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En Australie, les compagnies aériennes ne garantissent pas leurs horaires. Celui de la compagnie aérienne. contrat avec vous est de vous amener de A à B - quant au moment où cela se produit, eh bien, c'est un peu plus fluide.
Et si la compagnie aérienne ne vous amène pas à votre destination à ce moment-là. indiqué sur votre billet et que vous manquez un vol de correspondance, ils n'en assumeront pas nécessairement la responsabilité.
Alors, à quelle compensation avons-nous droit en Australie si un vol est retardé. ou annulé, et comment nous comparons-nous avec le reste du monde?
Sur cette page:
- La situation en Australie
- Comparaison des politiques des compagnies aériennes
- Vos droits en Australie
- Que faire si vous avez une réclamation
- Vos droits dans d'autres pays
La situation en Australie
En règle générale, si votre vol est retardé ou annulé et qu'il était :
- sous le contrôle de la compagnie aérienne(tels que des problèmes mécaniques ou des problèmes d'équipage), la plupart des compagnies aériennes vous transporteront sur un autre service régulier dès qu'une place sera disponible ou vous rembourseront. C'est à la discrétion de la compagnie aérienne, mais certains fourniront des repas, des rafraîchissements, un hébergement et des transferts adaptés à la durée du retard.
- hors du contrôle de la compagnie aérienne (comme le mauvais temps ou les nuages de cendres volcaniques), les compagnies aériennes essaieront généralement de vous aider à vous rendre à votre destination, mais elles ne seront pas responsables du paiement des frais ou dépenses que vous pourriez encourir en raison du retard ou de l'annulation.
L'Australie est à la traîne par rapport à un certain nombre d'autres pays en ce qui concerne les orientations claires sur l'indemnisation des coûts en aval associés aux retards et aux annulations de vols. L'Union européenne, la Nouvelle-Zélande, l'Indonésie et même les États-Unis (dans une certaine mesure) ont tous mis en place des directives plus spécifiques en matière de droits et d'indemnisation.
Comparaison des politiques des compagnies aériennes
Les conditions de transport des compagnies aériennes décrivent comment elles géreront les retards et les annulations. Nous avons jeté un œil à ceux de Virgin, Qantas, Jetstar et Tiger pour voir comment ils se comparent. La principale différence est de savoir si le retard ou l'annulation était sous leur contrôle - s'il n'est pas sous le contrôle de la compagnie aérienne, Jetstar, Tiger et Virgin ne versent aucune compensation. Aucune compagnie aérienne ne garantit leurs horaires de vol.
Sous le contrôle de la compagnie aérienne
Les politiques suivantes s'appliquent aux retards et aux annulations qui sont sous le contrôle de la compagnie aérienne, tels que les problèmes de maintenance des avions ou d'équipage.
Mettre le prochain vol disponible en cas de retard ou d'annulation ?
- Virgin: Oui, une fois le retard est supérieur à deux heures.
- Qantas: Oui, si Qantas modifie considérablement votre temps de vol.
- Jetstar: Oui, pour les retards de trois heures ou plus.
- Tigre: Oui.
Option d'un remboursement à la place ?
- Virgin: Oui, si Virgin ne peut pas prendre d'autres dispositions appropriées.
- Qantas: Oui.
- Jetstar: Oui.
- Tigre: Oui.
Payer les repas, les rafraîchissements, l'hébergement et les transferts ?
vierge
- Bons de rafraîchissement à intervalles de deux heures pendant que vous attendez à l'aéroport
- Et, adapté à la durée du retard si vous n'êtes pas à votre port d'attache: coût raisonnable de transferts aéroport, jusqu'à 220 $ par chambre et par nuit pour l'hôtel, et jusqu'à 50 $ par personne et par nuit pour repas.
Qantas
- Repas ou bons pendant que vous attendez à l'aéroport; ou 30 $ par personne pour la nuit et 50 $ si plus de 12 heures pour les repas et les transferts.
