
Les entreprises peuvent-elles simplement modifier leurs conditions générales? Doivent-ils me prévenir ?
Il est probablement irréaliste de s'attendre à ce qu'une entreprise proposant des services d'abonnement à long terme n'ait jamais besoin de modifier sa structure tarifaire. Mais que se passe-t-il si vous avez signé un contrat – une entreprise peut-elle simplement modifier ses conditions générales? Eh bien, oui et non. Il n'y a pas de règles précises en vertu du droit australien de la consommation empêchant les fournisseurs de services d'apporter des modifications aux conditions et conditions en soi, cependant, il existe certains paramètres concernant la manière dont les modifications peuvent être apportées, à savoir que les clauses de variation ne peuvent pas être être injuste.
Le contrat est la clé
La clé est dans le contrat avec le fournisseur de services. Jeannie Paterson, professeur agrégé à la Melbourne Law School de l'Université de Melbourne, déclare qu'en vertu du droit des contrats, une entreprise ne peut pas simplement renégocier un contrat - elle doit négocier un nouveau accord. Cependant, lisez presque n'importe quel contrat pour un service d'abonnement et vous trouverez probablement une clause qui permet à l'entreprise de modifier l'accord, en particulier en ce qui concerne le prix. De telles clauses seront probablement accompagnées de réserves vous permettant d'annuler le service si vous ne l'accepter, et une clause vous informant que vous serez informé d'un tel changement, ou risquez d'être considéré injuste.
En bref, une entreprise peut apporter des modifications à un contrat à condition que ces modifications soient inscrites dans le contrat original et que le terme n'est pas injuste, ce qui nécessitera probablement qu'il soit associé à une obligation de vous informer ainsi qu'à vous offrir la possibilité d'annuler ou d'opter en dehors.
Comment vont-ils me notifier ?
En ce qui concerne la manière dont la notification des modifications d'un contrat de consommation doit être fournie - par exemple, le délai de préavis à donner, comment la notification doit être envoyée, et si une entreprise a réellement besoin d'obtenir votre consentement exprès – c'est un peu moins dégager. "Malheureusement, en Australie, il n'y a pas de conseils, c'est vraiment dommage", déclare Paterson.
Bancaire et financier
Le secteur bancaire et financier est l'un des rares secteurs à fournir des indications claires sur la manière dont les modifications autorisées à un contrat doivent être communiquées. Le Code national de crédit (NCC), qui couvre les contrats de crédit tels que les hypothèques et les cartes de crédit, établit le montant minimum de préavis qui doit être prévu pour les variations unilatérales (telles que les hausses de taux d'intérêt et les modifications des frais) ainsi que les moyens par lesquels cela devrait se produire. Le Code of Banking Practice de l'Australian Banking Association, ainsi que l'équivalent de la Customer Owned Banking Association et le ePayments code, offre également des conseils aux secteurs bancaire et financier sur la manière dont les modifications des termes et conditions doivent être communiqué.
Cependant, à moins que des codes normatifs tels que ceux-ci ne soient en rapport avec les habitudes des consommateurs, il est peu probable qu'ils soient particulièrement utiles. Prenez, par exemple, les fournisseurs de la 28 Degrees Mastercard, qui en juillet 2016 ont modifié leurs conditions pour introduire des frais de gestion des paiements de 0,95 $ pour les paiements BPAY. Ils ont pu se conformer aux exigences légales en vertu de la CCN en plaçant une annonce sur le changement de frais dans un journal national (dans ce cas l'australien) et en informant les clients dans leurs relevés.
Si la fureur en ligne de ceux qui découvrent le changement seulement une fois qu'ils ont été facturés, les frais sont quelque chose à faire, il semblerait que, sans surprise, les gens ne lisent pas leurs déclarations en ligne ou la section des notifications de la journal. Peut-être qu'un e-mail clair et succinct décrivant le changement envoyé directement au client - lui demandant potentiellement de confirmer ou de rejeter les changements - serait peut-être un meilleur moyen d'informer les gens?
Au-delà du secteur bancaire, des directives sur la manière dont vous devez être informé des modifications des conditions et les conditions sont rares - quelque chose qui devient évident lorsque vous jetez un œil à une gamme de services contrats.