- Et, adapté à la durée du retard si vous n'êtes pas à votre port d'attache: une aide pour trouver un logement pour la nuit ou jusqu'à 200 $ pour une chambre.
Jetstar
- Chèques-repas pour les retards de plus de trois heures ou remboursement des frais raisonnables en cas de retard d'une nuit.
- Jusqu'à 150 $ par chambre plus des frais de transfert raisonnables (si vous n'êtes pas à votre port d'attache).
tigre
Jusqu'à 120 $ d'hébergement par personne et par nuit si vous êtes retardé la nuit et non à votre port d'attache.
Hors du contrôle de la compagnie aérienne
Les compagnies aériennes appliquent les politiques suivantes si le retard ou l'annulation se produit pour des raisons indépendantes de leur volonté, telles que le mauvais temps ou des problèmes de contrôle du trafic aérien.
Mettre le prochain vol disponible en cas de retard ou d'annulation ?
- Virgin: Oui, une fois le retard est supérieur à deux heures.
- Qantas: vous réservera sur le prochain vol disponible.
- Jetstar: Oui, pour les retards de trois heures ou plus.
- Tigre: Oui
Option d'un remboursement à la place ?
- Virgin: Oui, si Virgin ne peut pas prendre d'autres dispositions appropriées.
- Qantas: Oui, si Qantas ne peut pas vous relouer.
- Jetstar: Non, mais vous pouvez obtenir un bon de crédit pour la valeur de votre vol sur demande.
- Tiger: Non, mais vous pouvez obtenir un avoir valable pour une réservation de six mois.
Payer les repas, les rafraîchissements, l'hébergement et les transferts ?
- Vierge: Non.
- Qantas: jusqu'à 200 $ pour une chambre pour la nuit.
- Jetstar: Non.
- Tigre: Non.
Vous voulez plus de détails ?
- La politique de Qantas pour retards et annulations et pour refus d'embarquement et en raison de surréservation.
- La politique de Virgin pour retards et annulations.
- La politique de Jetstar pour retards et annulations.
- La politique du Tigre pour retards et annulations.
Vos droits en Australie
Bien que vos droits en vertu de la loi australienne sur la consommation existent toujours, ils ne sont en aucun cas clairs en ce qui concerne les retards et les annulations de vols.
Lorsqu'il s'agit de vols internationaux, les consommateurs bénéficient de certaines protections contre les dommages résultant d'un retard par le biais de la Convention de Montréal, à condition que vous voliez entre deux pays signataires. Mais même si vous avez droit à une indemnisation après un retard, les compagnies aériennes peuvent contourner ces obligations si elles peuvent prouver qu'elles "a pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement être requises pour éviter le dommage [du fait du retard] ou qu'il était impossible de prendre de telles mesures".
Thomas Janson, expert en droit aérien chez Avocats Briller, a déclaré à CHOICE: « D'après mon expérience, lorsqu'un passager consulte [les Conditions de transport et la Convention de la compagnie aérienne], et informe la compagnie aérienne à temps et avec la documentation appropriée, ils réussissent généralement à obtenir compensation. Cependant, le degré d'indemnisation variera [d'un] cas à l'autre".
Même si vous avez droit à une indemnisation pour les dommages après un retard, les compagnies aériennes peuvent contourner ces obligations
Bien que nous ayons certains droits en Australie, Janson décrit le système comme « un peu un labyrinthe » et dit qu'un système comme celui de l'UE pourrait faciliter la vie des consommateurs. Si vous rencontrez des problèmes, il vous recommande de contacter la compagnie aérienne avec votre plainte par écrit dès que possible. En cas d'échec, le prochain port d'escale serait d'intenter une action en justice, dit-il. Tenez également un registre de vos coûts liés au retard.
Pourquoi l'Australie est-elle à la traîne ?
La recherche CHOICE a révélé que 22,6% des voyageurs australiens ont subi des retards ou des annulations de vol sur vols internationaux ou intérieurs en 2015-2016, et plus de la moitié de ces retards (53 %) étaient supérieurs à deux les heures.
Selon le Bureau of Infrastructure, Transport, and Regional Economics, 94 352 vols intérieurs (ou 16,3 %) ont été retardés de 15 minutes ou plus et 9622 ont été annulés en 2016.
22,6% des voyageurs australiens ont subi des retards ou des annulations de vols sur des vols internationaux ou nationaux en 2015-16
Alors pourquoi les consommateurs australiens sont-ils lésés lorsqu'il s'agit d'orientations claires sur l'indemnisation des retards et annulations de vols? Un porte-parole du ministère de l'Infrastructure et du Développement régional nous a dit que les compagnies aériennes sont en mesure de « offrir des tarifs très bon marché sur la base que le consommateur choisit d'assumer les risques associés à l'annulation ou retard". Un régime de "compensation normative" qui obligerait les compagnies aériennes à assumer les risques augmenterait le coût des billets d'avion, a déclaré le porte-parole.
C'est peut-être le cas, mais la recherche CHOICE a révélé que 76% des personnes seraient prêtes à payer un supplément pour des billets afin de couvrir un programme similaire à celui de l'UE, la plupart étant prêts à payer 2 à 10 $ de plus.
Que faire si vous avez une réclamation
En l'absence de réglementation spécifique couvrant les retards et les annulations de vols en Australie, cela vaut toujours la peine de pousser votre plainte plus loin si vous pensez qu'elle est valide.
- Dans un premier temps, adressez votre problème directement à la compagnie aérienne.
- Si cela échoue, vous pouvez déposer votre plainte auprès du conseiller clientèle de la compagnie aérienne (ACA). L'ACA est financée par les compagnies aériennes participantes en Australie et propose un processus de résolution des plaintes gratuit et indépendant.
Vos droits dans d'autres pays
La législation de protection des consommateurs la plus complète et la plus claire pour les retards et les annulations de vols est peut-être le régime en place dans l'Union européenne (UE).
Quand avez-vous droit à une indemnisation ?
Les passagers au départ de n'importe quel aéroport situé dans l'UE, ou ceux qui voyagent. dans un aéroport de l'UE avec une compagnie aérienne basée dans l'UE (ou une en provenance d'Islande, de Norvège ou. Suisse), peuvent prétendre à une indemnisation si leur vol arrive au. destination plus de deux heures après la date initialement prévue, que ce soit. suite à un retard, une annulation ou une surréservation.
Le montant de l'indemnisation varie selon qu'ils vous offrent une alternative. transport avec un horaire similaire; la distance du vol et le. durée du retard et ne s'appliquera que si l'annulation ou le retard n'était pas le. résultat de circonstances extraordinaires. Si le vol est retardé de plus. plus de cinq heures, vous avez droit à un remboursement complet du prix du billet et a. vol de retour au premier point de départ. Ce seraient des problèmes qui. sont imprévisibles, inévitables et externes à la compagnie aérienne, tels que les mauvais. météo, une perturbation résultant d'une violation de la sécurité ou d'un impact d'oiseau. l'avion, ce qui nécessite une vérification immédiate des dommages.
A quoi as-tu droit?
Si le vol arrive trois heures ou plus après l'horaire, est annulé ou surbooké
Au sein de l'UE
- Jusqu'à 1500 km: 250 € (398 AU$)
- Plus de 1500 km: 400 € (638 AU$)
Entre l'aéroport de l'UE et l'aéroport non-UE
- Jusqu'à 1500 km: 250 € (398 AU$)
- 1500 à 3500 km: 400 € (638 AU$)
- Plus de 3 500 km: 600 € (957 AU$)
Les passagers n'ont pas droit à une indemnisation si le vol est annulé en raison de circonstances extraordinaires, mais ils ont toujours droit à un remboursement (ce qui n'existe pas en Australie).
De plus, si l'heure de départ d'un vol est retardée, les passagers ont également droit à une assistance sous forme de repas, rafraîchissements, appels téléphoniques, e-mails et hébergement - même si c'est à la suite d'un événement extraordinaire conditions.