Contrats de services de streaming
Prenez par exemple les services de streaming tels que Stan, Netflix et Foxtel Play. Les termes et conditions permettent de modifier les prix à condition qu'ils donnent un préavis (le montant que chacun offre varie quelque peu). De plus, les méthodes de communication pour la notification varient. Netflix et Stan précisent qu'ils fourniront un avis par courrier électronique uniquement, tandis que Foxtel Play dit qu'il peut fournir cet avis par l'un des méthodes suivantes: « en vous contactant directement, y compris par SMS ou par e-mail » ou « via le site Web Foxtel ou le service Foxtel Play ».
Contrats énergétiques
Les contrats énergétiques sont un autre coupable des clauses de variation. Même selon les termes et conditions modèles fixés par le Règles nationales de vente au détail d'énergie, les prix peuvent changer une fois tous les six mois. Les contrats types des détaillants d'énergie, où ils fixent les termes et conditions, doivent indiquer: « Si nous modifions notre position offrir des prix, nous publierons la variation dans un journal et sur notre site Web au moins 10 jours ouvrables avant départs". C'est bien pour ceux qui aiment passer leur temps libre à surfer sur le site Web de leur fournisseur d'électricité, mais pas si bien pour tout le monde. Heureusement, votre détaillant doit également "inclure des détails avec votre prochaine facture si la variation vous affecte" - mais peut-être un peu tard si vous espériez changer de fournisseur en raison du changement de prix.
C'est une histoire similaire avec les contrats de marché, où les détaillants d'énergie sont en mesure de définir leurs propres termes et conditions, à condition qu'ils soient conformes à certaines règles. Ces règles exigent que pour modifier les prix de l'électricité, les détaillants doivent informer leurs clients de tout changement. Quant à combien de préavis ils doivent fournir? « L'avis doit être donné dans les plus brefs délais, et en tout état de cause au plus tard lors de la prochaine facture du client ».
Doit-il réautoriser ma carte de crédit ?
Si les entreprises sont en mesure de modifier simplement le prix sur vous, vous pourriez penser qu'elles devraient autoriser à nouveau toute déduction de votre compte. Le code ePayments définit une transaction non autorisée comme « un paiement qui n'est pas autorisé par un utilisateur ». Donc, si vous n'avez pas expressément réautorisé un paiement, sera-t-il traité comme un paiement non autorisé? Cela semble peu probable.
À condition que vous ayez autorisé une déduction au début, disons lorsque vous avez signé le contrat, que ce soit par le biais de prélèvement automatique ou carte de crédit, il ne semble pas nécessaire de réautoriser un paiement si le prix changements. Par exemple, avec les prélèvements automatiques, si les termes du contrat stipulent que le prix peut varier, il n'est pas nécessaire d'obtenir une nouvelle autorisation pour la variation de paiement. C'est une histoire similaire avec les cartes de crédit.
En réponse à la question de savoir si un fournisseur de services devait réautoriser les paiements lorsque le prix changeait, un porte-parole d'AMEX nous a dit: « C'est vraiment la responsabilité du commerçant. En tant que fournisseur de carte de crédit, nous ne sommes pas au courant des accords tarifaires que le client a avec le commerçant (dans ce cas, le fournisseur de services) et si les prix ont varié au fil du temps".
La voie à suivre
Dans l'état actuel des choses, les entreprises semblent être en mesure de modifier les conditions contractuelles à condition qu'elles incluent des clauses de variation avec qualifications suffisantes (telles que le droit d'annuler et de fournir un préavis) afin d'éviter d'être considéré injuste. Cependant, les clauses de modification dans les contrats de consommation sont intrinsèquement injustes, affirment Paterson et la co-auteure Rhonda Smith, également de l'Université de Melbourne, dans un article publié en 2016. Leur raisonnement étant que si les parties à un contrat commercial sont en mesure d'évaluer les risques associés à une variation clause et négocier un meilleur accord, les consommateurs qui signent des contrats types sont moins susceptibles ou incapables de le faire alors.
De meilleures directives de notification seraient une étape, mais Paterson fait valoir que les règles régissant les modifications des contrats devraient être plus strictes. Plutôt que d'utiliser des clauses de variation générales, la valeur par défaut devrait être que les modifications ne sont justifiées que dans certaines circonstances. Idéalement, tout changement potentiel devrait être défini dans un contrat et des limites devraient être imposées à l'ampleur du changement, explique Paterson.