En fonction de la durée du retard, les passagers auront droit à:
- repas et rafraîchissements
- deux appels téléphoniques gratuits, des messages télex ou fax ou des e-mails.
- l'hébergement à l'hôtel et les transferts (si votre vol est retardé jusqu'au lendemain).
En savoir plus sur le régime ou comment recevoir votre compensation.
Même nos voisins d'en face ont mis en place un système d'indemnisation pour les vols intérieurs retardés ou annulés.
Quand avez-vous droit à une indemnisation ?
Les compagnies aériennes exploitant des vols intérieurs en Nouvelle-Zélande sont tenues d'indemniser les passagers retardés ou voir leur vol annulé en raison de problèmes internes, tels que des problèmes de personnel de la compagnie aérienne ou des problèmes mécaniques problèmes. Les mêmes règles s'appliquent si les passagers sont exclus du vol en raison d'une surréservation. Cependant, les passagers ne peuvent prétendre à une indemnisation pour les retards causés par des facteurs indépendants de la volonté de la compagnie aérienne (tels que le mauvais temps ou les instructions du contrôle aérien).
A quoi as-tu droit?
L'indemnisation s'applique à tous les frais supplémentaires raisonnablement prévisibles encourus en raison du retard, tels que les repas, les tarifs de taxi, les événements manqués et les correspondances aériennes manquées. Les passagers concernés peuvent réclamer des dommages-intérêts jusqu'à 10 fois le coût du billet ou le coût réel du retard (selon le montant le plus bas).
Les passagers retardés sur les vols intérieurs en Nouvelle-Zélande doivent demander une indemnisation directement à la compagnie aérienne. Si la compagnie aérienne refuse, vous pouvez porter plainte devant le Tribunal des litiges de la Nouvelle-Zélande.
L'Indonésie dispose également d'un programme d'indemnisation des consommateurs si leur vol intérieur est retardé de quatre heures ou plus, sauf en cas de mauvais temps ou de raisons techniques. Les passagers concernés ont droit à une indemnisation de 300 000 Rp (30 AU $). En cas de refus d'embarquement en raison d'une surréservation, la compagnie aérienne est tenue d'organiser un transport aérien comparable prévu pour arriver à destination à en même temps que votre billet sans frais supplémentaires, et si cela n'est pas possible, il est nécessaire de prévoir les rafraîchissements, les repas, l'hébergement à l'hôtel et transferts.
Alors que les États-Unis sont similaires à l'Australie en ce sens que vous ne recevrez pas d'indemnisation pour vos pertes en conséquence d'un retard de vol, il a au moins des règles en place si vous êtes involontairement supplanté à la suite d'une surréservation.
En premier lieu, les compagnies aériennes aux États-Unis doivent demander aux passagers si quelqu'un est prêt à céder volontairement son siège sur le vol en contrepartie d'une indemnisation (dont le montant est à déterminer par voie de négociation avec le Compagnie aérienne).
Cependant, si vous êtes accidentellement heurté, le Département des transports exige que les compagnies aériennes indemnisent les passagers d'un montant fixe pour les vols à l'intérieur du pays ainsi que les vols internationaux au départ des États-Unis, en plus de les amener à leur destination.
Si involontairement « évincé » de votre vol aux États-Unis
Si un vol de substitution arrive à destination…
- Dans l'heure qui suit votre heure d'arrivée prévue: Aucune compensation.
- Entre une et deux heures (domestique) ou une et quatre heures (international) de votre heure d'arrivée prévue: Deux fois la valeur de votre aller simple, plafonné à 675 $ (962 $ AU).
- Plus de deux heures (domestique) et quatre heures (international) après votre heure d'arrivée prévue: Quatre fois la valeur de votre aller simple, plafonné à 1350 $ (1924 AU $).
Alors maintenant, vous connaissez vos droits en matière de retards et d'annulations, mais qu'en est-il des bagages manquants? Surréservation? Ou lorsque vous tombez malade sur un vol ou que vous recevez un mauvais service en cabine? Lis vos droits en vol pour plus de scénarios.
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